在服务组织设计中，必须牢记服务的一个重要特征——服务不能存储。在制造业中，可以在淡季储备一些库存，以满足高峰时期的需求，从而保持雇员数量与生产计划的相对稳定。而在服务业中，必须（很少有例外情况）满足市场回升的需求。因此服务能力成为一个占主导地位的因素。想一想许多身边的服务机构，如在餐厅吃饭或是去看周六的夜场电影。一般情况下，如果餐馆或者电影院坐满了人，你就会决定去其他地方。因此在服务业中，一个重要的设计参数就是“我们的目标服务能力是多少”。过剩的能力导致过高的成本，能力不足则导致顾客流失。当然在这种情况下，我们需要市场营销的辅助。这就是机票打折、旅馆提供周末特别服务等的理由。这也是很难将服务中的运营管理职能从市场营销中分离出来的重要原因。

设计一个服务组织包括四个主要因素：①确认目标市场，即谁是我们的顾客；②服务概念，即怎样做才能使我们的服务在市场中与众不同；③服务策略，即我们的服务包是什么以及我们服务运营的着眼点在哪里；④服务传递系统，即我们将采用什么样的流程、使用什么样的雇员和设施来完成服务。

服务设计和开发与典型制造业生产及开发的主要不同点在于：

（1）服务流程与产品必须同时开发。事实上，在服务中流程就是产品[这样说是基于一般的认识，许多制造业目前使用并行工程设计及DFM（为制造而设计）这样的概念作为设计手段，以实现产品设计与流程设计的紧密结合]；而制造系统的产品是制造过程的结晶。

（2）虽然支持服务的设备和软件受到专利和版权的保护，但服务运营过程缺乏像产品生产那样常见的法律保护。例如，某个超级市场的经营具有特色，服务受到了顾客的称赞，竞争对手完全仿效并且成为自己服务的形式和内容，这种做法是不受法律约束的。

（3）服务包和确定的产品不同，它构成了开发过程的主要成果。

（4）服务包的许多部分通常用于训练那些尚未加入服务组织的个体，特别是像律师事务所和医院这样的专业服务组织，要求直接面向顾客的服务人员具有较强的业务能力与服务素质，雇佣职员先要进行资格认定。

（5）很多服务组织提供服务的时间很长，甚至是全天的，而且随时可以改变。日常服务组织，如理发店、零售店及餐馆都有这样的灵活性。(www.daowen.com)

制定服务策略首先要确定运营的核心（优先考虑的部分），这些核心就是服务业企业竞争的焦点，它们包括：①友好地对待顾客并为他们提供帮助；②服务的速度和质量；③服务的价格；④服务的可变性（即采用一站式售货原则）；⑤作为服务的中心或伴随服务提供的有形商品的质量（如立等可取的眼镜或者一种简单的保险政策）；⑥构成服务的特殊技能（如打理发型、脑外科手术或钢琴课）。

在服务中获得竞争优势需要将服务营销与服务内容相结合，从而达到甚至超过顾客的期望。这是在任何竞争领域都必须强调的。

图6-2简单地分析了产生服务优势和导致服务失败的各种因素。正如它所表明的，营销部门有义务向顾客作出服务承诺，从而使顾客能够预期服务效果。运营部门则要为执行承诺采取行动以及了解顾客获得服务以后的感受。反馈环节表明，如果效果不能令人满意或者没有创造出服务优势，管理层必须改变服务市场的营销策略，或者改变服务系统。在顾客离开这个系统之前，需要监督和控制执行，并建立一个补救计划以消除负面影响。

监督和控制包括重新委派职员的工作，以此适应短期的需求变化；向顾客与雇员了解服务的情况；在很多服务中，还要求管理人员随时接待顾客（顾客喜欢直接与经理交流，而很少有人想与助理经理交谈）。补救计划包括培训一线工人，使他们具有处理各种突发问题的能力，如超额预订、行李丢失或者饭菜变质等。

对顾客满意程度的衡量可以通过调查的方式来进行，通过顾客填写调查表，对企业提供的全部服务或部分服务进行评价。评价主要从两个方面进行：提供服务的内容和提供服务的满意程度。企业最应该关注的是顾客认为比较合理的服务内容但企业并没有提供满意服务的那部分，并立即实施必要的补救措施。

图6-2 服务的评价、监督及补救过程