平衡计分卡技术是一种运营绩效管理方法，它着重强调组织的绩效管理与战略目标的紧密联系，具体如图14-1所示。平衡计分卡是一种新型的绩效评价工具，同时也是增强组织长期战略计划的有力工具，它将绩效评价与战略管理完美地结合在一起。平衡计分卡理论的核心理念是：财务目标对组织的生存与发展固然重要，然而组织的生存与发展却并不全然依赖于财务目标的实现，要实现组织长期的生存与发展还必须保证包括顾客、内部流程以及学习与发展等各方面的良好绩效。因此，组织运营绩效内容源于四个战略角度：财务、顾客、内部流程以及学习与发展。组织应该从这四个角度分别测量，以考评整体运营绩效。

图14-1 平衡计分卡原理

平衡计分卡把战略置于中心地位。它根据企业的总体战略目标，将其分解为不同的目标，并为之设立具体的绩效考核指标，还通过将员工报酬与考核指标联系起来的办法促使员工采取一切必要的行动去达到这些目标。这就使得企业把长期战略目标和短期行动有机地联系起来，同时它还有助于使企业各个单位的战略与整个管理体系相吻合。因此可以这样说，平衡计分卡不仅仅是一种测评技术，它还是一种有利于企业取得突破性竞争业绩的战略管理工具，并且它可以进一步作为企业新的战略管理体系的基石。

这种新的绩效评价体系使管理者可以快速而全面地考察企业。财务考核指标：能揭示已采取的行动所产生的结果；用顾客、内部流程、学习与发展考核指标来补充财务考核指标，而这三方面的活动又推动着未来的财务绩效。可以通过平衡计分卡的方法把企业的战略和使命转化成具体的目标和考核指标，建立一套更为全面的运营绩效考核体系。它从四个重要方面来反映企业运营绩效，也为四个基本问题提供了答案。

1.顾客角度：顾客如何看待我们

平衡计分卡要求指标应能反映真正与顾客有关的各种因素。顾客所关心的事情不外乎有四类：时间、质量、性能和服务、成本。

时间：间隔期可以衡量企业满足顾客需要所需的时间。对现成品来说，间隔期是指从企业收到订单时开始，到企业实际向顾客支付产品或服务时为止。对新产品来说，间隔期代表了产品上市时间，即一种新产品从产品定义到开始装运所需的时间。

质量：质量可以衡量按时交货的水平，即企业对交货期预测的准确程度。

性能和服务：性能和服务可以衡量企业的产品或服务在为顾客提供价值方面能起什么作用。

成本：顾客在与供应商打交道时，只把价格看做是他们担负的成本，其他是由供应商担负的成本。

为了使平衡计分卡真正发挥作用，企业应明确时间、质量、性能和服务、成本应达到的目标，然后将这些目标转换成具体的测评指标。(www.daowen.com)

2.内部流程角度：我们必须擅长什么

以顾客为基础的考核指标固然重要，但它们必须成为企业内部的运作目标才能实现顾客预期的考核指标。内部流程角度指的就是企业能满足顾客需要的关键内部经营活动。

平衡计分卡的内部测量指标，应来自对顾客有最大影响的业务程序，包括周期、质量、员工技能和生产率的各种因素。企业还应努力确定和测量自己的核心能力，为保持持久的市场领先地位所需的关键技术。

3.学习与发展角度：我们能否继续提高并创造价值

平衡计分卡中，以顾客为基础的考核指标和内部业务程序考核指标确定了企业认为可以获得竞争优势的最重要的参数。不过，成功的指标是不断改进现有的产品和程序，以便有巨大的潜力引入新产品。

企业创新、发展和学习的能力，是与组织绩效直接相关联的。也就是说，只有通过持续不断地开发新产品、为顾客提供更多价值并提高经营效率，企业才能打入新市场，增加利润，也才能发展壮大，从而增加股东价值。

4.财务角度：我们怎样满足股东

作为市场主体，企业必须以盈利作为生存和发展的基础。企业各个方面的改善只是实现目标的手段，而不是目标本身。企业所有的改善都应该最终归于财务目标的达成。平衡计分卡将财务方面作为所有目标评价的焦点。如果说每项评价方法是综合绩效评价制度这条纽带的一部分，那么因果链上的结果还是归于“提高财务绩效”。

虽然平衡计分卡从财务、顾客、内部流程及学习与发展这四个相对独立的角度系统地对企业的经营绩效进行考评，但从这四个角度出发设计的各项考核指标彼此间并不是毫无关系的，而是在逻辑上紧密相连的。在平衡计分卡的设计思想中，企业从学习与发展的角度出发，提高员工从业能力，促使企业在学习中不断成长，通过优化企业运作的内部流程，关注顾客需求并不断满足顾客需求，开拓并巩固企业的市场，最终完成既定的财务目标。相对应的，平衡计分卡的各项考核指标也遵循这一基本思路。表14-2是一个平衡计分卡的示例，说明了四项绩效考核指标的内在关系。

表14-2 某半导体公司的平衡计分卡考核体系