案例1

北京逐渐春意盎然的天气让林先生觉得心情舒畅。因为气温的回升意味着上街购物的人会增多。林先生一直对自己一手创办起来的某成衣品牌很有信心。

但刚走进办公室，一个加盟商的电话却迅速让林先生的眉头打了个结。

“林总，你们这到底请的是哪家物流企业呀？没有送到专卖店也就算了，还要我们自己到托运站取。接到货一看，吓一跳，外面包裹的箱子都破了，有的连里面的编织袋也磨破了。好几件衣服都没法看，脏兮兮的全是褶，叫我们如何卖出去？我们可是交了钱的，一套好几千呢？”

林先生伸手揉了揉眉心，定了定神，用尽可能平和的语调回复：“您放心，我们会对每一位加盟商负责的。那些包装破损的衣服，如果您愿意收，我们会给您补偿干洗熨烫费用的。”挂断电话，林先生的怒火终于爆发了。这已经记不清是这家物流企业第几次送货迟到了，态度恶劣不说，取货、送货迟，还缺损严重。刚过的“情人节”，和所有的商家一样，林先生的企业也搞了一系列促销活动。但从2月13日促销活动开始，翘首盼望的情侣到2月15日也没看到促销服装的影子，总经理办公室的电话都快被打爆了。后来林先生才知道，这家物流企业的线路出了问题，那批促销的服装2月16日才勉强送到。一向态度温和的林先生和那家物流企业的老总大吵了一架，还差点打起官司。

你如何处理？

案例2

顾客王某在购买某品牌笔记本后，对其质量不满。1998年8月10日，王某在某刊物上发表中文称，“该品牌笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王某专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。该品牌企业认为上述三方行为侵害了其名誉权，提起诉讼。事后网友认为，千万不要买该品牌笔记本及其他任何产品，因为他既然敢告顾客，就绝不会把顾客当一回事。由此该品牌企业的生意一落千丈。

该品牌企业在投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以致后来无法处理问题，同时依然停留在“是顾客错误多还是我们错误多”阶段，在错误的问题处理方向上越走越远。

你如何处理？

案例3

拨打热线客户为甲，客户服务员为乙，对话如下：

乙：喂，你好。

甲：你好，我是××的一个客户……

乙：我知道，请讲。

甲：是这样的，我的手机这两天一接电话就断线……(www.daowen.com)

乙：那你是不是在地下室，所以信号接收不好。

甲：不是，我在大街上都断线了，好多次了……

乙：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题。

甲：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。

乙：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。

甲：我的手机是品牌手机，不可能有质量问题……

乙：那你在哪买的，就去那看看吧，肯定是手机的问题。

甲：不可能，如果是手机问题，那我用××的卡就不断线。

乙：是吗？那我就不清楚了。

甲：那我的问题怎么办，我手机天天断线，你给我交话费？

乙：你这叫什么话，凭什么我交，你有问题呀？

甲：你这叫什么服务态度，我要投诉你。

乙：挂断……

你如何处理？