1.平安陆金所

陆金所，全称上海陆家嘴国际金融资产交易市场股份有限公司，属于平安集团旗下成员，是中国大的网络投融资平台之一，2011年9月在上海注册成立，注册资本金8.37亿元，总部设在国际金融中心上海陆家嘴。

陆金所旗下网络投融资平台于2012年3月正式上线运营，是中国平安集团打造的平台。陆金所结合全球金融发展与互联网技术创新，在健全的风险管控体系的基础上，为中小企业及个人客户提供专业、可信赖的投融资服务，帮助他们实现财富增值。截至2014年1月末，注册用户已逾570万。图5-39所示为陆金所的登录界面。

图5-39　陆金所的登录界面

陆金所的服务对象为合格投资人、小微企业及个体工商户，提供的主要服务如下。

（1）稳盈-安e。

“稳盈-安e”是陆金所平台推出的个人投融资服务。陆金所向投资方（投资人）和融资方（借款人）提供“稳盈-安e”服务，帮助双方快捷方便地完成投资和借贷。通过平安集团旗下担保公司审核的借款方直接向投资方借贷，双方通过平台的电子借贷协议，明确双方的债务与债权关系。“稳盈-安e”服务仅向符合中华人民共和国有关法律法规及本公司相关规定的合格投资人和借款人提供服务。图5-40所示为陆金所投资频道，图5-41所示为陆金所担保投资产品“稳盈-安e”。

图5-40　陆金所投资频道

图5-41　陆金所担保投资产品“稳盈-安e”

“稳盈-安e”项目通过创新，有效解决了网络借贷行业投资回报与安全性的平衡问题。

（2）保险和理财。

富盈人生是平安养老保险股份有限公司依据保监会要求所设计的面向团体和个人发行的养老保障委托管理产品，如图5-42所示。

（3）票据收益权转让信息服务。

陆金所为非金融企业与金融企业机构推出了票据收益权转让信息服务业务。票据收益权转让是指借入人（一般为企业）以其持有的、未到期的银行承兑汇票，经过质押，将收益权转让给投资人。陆金所票据收益权转让信息服务中，陆金所作为信息中介为需要融资的持票人和投资人发布和传递信息与咨询服务，如图5-43所示。

图5-42　陆金所理财项目

图5-43　陆金所票据项目

2.银行网上贷款还款

网上银行也称电子银行，就是传统银行业务的网络化、电子化。网上银行是银行业金融机构利用互联网以及银行专用网络，向客户提供的网上银行服务。人们可以通过网上银行方便快捷、随时随地地办理银行业务。

（1）招商银行。

1997年4月，招商银行正式建立了自己的网站，成为国内第一家上网的银行。1998年2月招商银行推出网上银行“一网通”。1999年9月6日，招商银行与中国邮电电信总局、中国南方航空公司和新浪网在北京签订了电子商务全面合作协议。至此，招商银行已率先在全国启动网上银行业务。2001年3月，招行推出了具有世界较先进水平的网上银行的个人银行专业版。图5-44所示为招商银行的个人网银专业版登录界面。

图5-44　招商银行个人网银专业版登录界面

招商银行的网银业务非常先进、完善、发达，提供365×7×24的全时段服务。招商银行的一卡通服务帮助网银用户管理其在招商银行的所有账户。招商银行的超级网银服务帮助用户管理不同银行下的所有网银账户，各个账户可以跨行、跨界转账，既实时又免手续费，深得用户喜欢。图5-45所示为招商银行主界面，上面有招商银行提供的各种服务，如一卡通和超级网银。

图5-45　招商银行主界面

图5-46所示为招商银行超级网银的功能界面。

图5-46　招商银行超级网银的功能界面

（2）宁波银行。

宁波银行作为一家快速发展的地方性商业银行，网银也做得非常好，服务理念好，业务先进。这里介绍它的网上自助贷款、网上自助还贷功能。图5-47所示为宁波银行的登录界面。

图5-47　宁波银行的登录界面

图5-48所示为宁波银行的自助贷款界面。

图5-48　宁波银行的自助贷款界面

图5-49所示为宁波银行的发放贷款界面。

图5-49　宁波银行的发放贷款界面

知识回顾

（1）网上购物的流程：网上购物，消费者一般会先通过搜索工具检索商品信息，待找到心仪的商品和卖家后，通过电子订购单向卖家发出购物请求，再通过网络支付工具完成货款的支付，卖家通过确认订单、拣货、验货、出库、打包、发送快递的方式把消费者选购的商品发送到消费者手中。

（2）网上购物的流程。

（3）以一淘网为例介绍网上购物实务。

（4）以携程旅行、途牛网为例介绍网上旅游。(www.daowen.com)

