《医院管理词典》中把医疗分为了狭义的医疗和广义的医疗：“狭义的医疗是指医疗技术人员运用医学科学技术与人类疾病作斗争的过程，只局限于诊疗范围；广义的医疗是指医疗技术人员运用医学科学技术及社会科学知识为防病治病促进人类健康而努力的过程，包括预防、康复、保健、健康医疗咨询和诊疗。现代医疗服务已经从医院内扩大到医院外，形成了综合医疗的概念。医疗服务是医院或医疗技术人员向人群提供的一种健康服务”。

综上所述，医疗服务是指医院使用卫生资源向消费者提供预防、诊疗、保健、康复、健康教育和健康咨询服务的过程，以及医院在一定时间、地点通过药品、医疗器械、医疗用具、设备、场所等有形产品的综合运用，满足消费者的健康需求。可见，医疗服务具有两重性：一方面，医疗服务包括疾病诊疗的技术过程；另一方面，医疗服务又包括满足人类生理和心理素质需要的服务过程，是医疗与服务的有机融合。

1.医疗服务的特点

医疗服务作为一种服务类产品，具有多种特性。科学、全面、准确地分析医疗服务产品的特性，并据此对医疗服务进行设计、提供、控制与评价，对于完善医疗服务质量管理工作，为消费者提供优质医疗服务具有深远的意义。

（1）医疗服务具有服务类产品的共有特性

1）无形性。医疗服务产品的主要提供形式是医院的医疗行为，因而是无形的，无法用形状、质地、大小等标准进行衡量和描述。医疗服务的无形性给消费者就医选择带来了一定的风险，因为消费者无法在就医之前去尝试和感知医疗服务的“样品”。消费者在作出就医决策并选择特定医院进行医疗消费时，很大程度上是依据医院的声誉进行选择的。

2）同步性。医院提供的医疗服务和消费者的医疗消费过程同时发生，只有当消费者开始消费时，医疗服务才能提供。在医疗服务过程中，消费者并不是完全被动的，而是与医院合作共同完成治疗过程，对医疗服务的现场有着重要影响。医院服务的完成，是医务人员、消费者互动，共同与疾病斗争的结果。消费者消费与医疗服务提供具有同步性，但是消费者消费的不确定性非常大，从而给医疗服务管理增加了难度。

3）不可储存性。医疗服务不像工业制成品一样可以储存，它是以就医消费者为前提的，当医疗服务被消费时，其价值将随之消失，无法储存。

4）异质性。医疗服务是依靠医疗技术人员和消费者共同完成的，其主体与客体都是人。在某种意义上，可将医疗服务视为医务人员与消费者间的人际接触、合作与互动过程。基于这一原因，医疗服务质量便会由于医务人员、消费者或双方同时出现个人心理与行为的变化波动而失去稳定性，如医务人员服务态度热情或冷漠、消费者的配合或误解，均会对医疗服务质量产生影响。

5）易近性。医疗服务不是有形产品，不能被储存、返修或返工。医务人员的技术不实际操作，就会生疏荒废。医院的服务能力不及时应用到诊疗服务中，不转化为实实在在的服务，就没有价值，就意味着资源流失和浪费。

（2）医疗服务和消费者要求相适应的特性。医疗服务除了具有服务类产品的共同特性之外，还具有一些与其自身性质、内涵、法律法规、消费者要求相适应的特性。这些特性实现和满足消费者需求的程度，决定着消费者的感受、认知和评价，决定着消费者对医疗服务的满意程度，并最终决定着医疗服务的质量。(www.daowen.com)

1）有效性。有效性是医疗服务所固有的核心特性，即为消费者提供的医疗服务应当对疾病具有治疗效果。为实现这一特性，在医疗服务过程中，医务人员必须对消费者作出准确、全面的诊断，并进行有效、彻底的治疗，不断提高显效率、治愈率。

2）及时性。医院所提供的医疗服务必须及时，以尽快消除或减轻消费者的痛苦。对医疗服务的时间要求，客观上由消费者对医疗服务需求的急迫性所决定。具有紧急需求的消费者应得到及时救治。医疗服务及时性的实现同时也为医疗服务的有效性和安全性提供了保障。

3）公益性。医疗服务包括疾病的预防、保健、诊疗等内容，属于公共服务；疾病诊疗虽然都有具体的服务对象，但也属于准公共服务。因此，医疗服务的公益性不容置疑。

2.医疗服务的内容

由于医疗服务是以特殊性的医疗为主并以一般性的非医疗为辅的服务，因此，医疗服务有两个基本内容：①原生服务，即医疗，或者说是具有特殊性质、起主要作用的医疗服务；②一般服务，即非医疗，或者说是具有一般性质、起辅助或次要作用的非医疗服务。

（1）原生服务。在社会分工以前，医疗仅以独立的事物而存在。社会分工出现以后，医疗服务便伴随着服务的出现应运而生了。可见，医疗服务是医疗与服务相互结合的产物，且医疗是医疗服务的原生事物。因为，作为医疗服务中原始生成并具有特殊性质、起主要作用的服务是医疗，为此，把医疗服务内容之一的医疗，称为医疗服务中的原生服务、特殊服务或主要服务。

（2）一般服务。在医疗服务中，医疗是原生服务，非医疗服务则称为医疗服务中的一般服务、辅助服务或次要服务。根据一般服务与医疗紧密程度的不同，可以把医疗服务中对医疗起辅助作用的一般服务进一步区分为派生服务和衍生服务。

派生服务是在医疗服务中，从原生服务——医疗的发展中分化出来的、不能独立存在的次要服务，是能辅助医疗并应当由医方配套提供的非医疗内容之服务，是由于医疗服务关系的建立、变更、消灭及其相关手续的完备、医疗秩序的维护、消费者在接受诊疗时只有医院才能决定的非医疗权益之保障等医疗服务的客观要求而产生的一般服务。派生服务是医疗服务中不能发生主体置换，且不可或缺的非医疗内容的服务。

衍生服务是在医疗服务中，从原生服务——医疗的不断发展中分化出来并能独立存在的次要服务，是医院在医疗服务中既能辅助医疗，又能满足消费者不同生活需求而提供的一般服务。如高档病房、普通病房，高档病号饭菜、普通病号饭菜等，都是综合性大型医院在医疗服务活动中提供衍生服务的情形。