学习目标

◆ 了解质量的内涵、质量管理的沿革

◆ 理解并掌握质量控制的常用技术

◆ 了解全面质量管理的特点及要求

◆ 掌握常用的统计质量控制工具

◆ 了解六西格玛管理的实现方法

导入案例(www.daowen.com)

工期，还是质量^[2]

在2001年，北京一家著名的房地产企业由于工期要求很紧，就制定了非常严格的奖罚制度，公司从上到下层层实行目标管理，要求必须按时完工。在强大的压力下，所有人日夜赶工，总算按时完成了大楼的建设，成功地实现了公司制定的目标管理计划。

但是好景不长，半年后该楼房出现了严重质量问题：一侧地基下沉了30cm，楼体出现了大量裂缝，经权威部门鉴定是由于施工方未按施工要求施工所致。事实上，在目标管理的期限内，他们根本不可能用常规施工方法完成地基，再加上冬季施工，所以质量问题最终很快暴露出来。这栋大楼也成为这家企业老板难以启齿的败笔。购买了这栋楼房的住户心里更不是滋味，以各种方式表达他们的愤怒。

以牺牲质量和公司长期利益为代价的目标管理是没有意义的，数字目标往往不能反映公司最主要的东西。如果制定的目标超过了系统的能力，要强制人们实现该目标，就会失去比目标更重要的东西。

人生离不开质量：老师的上课质量、公司的管理质量、生活的环境质量、政府官员的施政质量、上下班的交通质量、建筑物的施工质量、个人的生活质量等，都与质量息息相关。

质量是企业提供给顾客唯一的东西，只有顾客可以评定企业所提供的产品及服务的质量；质量也是唯一让企业维持竞争力，让顾客满足的东西。因为优良质量和不良质量的产品或服务，在投入的成本方面几乎是完全一样多，而优良质量能为企业带来收益，不良质量则只会浪费企业资源，甚至使企业名誉受损，最后往往只能丢弃。除非企业的质量及价格都有竞争力，否则企业将无法继续在市场上生存。