（5）以好课网、网易公开课为例介绍网上学习。

（6）以浙江省大学生网上就业市场网、前程无忧网为例介绍网上就业。

（7）以陆金所、网上银行贷款还款为例介绍网络金融。

课后练习

1.什么是网上购物？你有过网上购物的体验吗？

2.你经常通过哪些网站进行网上学习？有怎样的体验？

3.你从就业网站上了解过就业的信息吗？你怎么看网上就业？

拓展阅读

全新的电商体验，请不要忽略这6个要素

随着电商零售的发展，与像亚马逊、阿里巴巴和沃尔玛这种巨头的竞争促进了其他零售商的快速发展。这些巨头为消费者提供了一站式服务、琳琅满目的选择、低廉的价格、方便快捷的送货服务，以及像包邮和免费退货这样的优惠。

正如Jakob的互联网用户体验法则提到的：用户的大部分时间都花在了其他网站上。所以，毋庸置疑，用户在这些大平台上的体验会提高他们对购物的期望，他们希望其他零售商提供同等质量的服务。现在电商的市场价值竞争围绕着谁可以满足顾客对简单、快捷、可靠和便捷的购物体验不断增长的期望。

在新的研究中，我们分析了现在和以往电商用户之间期望的变化，主要有以下六个大主题。

一、便捷

当零售商通过各种渠道提供灵活的购物体验时，用户对于“便捷”的期望便开始有增无减。他们希望用自己的方式购物，这与什么时候，他们在哪儿，使用什么设备和渠道无关。企业总是认为线上和线下是两种完全不同的购物体验。但是，消费者不这么看，他们希望两者能够无缝融合。

消费者希望他们去实体店体验、提货以及退货。店内提货适用于很急或者想要节省运费的用户。另外，提供附近商店准确的库存信息能让消费者一目了然地知道他们应该去哪里提货，方便省心。

所有的测试者都非常感谢电商让他们省去白跑实体店的时间。消费者对那些清晰标出商品货架位置的商家大加赞赏，也同样欣赏在消费者到之前就准备好商品的商家。方便还体现在，对于经常订购的商品，消费者可以很轻松地续订，这样他们就不会担心它们快用完了。像亚马逊和沃尔玛这样的巨头已经开始为消费者提供这样的服务了。

智能语音购物，如Alexa、Siri、Google assistant已经成为一种新的互动方式，用户直接告诉他们的设备，他们需要从他们喜欢的网站订什么，这将便利性提升到了一个新的层次。未来，这些技术有可能加深消费者对于购物便捷性的认知。

二、快

过去，网购通常代表需要几天甚至几周才能到货。现在这种情况不存在了，亚马逊几年来一直提供2天到货的服务，最近已开始提供当天送达服务，有些地方的送达时间甚至能够缩短到几个小时。它不再依赖于第三方快递，已经跳出了传统的思维模式。

因此，今天的线上消费者想要在电商上获得即刻的满足，到货速度成为消费者在众多选择中主要的衡量指标，同时也拉开了与其他电商的差距。用户想要的快不仅体现在运输速度上，还包括一键下单和简化的购买流程。快速无缝的体验最大限度地提高了在线购买的效率，使客户产生共鸣。能够达到以上预期的电商会赢得消费者的信任和忠诚度。

Barnes and Noble 在商品详情页为登录用户提供了立即购买的选项，在线购物一键完成。

对于那些使用传统支付方式的用户，Barnes and Noble支持附近商店线上支付、线下提货，还支持用PayPal里的数据进行快速购物。

三、隐私安全

用户日渐希望电商保护他们的隐私并且他们的信息是安全的，但用户对于解决这些问题的耐心却日益减少。用户对安全的高要求来源于数据泄露事件以及失去对像Facebook、Equifax和Yahoo等企业的信任。

这些公司都有过重大的安全事件发生。如果用户不确定他们的数据在电商网站上是否被安全保管，他们不会再次在该网站消费。我们的研究对象希望他们能有安全感并且电商能妥善保管他们的数据。电商企业应该在这些领域进行投资并且减少用户对于数据安全的担忧。他们应该分享他们在整个体验中如何谨慎地使用用户数据，从而使用户更有安全感。

四、准确性

消费者对于“准确”的标准有所上升。当企业提供准确的信息时，用户会有良好的体验。现在消费者希望的“准确”包括地理位置、库存信息、订单状态、提货时间、价格、到货时间和用户评价。测试者发现电商的网站只提供模糊的商品信息、宽泛的到货时间或者额外收费时，他们会很失望。他们不明白为什么这个公司不能像其他公司一样提供精确的服务。

Pottery Barn的超大件产品都会有统一的附加运费，但是在产品页面上并没有体现实际的运费价格。只有非常仔细的用户在跳转到运费信息（运输及退货范围下）页时才能找到这条信息。终于，在这个页面上，他们找到了一个费用计算器。

