1.退货管理

当有买家提出退货申请的时候卖家就要根据买家的退货理由及时进行处理，一般分为已发货与未发货两种情况。

（1）买家已付款但卖家没有发货的退货申请。

这种情况处理方法比较简单，一般只要了解买家的退货理由，在双方经过协商达成一致意见后选择同意买家的退换货申请即可处理完成。

（2）买家已收到货后提出的退货申请。

当买家收到货后由于商品质量问题或者实物与描述不符等其他原因可以在交易超时前提出退货申请，卖家有15天的处理时间，如果卖家未及时处理交易将进入退货流程。(www.daowen.com)

如果卖家不同意退货，交易状态将变成“卖家不同意协议，等待买家修改”，此时系统给买家的时间一般是15天，如果需再次申请则可以再次操作。如果双方未能达成一致，则“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，淘宝客服将从申请日起30天内介入，帮助双方协商处理。

如果卖家同意申请，交易状态将变成“买家已退货，等待卖家确认收到退货”，卖家在收到买家退回的商品后只要输入支付密码，就可以完成退款，处理流程结束。

2.投诉管理

如果买家对店铺提出交易投诉或侵权、违规的举报，系统就会将纠纷处理进程及时通知双方，此时卖家应该抓紧收集相关证据及时进行投诉处理。在对应的窗口中写明申诉原因，让处理投诉的淘宝客服尽快明白事情的原委，如有需要尽可能附上对处理投诉有利的相关图片凭证。