①逃避问题。

②经常向上司求助。

③急于转交他人处理。

④还没有处理好就太快地走开。

⑤现场与顾客争辩。

⑥找一些借口开脱责任。

⑦推卸责任，说其他部门的事情。

⑧传达含糊不清的信息。

⑨不恰当的脸部表情。

⑩当面或者背后品评顾客。

向顾客过分承诺自己做不到的事情。(www.daowen.com)

把顾客投诉当作个人事情。

凭自己的主观判断去处理问题。

事后忘记了向顾客的承诺。

思考

1.如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？

上海某物流快递公司为了提高服务质量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务。同时，通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时调整服务方式，用统一的物流客户服务质量标准对服务态度、服务方式等加以约束。

你觉得上海某物流快递公司的做法符合物流客户服务的哪些特征与服务要素？统一的服务质量标准能适应所有客户吗？

2.如果你是公司客服主管，将如何做呢？

公司委托装箱公司运输地板公司交运的两批复合地板。然而卸货时发现箱内部分复合地板湿损，损失计人民币100万元。地板公司要求公司对复合地板湿损负责，该公司怎么办呢？能向保险公司索赔吗？若金额不足弥补地板公司的损失，该怎么办呢？