在介绍服务流程管理时，往往以服务业企业作为研究的对象，由于服务所具有的共同特征，其中的许多内容是可以融会贯通的。

6.1.2.1 服务业企业的特征

服务是一种无形的产品，它的生产与消费是同时进行的，正因为服务有这样的特点，服务性作业也与制造性作业有一定的区别，有自己的一些特殊性质。就目前的研究而言，一般认为服务业有以下几个特征：

（1）服务业并不具有制造业的技术性，可以说每一个人都是服务方面的专家，每个人都有过提供服务的经历，也知道一定的提供服务的方法。所以，相对于制造性产品而言，服务是发生在我们日常生活中的，对服务的生产并没有一定的技术性界限。

（2）服务与服务的提供者和接受者有密切的关系，服务具有个性化的特征。同样一项服务，对于不同的人而言感受并不相同，由于受人的感受影响有时甚至会出现较大的反差。服务具有主观感受性特征，决定了服务必须体现个性化要求。

（3）服务的提供往往是和有形的产品结合在一起的。例如，对家电的维修服务是以拥有家电为前提的。因此，大多数服务都是既提供有形产品又提供无形服务的综合体，这种综合化的特征决定了服务的准备、设计到计划和实施都不同于一般制造业的生产管理。

（4）服务往往具有延续性，一种服务常常要经历比较长的事件，而制造业的生产随着产品的销售结束整个生产过程便结束。

（5）服务业的作业控制和管理过程更多地需要考虑人力资源管理和组织管理方面的因素，技术性因素是次要的。

（6）服务过程具有多样化的特征，并没有一定的形式和规格，同样的服务业可以采取不同的形式，如面对面的服务、电话服务、邮购服务、运输服务等。

6.1.2.2 服务的分类

服务运营管理存在于两种形式：一种是以服务为获利手段的企业，在这些企业里，服务是整个生产过程的一部分，也为企业带来了利润和回报，盈利是其目标的一部分。另一种是组织内部部门与部门之间的服务，这种服务往往是为生产过程服务的，并不以盈利为目的，更重要的是提高整个生产过程的运作效率，从而使企业的利润最大化。

1.根据服务对象进行分类(www.daowen.com)

根据服务对象进行分类则服务可分为以下几类：

（1）对外服务。服务业企业是指那些需要和顾客进行沟通并提供服务的企业组织，包括银行、航空公司、医院、律师事务所、零售店和餐厅等大家熟悉的服务行业。在这个大类中，可以对其作进一步分类：①基于设施的服务，是指顾客必须到固定的服务场所才能接受的服务；②上门服务，是指服务的生产和消费可以在顾客的环境之中（例如，清洁和房屋修缮服务）。

由于技术的发展，很多基于设施的服务转变为上门服务。牙医能开车到客户家中提供服务；一些流动的修理服务站可以维修汽车；电话购物将购物中心搬上了电视屏幕。

（2）内部服务，又称为对内服务。这一类服务是企业内部主要活动所需要的相关服务，它们已经成为企业活动不可分割的一部分。这部分服务并不能够直接产生价值，这些服务包括零件和产品检验、数据处理、财务、后勤管理等，它们的服务对象是企业内部要求这些服务的有关职能部门。当然，企业的内部服务组织也经常向企业以外的部门提供服务而成为一个服务的经营个体，它与对外服务是一致的。

随着服务的普及，各种类型的企业都已经不可能离开服务而独立存在，所以对内和对外服务的分类就体现在这一点，这表明无论企业内部还是企业属于外部的市场都有服务的存在，对外部顾客而言，服务使他们能够得到舒适的感觉；对内部顾客而言，服务是为了完成整个企业的特定功能而提供的。

2.根据服务提供的内容分类

根据服务的具体内容不同，服务业提供的服务可分为四种类型：提供信息的服务、解决问题的服务、营销服务和售后服务。

（1）提供信息的服务。这种服务对于外部顾客而言是有偿的，内部或者外部顾客可以根据获得的信息对自己的工作和选择进行纠正和改进，实现个人利益的优化。例如，企业的信息部门提供的有关整个行业的发展情况、企业的生产控制中心提供的有关企业运作信息的报告等。

（2）解决问题的服务。整个工厂的内部出现故障是属于正常的事情，对于外部顾客而言，有许多问题也要通过获得服务来解决，因此，解决问题的服务就成为一种服务需求了。例如，企业的检修人员对整个工厂生产系统的维护、保养、改造、更新，咨询公司提供解决问题的方案或解决顾客提出的具体问题，均为解决问题的服务。

（3）营销服务。对于制造业企业而言，生产的产品最终要投向市场才能够获得利润。而产品能够转化为商品的最有效途径就是通过市场营销。市场营销也应该属于服务的范畴。因为营销过程中提出的服务承诺是必须通过完善的服务得以体现的，而且营销过程本身就是营销人员和顾客接触并且说服顾客的过程，它并不属于那种规范的生产过程。

（4）售后服务。对于企业而言，出售产品并不意味着结束，实际上，任务在出售的同时就由生产部门转向了服务部门，顾客对产品使用过程中出现的问题都要服务部门解决，对于服务业企业更是如此。