统计资料表明：随着经济的发展，发展水平越来越高的国家，服务业所占的比重也越来越高。因此，服务业的运营管理已经成为企业运营管理的重要组成部分，逐渐引起了人们的重视，研究服务业运营管理的人也越来越多。企业的高层决策人员也越来越重视对服务运营的管理。在企业经理看来，服务过程的质量同产品质量是同等重要的，顾客需求的满足是服务组织所有决策和行动的依据和归属。

随着服务运营管理理念的形成，“服务三角形”已经成为一种被普遍接受的观点，如图6-1所示。这种观点认为，顾客是服务策略、支持系统、服务人员三者的中心，顾客也是制定企业战略、设计企业系统及其运营管理的核心。从这个角度来说，组织是为了服务顾客而存在的，支持系统和服务人员则是为了实现服务流程而存在的。但是也有人认为，服务性组织是为了服务全体员工而存在的，因为他们最终决定了顾客如何享受服务。根据后一种观点，顾客得到良好的服务就是服务管理应得的回报，即管理层怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客。如果员工得到了良好的培训并积极主动，他们就会为顾客提供优质的服务。

图6-1 服务三角形

“服务三角形”的存在离不开运营管理，运营管理是实现为顾客服务的一个重要环节，在“服务三角形”中的作用非常重要。运营负责管理服务系统（程序、设备、资源）以及员工的工作，这些员工就是大型服务企业中的绝大部分雇员，而服务人员的状态和人力资源的配置情况对服务的效果有非常大的影响。因此，在进一步讨论其作用前，应将服务分类，以便说明顾客是如何影响运营的。

通常根据顾客源（如个人顾客或企业）和所提供的服务（金融、医疗、运输服务等）对服务机构进行分类。尽管这种分类有利于阐述总体的经济数据，但却不适于运营管理，因为其很少涉及服务的流程。相比之下，在制造业中却可以找到一些十分具有启发性的术语来对生产活动进行合理的分类（如间歇性生产或连续性生产）。当将其应用于制造业时，可以很容易阐述制造流程的本质。尽管也可以将这些术语用于描述服务流程，但是我们需要一个附加的信息来反映顾客参与生产系统的这个事实。将一个服务系统在生产功能方面与其他服务系统区分开的信息，是服务产生过程中与顾客接触的程度。(www.daowen.com)

顾客接触是指顾客在系统中是真实存在的，服务创造是指包含着提供服务的工作过程。接触的程度可以简单地定义为顾客在系统中停留的时间占顾客服务总时间的百分比。一般情况下，服务系统与顾客的接触时间百分比越大，两者在生产过程中的联系程度就越大。从这些概念可以看出，与顾客接触程度较低的服务系统相比，顾客接触程度较高的系统更难控制，其规范化和合理化的难度也更大。在这个系统中，顾客可以影响服务的需求时间、服务的具体性质以及质量或者感受到的质量，这是由于顾客参与了这个过程。

表6-1描述了这个特点的含义。在此，可以看到每一个设计决策都受到服务期间顾客是否出现的影响。同时还可以看到服务的后台工作（如银行的信息处理中心）完成后，其结果是生成顾客所需的报表、数据以及发票等。我们可用与设计工厂相同的原则（即在生产日内的产量最大化）来设计服务。

表6-1 银行中高度接触与低度接触系统的主要差别

顾客的影响和高度接触服务系统的内部调整间存在极大的差异。例如，一家银行分支机构既有简单的服务，如提取现金（仅需1min左右）；又有复杂的服务，如申请贷款（准备工作往往超过1h）。此外，从自动柜员机的自助服务到需要银行雇员与顾客合作以完成贷款申请等方面的服务都包括在这些服务活动中。