1.餐饮服务质量管理原则

从如何管理服务质量这些问题中，可以得出一些关于餐饮服务质量管理的重要原则。这些原则有：

（1）标准化。标准化生产是当今许多产业所要求的，它对于降低生产成本，提高生产效率和产品质量具有十分重要的意义。餐饮服务过程的程序性使得服务的标准化变得十分有必要，同时也给它的实施提供了便利。

（2）规范化。有了标准化的程序，就需要员工在服务过程中遵循服务操作流程进行有效的、可量化的服务。这是实现全面质量管理的关键。例如，企业可以通过制定服务规范手册来实现，还可以制作VCD进行培训。

（3）个性化。对于服务产品来说，人们的需求千差万别，服务人员必须根据不同的消费者，在不同的时间、不同的场合，提供不同的服务。只有这样体现个性化的产品，消费者才能感受到服务人员提供的是有别于竞争对手的具有优势的产品。

（4）现代化。对于餐饮服务的过程管理来说，最现实的就是“与时俱进”，积极吸收先进的管理理念、优秀的管理思想，充分利用现代高科技辅助手段进行管理，以实现生产效率和产品质量的提高，最终为企业利润的最大化服务。

（5）创造性。这要求企业建立学习型组织。在餐饮服务过程中，企业、员工应积极学习，不断思考，努力创新，不断地改进现有的服务，为顾客提供更加优质体贴的服务。例如，全聚德总结并推广的北京和平门店的“十个一”工作法，即“服务员围着顾客转，厨师围着服务转，后勤围着“一线转”，以及“说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一只烤鸭，坚持好一个姿势，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人”。

2.餐饮服务质量与顾客服务

（1）质量是一种消费者的感觉。质量依赖于消费者的需要和期望。质量不是客观衡量的计划，而是消费者对所计划的东西的感觉。质量标准要以顾客的期望为基础来制定。可感服务可以提升企业品牌，形成竞争优势。

（2）质量不能与生产和消费过程隔离开来。服务产出过程中的产品只是消费者感觉的服务质量的一部分，产出和消费过程本身被积极参与其中的消费者所感知，对过程的感觉以及对买卖双方相互作用过程的感觉就成为总体质量的一部分。所以，顾客服务是一个过程。

（3）质量是在买卖双方的交易过程中产生的。在买卖双方交易过程中包括许多“关键时刻”和机遇，它们是可感服务质量的关键因素。由于买卖交易同时发生，在这里消费者与服务提供者直接会面，质量就在同时同地产生。因此，质量的计划和设计必须达到使现场的人能接受的程度，否则，设计好的质量只会留下一些次品，不能使顾客对质量感到满意。

（4）每个人都要对消费者可感服务质量作出贡献。因为质量是在买者和卖者交易中创造和产生的，所以大量的服务人员参与了质量的生产。进一步讲，消费者接触服务人员，是为得到更好的服务，在服务过程中每个服务员都要依靠其他人的支持，这些提供支持的人也对最终消费者可感服务质量负有责任。因此，每个服务员都要对提高服务质量作出应有的贡献。如果某个直接或间接与消费者接触的人员没有做好工作，服务质量就会下降。

（5）组织者要在整个经营过程中对质量进行监测。质量是由餐饮经营过程的全体人员和餐厅各功能的效果决定的，因此，质量的控制必须在形成质量的每一点上加以监测。由于餐饮企业的餐厅和厨房、服务第一线人员和管理人员的职能不同，存在不同职能人员对质量保证的重视程度不同，如厨房工作人员常常是以降低成本为首要任务，个别企业甚至不惜采取偷工减料等欺诈行为来达到降低成本的目的，餐厅服务人员将顾客意见反映到厨房时常引起矛盾。这就需要餐饮企业组织者协调各部门的关系，将餐饮和服务质量的监测作为企业的一项根本任务来落实。一旦出现问题，要从制度上解决，使质量问题能被企业不同职能的每个员工重视并当做本职工作来完成。这样餐饮质量控制才有保证。

