网店的日常管理是一项重要而重复的工作，每天需要对网店的运营情况进行监控，及时消除网店的各种隐患。除此之外每天还需要回复各种咨询与留言，及时完成交易评价，调整商品的价格与相关信息，及时上架新品等；对完成的交易还需要对客户进行回访，提高消费者的忠诚度。

【知识目标】

1.掌握商品建档、商品分类管理的方法。

2.掌握订单管理、评价管理、纠纷管理的方法。

3.了解常用的管理工具，如淘宝助理、千牛卖家工作台。

【技能目标】

1.能够根据商品建档、商品分类管理的方法进行商品管理。

2.能够对订单、评价及纠纷等交易过程进行管理。

3.会使用常用的管理工具，如淘宝助理、千牛卖家工作台。

【知识导图】

案例导入

百草味：一颗坚果如何成长为新零售“大IP”

在休闲食品电商界，百草味属“三大诸侯”之一。自2010年，百草味从传统企业转型为电商，全面入驻天猫、京东等主流电商平台后，转型的百草味发展迅速，4年时间销售额增长43.7倍；7年时间，年销售额增长超过40亿元，增长逾170倍。

而百倍多的惊人增长背后是百草味的不断转型：从食品加工、生产、研发到后端的贸易、仓储、物流，再到深入产业前端，与供应商构建利益共同体，成立食品研究院，以实现从“流量思维”到“产品思维”的跨越，而整个品牌势能的崛起，则将其塑造成未来销售的核心驱动。

一、砍掉线下专攻线上 专攻产业深度广度

2011年，百草味干了一件大事，大刀阔斧地砍掉160余家百草味线下店铺，积极转型线上。这家2003年在杭州大学城开出第一家线下店的零食铺子，正式转型为休闲食品电商。

时至今日，百草味当年的决定依旧能让人感受到破釜沉舟的勇气。而百草味联合创始人王镜钥却说，这只是顺势而为。而这四个字有两层意思：一是预判时代的大趋势，提前布局；二是植根于自己的优势与自己的产业做深度和广度。

王镜钥说，当时团队的管理能力完全无法支撑庞大的线下加盟网络，恰逢电子商务大举袭来，服装类目的淘品牌如韩都衣舍，当年已经获得IDG（美国国际数据集团）近千万美元的投资，而食品这个类目在网上还是“处女地”，并没有被开垦。

“归根结底还是时势让我做了这个决定。每一次风口，我和我的团队一直在强调一个观点，如果你要在飓风中起舞，那你需要先站在风眼里。”面对之后的销售业绩一路上扬时她说。

王镜钥说：“我们始终坚持的是为更多的人提供健康放心的食品。”她举例，针对食品行业的研发、供应链、物流链建设领先行业，如斥资4亿元建造了占地10万平方米的百草味临江总部基地，该基地集研发、生产、品控、物流于一体，是世界领先的综合性智能化基地，标志着百草味深入打通食品全链路。另外，与江南大学食品学院达成合作，成立“百草味江南大学食品联合研究室”，和各大机构、高校接洽，组建专家顾问团队。(www.daowen.com)

自此，移动互联网时代，百草味的品牌定位从“趣味零食探索家”再次升级，全面提升产品质量和服务水平。“从‘货—场—人’转向‘人—货—场’，用大数据打通‘泛用户’和‘精准粉丝’之间的壁垒。百草味始终不变的是‘以用户为中心，以产品为基础，以品牌为驱动’的运营原则；变化的是多变的打法和与时俱进，修炼内功。这些变与不变让我们更具信心和勇气大步迈进新时代。”王镜钥这样说。

二、市场逐渐细分 迎来影视剧霸屏元年

从2016年开始，百草味迎来了自己的“霸屏元年”。其中《微微一笑很倾城》《三生三世十里桃花》《择天记》《我的前半生》都是播放量上百亿的年度热播剧，这为百草味带来了极高的关注和流量。

在《我的前半生》中植入的品牌，大大小小总共有17个，但在剧目热播热议之后，被消费者记住的却没几个。相反，休闲食品品牌百草味在《我的前半生》中的植入可以说是让很多人对百草味这个品牌有了更多的认识。

在《三生三世十里桃花》热播期间，百草味同步推出与内容结合度颇高的“糯米团子”，引起了追剧迷的强烈兴趣。而这种将热点与内容结合推出衍生品的方式改变了单一的传播路径，进而让一部分流量直接转化为购买力。一时间，百草味成为众人眼中的营销赢家。

