学习目标

◆ 了解服务流程的特点并知道如何区别于制造流程

◆ 了解服务的分类

◆ 能够阐释服务过程中顾客的参与

◆ 能够给常见的排队情形建模，估计服务利用率、排队长度和顾客平均等待时间

◆ 能够对医疗行业中的运营与供应链管理的特殊性有一定的认识

◆ 理解运营与供应链管理的一些理念和方法是如何在医院中得以应用的(www.daowen.com)

◆ 了解餐厅服务流程，理解餐厅服务过程管理

导入案例

伍先生还是吴先生

10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日2618房两天。”预订员小刘当即查阅了29～30日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。

10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到酒店前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订情况后说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已经出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信用？”接待员小方一听，赶紧核查才发现，原来预订员一时粗心，把“伍”与“吴”输入错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂经理投诉……

本章首先对服务业作一个基本介绍，然后按照与顾客的接触方式来区分服务运营的不同种类，进而介绍如何设计服务系统，接着讨论服务组织设计、服务的策略和服务的核心，阐述如何将市场和运营联系起来以获得竞争优势。同时，列出了三种服务业所用的设计方法并讨论服务承诺如何成为服务设计的驱动力。随后，本章对服务排队系统进行介绍，方便解决许多服务排队过程中出现的问题。本章的最后部分分别对医疗服务流程和餐饮服务流程进行阐述和分析，为服务流程设计提供案例研究。