学习目标

◆ 理解运营系统的工作设计决策因素

◆ 掌握人因工程学与工作环境

◆ 掌握方法研究与作业测定

◆ 理解团队工作

导入案例

联合包裹服务公司的工作设计

鲍里斯是联合包裹服务（United Parcel Service，UPS）公司的一位驾驶员。他手臂下夹着一个包，从他的棕色传送车中走了出来，向办公大楼这边走了过来。在他身后几步远的地方，一位UPS工业工程师，手中拿着一个数字计时器。

她的眼睛紧盯着鲍里斯，她对鲍里斯走了多少步进行计数，并测定他同顾客打交道的时间。她还在书写板上记录交通红绿灯、交通阻塞、弯路、门铃、走道、楼梯、喝咖啡等所消耗的时间。(www.daowen.com)

UPS雇有8000名驾驶员，每年行驶12亿mile，每天递送超过1300万件包裹。这样平均下来，UPS驾驶员每天上下货车200次。任何一个不必要的步骤或是非直接的行驶线路都会降低驾驶员的工作效率以及影响他们对顾客的服务。每天每个驾驶员节约1min，就能够为公司每年节约500万美元。基于这个原因，UPS每年要花费数百万美元来培训它的驾驶员，以保持适当、有效率和安全的工作方法。

UPS大约有1118名工业工程师，他们通过对驾驶员行车路线的时间研究来制定工作方法并给予指导，以保证高效、可靠的客户服务。他们已经测量出驾驶员工作的每一个细节，甚至包括驾驶员应该经常用哪一个手指来拿钥匙以免将钥匙掉在地上。

除了开发特定的工作方法之外，UPS为驾驶员提供的客户包裹传送车还具有以下特点：

● 圆顶形车座。这可以使驾驶员在每一站时很轻易地离开和坐上车座。

● 位于后车厢的倾斜车板。这可减小车的后部同地面的距离，从而使驾驶员可以很方便地进入。

● 舱壁型隔开的车门。这可以使驾驶员能够很轻易地进入包裹分隔间，并且节省了驾驶员选择所要传送包裹的距离。

人力资源是运营系统的重要组成部分。如何合理进行工作设计，激励、保持员工的工作热情是运营管理者要掌握的重要技能。本章将讨论工作设计的基本理念方法，简要介绍人因工程学以及作业测定、方法研究等内容。