事实上，经过几年的摸索，王镜钥带领的百草味营销团队，现在已经形成了影视剧植入方面的方法论，有了自己的一套理论体系和实践体系。“行业内非常好奇我们挑剧的秘诀，在植入方面，百草味有自己的一套‘葵花宝典’，比如内容选择上遵循‘四三三’法则，即故事内容占据40%的权重，影视主创团队占据30%的权重，影视商务营销占据30%的权重。”

如今，休闲零食品类繁多，随着消费升级和80后、90后逐渐成为主导消费人群，消费者的需求也逐渐多元化、极致化，针对这些变化的需求，市场也逐渐走向细分化。

王镜钥认为，就目前来看，休闲零食呈现出下一趋势：健康化、代餐化以及特产零食逐渐备受欢迎。细分来看，糕点、膨化、糖果、豆干、乳制品和巧克力等领域增长空间比较大，坚果市场规模大，肉类零食、果干、蔬菜干等受欢迎程度较大，增量空间也比较大。但总体来讲，在消费升级的催生下，整个零食市场在口味类型上逐渐泛化创新，在制作工艺上也追求健康生态，在产品营销上逐渐内容化、娱乐化。

据了解，百草味的品类涵盖了坚果、果干、肉、糕点、饼干、膨化食品等类目，目前sku（库存量单位）已经达到400余个，用户数量4000余万，每个月客服团队需要处理大概4.2万条评论。而包括王镜钥在内的公司高管团队以及产品相关部门有一项非常重要的工作就是读用户评论。用户对新产品有什么反应，哪些产品差评最多，如口感、质量、品控、物流等多维度的反馈意见都将被抓取，针对监测到的用户的投诉实时进行产品改善。

2016年，百草味已经对24款评价较弱的上市产品进行包装、口味等方面的改善。以猪肉脯为例，百草味在推出后发现客户对于猪肉脯上含有竹签异物的投诉较多。猪肉脯来自靖江，食材品质在业界无法挑剔，但是由于供应商食材加工工艺的限制，行业内的猪肉脯竹签异物存在率普遍在5%左右。百草味的研发团队和供应商重新开发工艺，经过上万次的试验，把猪肉脯竹签异物存在率控制在2%以下再重新上线，这也是对整个行业技术的革新，行业内的猪肉脯厂商纷纷效仿。

三、做线下店的“后来者”，新模式探索新零售

2020年，百草味给自己定的业绩目标是100亿元，也就是说三年内要完成60亿元的增量。

除此之外，在阿里巴巴数据排行榜上，百草味成为“受最多国家消费者欢迎的品牌TOP9”，在全球100大糖果零食公司的排名榜单上，百草味与玛氏、亿滋、费列罗、日本明治等巨头一齐上榜。

如果从公司目前的体量来看，王镜钥认为这个目标有理想主义的成分，但绝非好高骛远。除了开始线上线下两条腿走路，最关键的一点还是产品为王，做休闲食品电商，最终用户会用嘴巴投票。

从互联网时代到移动互联网时代，再到新零售时代，线上线下相爱相杀。而百草味8年前砍掉线下，船小好掉头，如今又做了一个决定，重新去开自己的线下店，因为经过8年发展，百草味已经成了一条能顶浪的大船。

“很多人会疑惑，为什么以前要砍掉，现在却重新来做，这是不是无用功或者多余。其实阶段完全不一样，现在我们重新去做线下，可以输出一个标准，甚至引领一个模式。”王镜钥说，今时不同往日，如今的百草味有团队、有资金、有商品、有供应链、有整个产业链去支撑新零售方面的探索。

作为新零售模块的负责人，王镜钥并不想简单地铺货开店，也没有一年开100家的野心。问她百草味线下店会和现有的其他休闲食品品牌线下店有区别吗？她笃定又从容地回答道：“当然！不然这就不是一个后来者的姿态！我觉得后来者的姿态就是创新，后来者不应该跟随。”在王镜钥的设想中，百草味重开的线下店一定要有用户思维，是一个可以展现用户对零食追求的场合，成为像盒马一样开到家门口、让用户有喜悦感的“新物种”。

“商业永远没有尽头，你若不跟上步伐，你就可能成为出局者，所以百草味现在能做的事情就是往前冲，当然还得有方法、有战略，要知道怎样才能最大化地往前冲。”王镜钥说，“百草味也怀着雄心出发，为向世界输出中国食品品牌而努力。”

思考：你如何看待百草味的成功？你觉得应如何进行网店日常管理？