餐饮企业经营的直接目的是取得最大的经济效益。消费者需求的满足程度是随服务质量优劣而上下波动的。服务质量优异，顾客需求的满足程度就会提高，餐饮企业的产品和品牌对顾客就有吸引力，顾客回顾的频率就会随之提高，企业的产品销售量增加，其市场占有率必然上升。由于消费者处在一定的社会群体中，一个顾客对餐饮产品和服务的评价会影响到周围的人，正如国外一份研究报告中所说，一个满意的顾客会对三个人说好，—个不满意的顾客会对十个人说不好。因此，一个提供优质服务的餐饮企业会因顾客的宣传而使客源增多，销售量增大，企业利润也会随之而增加。反之，则会生意清淡，利润下降。

（1）优质服务有利于降低耗费。美国经济学家阿曼德V.菲根保将为提高产品质量而投入的物质资料和活劳动称为质量成本。一般来说，凡是能创造优质产品的员工，不仅技术水平高而且责任心强，他们对工作一丝不苟，精益求精，既能创造优质产品，又能创造较高的劳动生产率，促进企业降低成本，创造更高的经济效益。

（2）服务质量影响餐饮产品的价格。产品的价格是以产品的价值为基础的。价值是一种经济关系，人们看不见，摸不着。在具体确定某企业餐饮产品的价格时，如果供求状况已确定，人们就要比较产品的质量，从而使质量成为产品销售价格的决定因素。在市场经济条件下，餐饮企业的现代化设备投放、原材料质量、加工手段以及用餐环境设施越来越接近的情况下，服务质量优劣直接影响着价格的确定。优质优价是服务业企业制定价格的基本原则，优质高价、劣质低价，企业的经济效益也因之高低有别。

（3）服务质量影响企业形象。优质服务能提高顾客满意度。企业的信誉也会随服务质量的提高而不断上升。相反，服务质量差，消费者不满意，企业信誉也将随之不断下降。在市场经济条件下，企业的形象是企业的无形资产，企业信誉越高，形象越好，其市场价值也就越高。因此，优质服务是提高企业形象、创造企业品牌的基础。

（4）服务质量具有一定社会效益。对顾客来说，餐饮服务质量关系着人们的健康与安全。如果餐馆食品不卫生，服务人员服务态度差，则不仅影响企业经营，而且会对行业和社会产品产生负面影响。相反，如果一个餐饮企业服务质量优异，则不仅能使顾客的物质、精神需求得到满足，使企业利润不断增加，而且能带动同行开创服务新风，促进全行业服务水平的整体提高。

6.5.2.1 构成餐饮服务质量的要素

（1）物质要素。餐饮产品的物质内容是影响服务质量的第一要素，人们对服务质量方面的要求是第一位的。首先，食品如菜肴、面点、饮料等的质量是满足消费者需要的主要物质要素，它们的品质——色、香、味、数量和营养是否符合顾客的需要，是餐饮服务质量的决定因素。其次，餐饮企业为顾客提供的设施设备、餐具以及用餐环境能否使顾客满意，也直接影响服务质量。最后，在餐饮服务过程中，服务程序也是服务质量的物质内容，服务程序不合理，也会引起顾客的不满。所以，餐饮服务质量管理要重视产品的物质内容。

（2）精神要素。餐饮产品的物质内容在一定程度上影响着顾客的心理，如光顾高级餐厅的顾客会得到一种显示高贵地位的心理满足。但在市场经济条件下，人们更重视在人际交往中是否受到尊重与礼遇。在餐饮经营过程中，由于生产者与消费者同处于一个生产过程并在相互交往中完成，生产者与消费者之间能否愉快、和谐地交往非常重要。而服务人员能否与顾客保持良好的交往关系，取决于服务人员的服务态度、礼仪礼貌、服务技能、交流能力。

（3）时效要素。高质量的餐饮服务要求服务人员准确、迅速、有效地为顾客提供服务。首先应保证餐饮服务产品享用的有效时间。餐饮产品的特征是要提供即时服务，如时间过长、热菜变凉、凉菜变温都会影响餐饮产品的服务质量。无形服务产品也有使用的有效时间。消费者应在规定时间内得到有效服务。顾客购买服务、消费服务，都有一定的时间要求。随着市场经济的完善，人们面临的是社会化的大生产，要求高效率、快节奏，时间观念大大增强，因此在寻找时间、等候时间、服务时间、结账时间等方面耗费的时间应越短越好。例如，麦当劳规定顾客等候的时间不超过30s。一些中餐厅规定顾客等候时间不超过15min等。

构成服务质量的物质、精神、时效三要素是彼此联系、互为条件的。服务产品的物质内容不佳，其他方面做得再好，也不会令客人满意。相反，如果高档餐厅的物质内容一流，但“店大欺客”、服务人员态度差、服务等候时间长、时效性差，也难以有好的服务质量。因此，服务质量的三要素不能顾此失彼，要三者兼顾，才能创造出优质服务。

