客户服务人员的服务经验在处理投诉的过程中是至关重要的。如果客户服务人员很出色，能够运用正确的处理方法，很多客户的投诉都能得到有效的化解和平息。

1）接受投诉

处理客户投诉的方法第一步叫作“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有什么反应。

处理投诉的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

2）平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以便客户在理智的情况下，分析解决问题。

3）澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例如，“您刚才所说的情况是您在石家庄的客户中有一户向您反映，是这样的吗？”(www.daowen.com)

4）探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理？是退，是换，还是赔偿？很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做的：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

5）感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

第一句话是“再次为给客户带来的不便表示歉意。”

第二句话是“感谢客户对于企业的信任和惠顾。”

第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题；知道自己的不足。

第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。