消费者是指为满足生活需要而购买或使用经营者提供的商品或服务的人，凡是为了满足自己或他人个人需求而购买或者为了自己的需求而使用商品、接受服务的人均属消费者的范围。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）所保护的消费者不包括法人或者其他组织而只有自然人。

随着电子商务的快速发展，人们利用网络进行的消费越来越多，网络购物在带给人们便捷、丰富的消费商品和服务信息的同时，也增加了消费者遭受损害的概率，极大地侵害了消费者的合法权益。

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时间内依法享有的权益。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有安全权、知悉权、选择权、公平交易权、损害赔偿请求权、自我保护性权利等九大权利。

1.网络消费者权益保护现状

根据我国目前的实际情况，在网络广告、即时交易过程、网络隐私等中，消费者权益受到侵害的现象最为严重。其主要表现在网络消费者的知悉权受到损害或难以得到充分保障，网络消费者的安全权、隐私权受到损害，网络消费者的退换货及依法求偿权难以实现等方面。

（1）消费者安全权存在较大风险。

在传统消费中，经营者要做到其商品或者服务不会危害消费者人身财产安全，并尽到安全说明的义务。网络交易除了应保障传统意义上的交易安全外，还必须保障消费者网上支付过程的安全。而现阶段我国网上支付安全保障措施还不够完善，消费者网上账号、密码、身份信息容易泄露，病毒攻击和钓鱼网站的潜在风险也防不胜防。

（2）消费者的个人信息保护问题。

网络消费者的注册信息以及在线交易中为了发送货物的需要，经营者都要求用户填写详细的个人资料，各在线交易网站无不掌握着庞大的用户数据库。然而由于缺乏监管，这些信息很容易被不负责任的商家出售交换，使网络消费者面临人身财产方面的潜在风险。

（3）格式条款泛滥，消费者受到隐性侵害。

目前，网络交易中普遍采用格式合同形式，大多数交易条款或服务条款都是商家事先拟定的，消费者往往只能接受或拒绝。网络经营者提供的格式条款内容极具隐蔽性，通常晦涩难懂，形式也多种多样，而且无不起到减免自己责任、加重消费者义务、排除消费者权利的作用。

（4）在线交易中虚假广告等欺诈问题。

知悉权是指消费者享有了解其购买的商品或者服务的真实情况的权利。网络的虚拟性使得在线购物者仅能从网上的图片或者文字对商品或服务进行了解。而这些信息都是经营者单方面发布的，缺乏有效监督，真实性、公正性都有待考量。这使得消费者在互联网浩瀚如海的商品信息中难以区分广告的真实性，时有可能遭受欺诈。

2.新版《消费者权益保护法》关于7天无理由退货的规定

新版《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

新版《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。(www.daowen.com)

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

这是我国第一次将“7天无理由退货”纳入法律规定，赋予消费者7天的“反悔权”，也是新版《消费者权益保护法》最大的亮点。

3.新版《消费者权益保护法》关于网络交易平台提供者的责任

新版《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

4.新版《消费者权益保护法》关于消费者个人信息保护的规定

新版《消费者权益保护法》第二十九条规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

新版《消费者权益保护法》第五十六条规定，经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。其中第九款规定，侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的。

知识拓展

当前消费者权益保护面临的六大问题

2018年12月11日电，由国家市场监管总局和中国消费者协会指导，中国消费者报社主办的“2018中国消费·维权高峰论坛”在京举行。中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥在论坛上发表演讲时表示，当前消费者权益保护面临六大问题。

朱剑桥表示，这六大问题具体为：一是与促进消费相配套的法律规定、标准不足，如人工智能产品已快速进入消费领域，但在安全保障等方面还存在盲区；二是网络新兴业态安全问题突出，如网约车消费者人身安全问题、共享经济押金财产安全问题等；三是预付式消费群体纠纷频发；四是坑老、骗老问题依然严重；五是个人信息保护亟待加强；六是城乡接合部和农村消费“三无”产品、假冒仿冒产品等问题突出。

他建议，一是应加大相关法律、标准制定修改力度，强化消费维权制度保障，尤其是要对行业标准、团体标准加强指导和监督，防止其异化为企业损害消费者权益的工具；二是加强消费信用约束，坚定消费信心；三是更加充分地发挥消费者协会的组织作用，带动消费维权社会共治深化升级。

国家市场监管总局网监司司长梁艾福表示，网监司将同时保护线上、线下交易消费者的利益。