超大件商品的介绍页面显示会收取运费，但并没有说收多少，只有进入结算页面用户才知道实际费用。在产品介绍页面上的额外运费信息不是很有用，虽然他们提供了一个跳转到运费详细页面的链接。

Pottery Barn 完全可以把这个信息放在更前面一点，因为人们在结算之前，想知道要支付多少运费。与其在产品价格旁边放一个统一的邮费价，不如预估一个最低运费。更好的办法是，网站可以在价格旁边提供一个运费计算器，如Restoration Hardware做的，直接把运费计算器嵌入页面，用户只要输入他们的邮编就能显示运费。

Restoration Hardware家具最低的运费是199美金，但是用户可以输入他们的邮编了解实际的运费。

除了希望信息超级精确外，用户对于那些不准确信息的容忍度降低。当测试者看到错误的信息或者遇到一些“惊喜”时，他们立刻开始怀疑这个网站的可靠性。我们的一位测试者养了一只斗牛犬，他在TheTCshop.com（主要经营狗类相关的礼品和用具）购物时发现该网站将其他品种的狗也归为斗牛犬，很不开心。

他说：“这个羊毛毯写着斗牛犬羊毛毯。我点开后马上生气了，因为他们竟然放了一张意大利卡斯罗犬的照片，这家网站把它们都弄成了斗牛犬。每次我浏览这种网站的时候，如果它把其他品种混在一起，我是不会在它上面消费的。”

永远给消费者呈现准确的信息，否则请不要将信息放在网站上。提供的信息越准确，消费者越能产生更多的可控感，电商一定要培养消费者的这种可控感。当消费者充斥着各种各样的选择时，他们会质疑所有东西，包括产品信息、评分和消费者评价。持续给消费者提供准确和高质量的信息能培养消费者产生信赖感。这也是和其他竞争对手拉开差距的机会。

五、更多选择

消费者除了希望获取高质量的信息外，也在其他地方寻求更好的体验，如网站提供的付款方式、快递、续订服务甚至客服的渠道。许多网站都提供了前所未有的灵活性，这种灵活性可以让用户根据自己的需求设计专属的购物体验。因此，消费者希望电商给他们随心所欲的选择。

例如，为了拉开与其他床垫零售商的差距，Casper.com提供了免费试用100天的服务。如果客户不满意，Casper会上门取走床垫并且全额退款。

早期的电商只支持信用卡结算，不过后来开始出现其他结算方式，如PayPal、Amazon Pay、Visa Checkout、Masterpass、Apple Pay和Amex Express Checkout。Overstock.com甚至提供比特币结算。（尚不确定加密货币是否会成为消费者愿意的结算方式。）

消费者还希望在客服上有多种选择。无论是在线客服、电话咨询，或者社交媒体，受访者都希望能够多渠道地接受帮助。当消费者需要帮助时，他们可以根据情况选择他们想要的咨询渠道。例如，在工作中不适合讲电话，消费者可以在Facebook上留言；开车不方便打字，打电话最符合消费者的需求。消费者有不同的需求，也有不同的紧急程度，发消息和电话求助都是很有帮助的。西南航空通过在Facebook Messenger上提供客户服务，曾帮助消费者在其会员账户上修改名字。消费者觉得这个服务很快、很方便，因为他也是Facebook的消费者。

Overstock.com清晰展示了所有客服的渠道。他们提供了每个渠道的等待时间和响应时间等有用的信息。

6.体验

之前不错的消费者体验在今天就变成了一般的体验。随着电商的发展，消费者的舒适等级上升，他们希望得到更多的惊喜和愉悦。精致的包装、让人满意的内容，甚至实物向数字化的延伸，这些都能与竞争对手拉开差距。

例如Stitch Fix用细节体验吸引消费者。这种定制化的服务通过精美的包装和产品展示很好地衔接线下和线上的服务。每个快递盒还附上了富有创意的穿搭建议。

Neiman Marcus 在某些实体店推出了记忆镜子。这些镜子通过拍摄消费者试穿不同衣服的样子帮助他们对比。消费者还可以虚拟更换试穿衣服的颜色，这个镜子还提供360度全景视角，方便查看。消费者还可以分享试穿的照片给其他人。

再如Urban Outfitters的应用提供可扫描的二维码，消费者可以在结算的时候在商店中获得奖励。

一位受测者很喜欢Office Depot提供她用公司账号在店内的购买记录。她说：“这样我就不用打电话给客服让他们帮我查我的购买记录了。”这对企业来说，它们可以知道哪些产品需要支出，也同样方便了消费者再次购买。

消费者对电商体验的看法直接取决于他们的期望，以及这些期望是否能被满足。

商家应该思考不断变化的电商领域以及这些变化如何影响消费者使用商家的网站和服务。商家应该在更大的框架中去评估消费者体验。同时，请思考你是否达到了消费者的预期，或者你是否时刻因消费者需求而变。