6.5.2.2 餐饮服务质量管理的途径

1.以顾客需要为核心设计服务质量标准

餐饮企业员工都应在符合消费需要的前提下，创造自己的优质服务。质量不仅由管理决定，还取决于消费者的需要和期望。也就是说，质量不仅是对服务产品的客观衡量，而且还是消费者对服务产品和服务过程的主观感觉。餐饮服务质量的管理需要从了解需求、服务质量设计、指导消费三个阶段来完成。(www.daowen.com)

（1）了解需求。需求主要受消费者购买力水平的制约。顾客对服务的购买力水平可分为高、中、低三个层次，服务质量也有高、中、低之别，价格也有高低之分，即优质优价、低质低价。另外，不同的消费者有不同的需求。年龄、性别、文化素质、地域情况等影响人们生活方式的因素，也会影响顾客对服务质量的要求。由此，对消费者的质量需求必须作出分析。一方面要区分合理的需求与不合理的需求，创造条件，满足其合理需求；另一方面，要区分一般需求和特殊需求，以便分别满足消费者的不同需要。总之，了解消费者的需求是提供符合消费者需要的服务质量的第一步，也是满足消费者对服务质量需求的基础。

（2）服务质量设计。对服务质量的设计分为两部分，即规范化设计和个性化设计。规范化设计是基本的、主要的服务质量设计。它由餐饮企业根据消费者的一般需求——多数人的共同需求进行设计，提出具体的服务质量标准。员工按照企业或所属部门制定的服务质量标准对消费者提供服务，称作规范化服务或标准化服务。无形服务产品的质量标准，是对服务人员的劳动活动提出具体要求，即行为规范。所以，餐饮企业对员工的行为方式作出具体规定，也就是对服务质量作出具体现定，并成为检查服务质量高低的标准。在标准化服务中，除制定员工的行为规范标准外，还需提出相应的数量指标要求，以便从数量方面反映服务质量，如人均接待客次、座位利用率、人均劳动生产率、上座率、原材料损耗率、顾客投诉表扬次数等。规范化服务既可以满足多数消费者对服务质量的共同要求，也是对员工服务工作主要方面的具体规定，应当说后者的意义更为重要。至于个性化服务，它是满足顾客的特殊需求而提供的服务活动。这要由员工临时根据顾客的要求特殊设计。个性化服务越好，服务质量就越高。总之，服务活动要一般与特殊相结合，规范化服务与个性化服务相结合，才能使质量达到较高的水平。服务质量标准应该是公开的，使企业、员工和消费者对服务质量标准都有了解，消费者能知道自己的需求将如何得到满足，企业和员工都明白怎样去满足顾客的需求。两相结合，既是压力，又是动力，从而促进餐饮企业服务水平的不断提高。

（3）指导消费。服务质量标准设计是重要的，但更重要的还是质量提供，再好的质量标准，如果不付诸实践，就是一张废纸。顾客的需求在员工提供服务的时候才能得到满足。在双方交易中存在许多“关键时刻”和机遇，它们是顾客感受服务质量的关键因素。质量是在买者和卖者的交易过程中创造的，消费者接触员工，感受服务，需要在员工指导下，更好地得到服务。企业员工应当在提供服务过程中给顾客以指导，使消费者的需求能够获得最大程度的满足。因此，企业全体员工都对提高服务质量承担着重要的责任。如果某个员工在直接或间接与消费者接触中没有做好服务工作，就会影响整体服务质量。

2.实施全面质量管理

质量管理是需要由餐饮企业的全体员工，在经营的全过程实行的全面质量管理。因此，在生产的每一个环节上，都必须加以监测和保证，即实施全面质量管理。这里所指的全面包括下列三方面的含义：①全方位，它是指餐饮企业的每一个岗位都要参与质量管理；②全过程，它是指餐饮企业的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理；③全体人员，它是指餐饮企业的每一个岗位从事每一项工作的员工都要参加质量管理。

（1）保证质量好的最优办法是事先预防错误的发生。维也纳马里奥特宾馆员工人手一册的《质量手册》，封面上的第一句话就是：“我们在第一次做事的时候就把事情做好。”为了防止错误发生，一般要采取下列措施：

1）员工要进行上岗前和岗位变动前的培训，知道应该如何做好工作。

2）每一位老员工都有义务用示范方式指导新员工做好工作。

3）每一位员工都对自己做的工作进行自查，每一位主管都要对员工工作进行全面检查，做到有备无患。

4）为了确保质量，设立巡回检查制度。

（2）开展无缺点活动。为了帮助每位员工养成做好工作、不发生差错的习惯，餐饮企业可以开展无缺点活动，使员工逐渐养成无缺点工作的习惯。

（3）确立质量成本与收益意识。全体员工一定要认识到，质量的好与坏都是要付出代价的。坏的质量的代价（即成本）是，由于服务不好，需要立即纠正、重新服务，这样，就增加了额外的服务成本，包括产品原材料、员工服务时间的浪费，以及因服务不好导致顾客流失而带来的经济损失。争取好的质量也是需要代价（即成本）的，这一成本包括员工培训、事故预防所支付的费用等。当然，好的质量会给企业带来许多收益，如餐饮企业可以增加回头客、增加收益、员工可以得到小费等。