服务无处不在，我们可以在社会的不同活动中见到服务的踪迹。随着社会经济的不断发展，服务业在社会经济中的比重不断提高。同时，服务在其他行业的渗透日益加深，尤其是在制造业中逐渐呈现出服务竞争的趋向。换言之，服务管理并不仅仅局限于服务业，而是对社会整体经济以及其他各行各业都显示出越来越重要的意义。

服务经济是国民经济的重要组成部分，在经济发展过程中发挥着重要的作用，也是我国实现现代化必不可少的一部分。随着第三产业的蓬勃兴起以及相应服务业的迅速发展，提高服务质量、完善和规范服务流程已经迫在眉睫。

关于服务的定义，通常是从服务与产品的差异角度来进行界定的。不过，纯粹的产品和纯粹的服务都是很少见的。反过来说，在大多数的产品和服务中都存在互相渗透的现象。也就是说，服务与产品之间的界限有时并不十分清晰。在诸多的服务定义中，可以发现它们之间有一个类似之处，即大多数定义都强调了服务的无形性特征。

泽丝曼尔（Zeithaml）和比特纳（Bitner）（2000）认为，服务是行动、过程和表现。

格罗鲁斯（Cronroos）（2000）指出，服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动，它通常但并非一定是发生在顾客与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商系统之间的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案。

科特勒（Kotler）（2000）认为，服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动和利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品联系在一起。

通过研究，服务的本质可以概括为以下七点：

（1）每个人都是服务领域的专家。我们都知道自己对于一个服务组织有怎样的需求。在日常生活中，我们都有许多创造服务的经历。(www.daowen.com)

（2）服务是特殊的。在一种服务中行之有效的方法应用到另一种服务中可能会产生灾难性的后果。例如，在快餐店里吃完一顿饭只需不到30min的时间，而在昂贵的法国餐馆，这是不能接受的。

（3）工作的质量并不代表服务的质量。汽车代理店能为你的汽车作很棒的保养，但是也许要花费一周的时间。

（4）大部分服务都是由可见和不可见的部分构成的。与生产产品相比，服务需要采取不同的设计和管理方法。

（5）与顾客高度接触的服务是用于体验的。

（6）有效的服务管理需要拥有对市场营销、人力资源管理以及运营的充分了解。

（7）服务通常采用冲突的循环形式，涉及面谈、电话、传真和邮件等交流方式（术语“冲突”的定义是“以矛盾或斗争的形式相遇”，因此在服务经济中经常会出现）。