进行服务能力管理的一个基本思想就是根据需求的波动来调节服务能力，使之与不断变化的需求相平衡。调节服务能力的一个基本思路是考虑可利用能力自身的弹性，然后是考虑增加能力弹性的基本途径。

1.利用服务能力自身的弹性

（1）改变设施布置。利用服务能力自身弹性的途径之一是对设施布置进行简单的改变。例如，有的航空公司通过稍微减少客舱座位之间的间隔来增加座位，并用单人椅、双人椅和三人椅的灵活布置来改变客舱座位的数量。面对飞机制造业和航空服务业激烈的竞争压力，波音公司在设计新的777型飞机时，接受了航空公司所谓“令人不可容忍的要求”。航空公司要求飞机机舱里不仅座椅，还包括厨房、卫生间以及给水排水设施等所有的地方，能在数小时内重新摆放位置。波音公司接受并满足了这个苛刻的要求。而航空公司这种要求的起因是为了使服务能力拥有一定的弹性。餐馆也可以通过增加桌椅来使服务能力具有一定的弹性。

（2）延长服务时间。利用服务能力自身弹性的另一个途径是延长服务时间。例如，餐馆可以提供下午茶和夜宵，航空公司可以将日程表从每天14h延长到18h等。在有些情况下也可以缩短每一位顾客的服务时间，这可以由缩短闲散时间来实现。例如，当一桌顾客在吃过饭后休憩时，服务员迅速地收拾碗碟或递上结账单，可能会起到催顾客离开的作用。缩短顾客的服务时间也可以通过削减服务种类来实现，如高峰时仅提供简单的菜谱。

2.增加服务能力弹性(www.daowen.com)

（1）优化日程安排。通过更好的服务人员日程安排及其工作任务安排，也有可能大幅提高服务能力。许多管理科学技术可以用来优化服务人员的安排。例如，医院护士的排班、航空公司飞行员的日程安排以及紧急医疗服务的设施位置选择和排班。在需求低谷时间里完成不紧急的任务，如清洁和保养工作，也是提高服务能力的一种简单和有效的途径。

（2）培训多面手员工。大多数服务包括多项任务，而每一项任务的需求水平在不同时间也可能不同。因此，将员工培训成多面手，使他们掌握执行多项工作任务的技能并赋予他们相应的权利，就可以在出现瓶颈时迅速作出相应的人员调整，从而提高需求高峰时的服务能力。例如，当超市收银台的队排得太长时，管理者可以调配码放货物的人员到收银台结账。

（3）增加顾客参与。在一些服务提供过程中，顾客有可能是有价值的人力资源，有的服务组织则充分地利用了这些人力资源。例如，邮局在元旦之前的邮件高峰期间，将平时的一个投递信箱改为国际、国内两个投递信箱，这样相当于顾客参与了邮件分拣工作的一部分。一般来说，增加顾客参与程度既能减少服务组织的人力输入，又能提高服务速度，从而增加服务能力。但是，增加顾客的参与也存在一定风险：如果顾客操作不熟练，反而会减慢服务速度并导致服务能力的降低。