1）客户关系管理解决的问题

（1）选择客户

通过对各种资料和信息进行分析，选择最有利可图的客户。

（2）获取客户

通过对各种信息和人际关系进行整合，用最有效的方式去获取客户。

（3）客户的保持

客户流失的代价不仅表现为失去实际营业额，其潜在波动影响也意味着更大的损失。因此，应尽可能久地留住客户。

（4）客户价值的拓展

在培养客户忠诚度的同时获取最大客户效益。

2）客户关系管理

（1）客户识别与管理

客户识别与管理的具体内容包括客户信息资料的收集及分析、交流与反馈、服务管理、时间管理等。

（2）客户满意度管理

客户满意度管理的具体内容包括评价客户满意度，确立以客户为中心的理念，提供个性化和及时服务，增强客户体验，重视客户关怀。

（3）客户开发

建立良好的服务体系，进行精准的市场定位，开展多样的服务活动。

（4）客户忠诚度管理

树立服务品牌，提高客户的满意度，实施忠诚客户计划，强化内部客户管理，开发新的服务产品。

3）客户关系管理的作用

①在药品物流中，能提高药品物流效益。

②有助于提升客户数据的集成水平。

③为研发提供决策支持。

④为适时调整内部管理提供依据。

⑤有助于优化企业业务流程。(www.daowen.com)

4）维护客户关系的办法

（1）跟踪制度

跟踪维护工作的目标是保证并提高客户使用产品的满意程度，维护客户关系，保持稳定发展。具体方法有很多：

①通过走访、电话以及书信等途径与客户保持联系。

②向客户提供及时、有用的各类信息，包括目标客户产品的市场信息、有关国家的宏观经济信息、国内外新的科研成果以及对客户有用的其他信息。

③在向客户提供产品过程中进一步提升服务质量与工作效率，力求让客户满意。

④对客户决策者的经营状况以及财务运行状态进行定期的调查与监测，并及时做出反应。

（2）产品及服务更新

客观上说不存在永远忠诚的客户，只有通过提高服务质量和更新产品，同时进一步提升与客户的感情维护，才能保证客户不流失。

①诚意待客，恪守信用。对客户已经承诺的服务要坚决履行到位，如遇特殊情况导致有些产品服务跟进滞后，客户经理应主动及时向客户说明缘由，取得客户谅解。

②创新产品，更进服务。在向客户提供协议规定的产品服务外，客户经理还应该积极围绕客户的新需求，应用自身资源，尽力创造新的产品，同时为客户提供最佳的产品服务。

③深入调查，及时反馈。在做好服务工作的同时，保持正常性的走访客户和调查摸底工作。及时将客户的一些想法与建议带回本部，供高层决策机构为改进服务以及创新产品作参考。

（3）机制创新与维护

通过建立与客户之间的双向沟通机制并不断加以创新，以此来维护双方的合作关系。具体策略是：部门负责人在做好对客户维护服务的同时，还须做好企业高层与客户高层的协调与交流工作。

①做好企业领导的参谋，及时并真实地把调查采集到的第一手信息反馈给相关部门，供领导决策参考。

②通过与客户的中层关系，接近客户高层要员，并把他们引荐给企业领导，从而达到企业高层与客户高层沟通与合作的目的，由此建立起一个新型的双方关系维护机制。

（4）要以诚待人、一切以客户为中心

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，业务的洽谈、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而达成更深层次的合作。

（5）尊重客户

每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底感激你。

（6）业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利益的统一。

加强业务以外的沟通，与客户建立朋友关系。只有同客户建立良好的人际关系，才能获得信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。维护良好关系应加强日常沟通，不断交流思想感情，建立良好的个人关系和单位组织关系。