（6）市场宣传必须与质量管理相结合。与企业的餐饮质量标准不一样，消费者对质量的感知有一种预期。顾客所体验到的质量和质量改进可能被市场过于夸张的宣传活动所削弱，因此，消费者的期望和实际质量的差异，使顾客感觉到的质量还是不好。如果市场传播活动能够与质量改进过程相协调，这些错误就能避免。所以说，市场宣传活动，必须与质量管理紧密结合才能收到最理想的效果。

餐饮服务的质量水平是餐饮实物、餐饮环境和餐厅服务三方面质量的综合反映，而顾客对餐饮服务的满意程度是评价其质量水平高低的客观依据。

3.餐饮服务过程的管理内容

到餐厅就餐的顾客除了购买食品、菜肴、酒类、饮料等餐饮实物外，还要从体验餐厅的环境、气氛中得到生理上、感官上和心理上不同程度的满足。

餐饮服务归纳起来主要分为两类：一类是“产品服务”，即根据顾客对餐饮实物本身的需求，以满足顾客对解决饥渴、补充营养等生理需要而提供的服务。这类需求是顾客对餐饮产品的直接需求。另一类是“产品支持服务”，即为使顾客满意地享受餐饮实物而提供的相关服务内容，以满足顾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求，通过对餐饮产品的便利服务和支持服务，满足顾客的某种心理需求。

根据餐饮服务的构成及特点，从管理的角度来看，构筑服务过程有以下三个要素：①服务的易获性；②服务组织间的相互作用；③顾客参与程度。

如图6-12所示，服务过程的这三个要素都与顾客利益息息相关，这种利益就是顾客当初在选择目标市场时所追求的目标。对服务过程的管理也是服务质量控制的主要内容。(www.daowen.com)

（1）服务的易获性。顾客对餐饮质量的感觉或满意程度，有时候不一定是由食品本身的质量所决定，而是由“外部”环境影响了顾客获取服务所致。

1）地点的易获性。靠近主要街道的方便程度和容易进出的程度：①为方便顾客而设置的停车场的车位数量；②接待能力的大小；③提供醒目的企业招牌。

2）顾客对物质资源使用的容易程度。

3）对服务人员服务的易获性：①服务人员容易接近的程度小；②服务员的数量；③服务员的技能；④服务员的职业道德；⑤结账程序；⑥可接受的支付种类；⑦有效的保险安排。

（2）顾客参与程度。“顾客参与”是一个被广泛使用的概念，通过注重顾客参与，使顾客更深地理解和感受他所得到的服务，以此促进企业生产率和服务产品质量的提高。

图6-12 服务过程构成图

1）菜单（宴会）设计过程中的参与。

2）原料选择过程中的参与。

3）烹饪过程中的参与。

4）用餐过程中的表演及娱乐活动的参与。

餐饮企业员工需用一定时间让顾客了解其参与活动的内容，设法提高顾客参与活动的技能和技巧。如果顾客对企业的产品和服务非常了解并产生兴趣，在参与服务生产过程时，就会更加安全、主动，从而对服务质量更加满意。

（3）服务组织间的相互作用。高质量的服务有赖于买卖之间融洽的关系。一般来说，企业越是关注与整体顾客的关系，产品质量就会越高。因为当顾客与企业保持融洽的关系时，心理上的感觉会增强。

1）服务员和顾客间联系沟通的相互作用，这种相互作用又取决于服务人员的行为、语言和所做的事，以及说话和做事的方式等。

2）组织的各种物质和技术资源间的相互作用，如自动售货机、接待室设备以及在服务生产过程中所需的工具和仪器等。

3）系统间的相互作用，如等待系统、就座系统、付款系统、送货系统、维修工作、预约系统、索赔系统等。

4）与服务过程同时有关的顾客间的相互作用。

餐饮企业管理者应培养企业内部良好的气氛并鼓励员工为增进买卖之间的关系而努力。例如，不断开发新型的服务项目，使现有服务成分更具活力，并融入顾客关系中。增进顾客满意度会对企业产生积极的外部影响，赞誉之词流传开来，现有顾客和慕名而来的新顾客会使企业业务量增加，经济效益随之提高。