在任何情况下，流程只要不能满足顾客的要求，就被认为是一种缺陷。根据美国加利福尼亚家庭医生学会的定义，医务所流程的缺陷就是：“在我的办公室中发生的任何不应该发生的事，以及那些我绝对不想再次发生的事。”显然，这一定义包含了病人看得见的过失，如沟通不好或者是处方中用量的错误，也包含了病人看不见的过失，如病历记录出错。为了改进其流程的性能与质量，许多企业在系统、培训以及机构变革上花费了大量的时间、精力和金钱。它们认为，重要的是能够确定其流程当前的性能水平。许多专家估计，由于令顾客不满意的服务或产品而导致的损失，大约占总销售额的20%～30%。这些因不良的流程性能与质量而付出的代价可以分解为四大类：预防成本、评估成本、内部过失成本和外部过失成本。

（1）预防成本。预防成本（Prevention Cost）是指在缺陷出现以前加以预防的成本。预防成本包括对流程进行再设计以消除不良性能的成本、对服务或产品进行再设计以使其更易于生产的成本、对员工进行持续改进方法培训的成本，以及与供应商合作以提高采购品质量或转包合同质量的成本。为了改进性能，企业必须投入更多的时间、精力和金钱。

（2）评估成本。在对企业流程所达到的性能水平进行评估时会产生评估成本（Appraisal Cost）。评估可能帮助管理层发现性能方面存在的问题。当预防性措施提高了流程性能时，评估成本也会随之下降。这是因为在质量检验以及随后对所发现的问题的原因进行查找时所需要的资源要少一些。

（3）内部过失成本。内部过失成本（Internal Failure Cost）是服务或产品生产过程中发现的缺陷。这种成本分为两类：第一类是返工成本。如果服务的某个方面必须重新完成，或者某件不合格品必须重新交回到先前的某个操作环节上以改正缺陷，就会出现返工成本。第二类是收益损失。如果某件不合格品必须报废，就会出现收益损失。例如，如果一家公司缺少满足环保要求的历史评价内容，则有关收购该公司的可行性分析报告就可能被送回给兼并收购部门。同样，如果在一个汽车喷漆车间最终检验发现一辆汽车上的油漆光泽很差，则这辆汽车就可能会被全部重新打磨和喷漆。为了纠正这种错误而额外花费的时间，导致了打磨和喷漆部门生产率的降低。此外，这辆汽车也可能无法在顾客预期的日期内完工。(www.daowen.com)

（4）外部过失成本。外部过失成本（External Failure Cost）是在顾客已经接受了服务或产品之后才发现缺陷时出现的。例如，假定某人更换了汽车的机油，而机油过滤器安装得不合适，使机油漏到了车库的地上。某人可能会坚持要汽车修理公司支付拖车费用并立即重换机油及过滤器。这时汽车修理公司的外部过失成本包括拖车费和额外的机油和过滤器费用，还有未来的收入损失，因为某人决定再也不会将车开到这里来接受服务了。不满的顾客也许会向他的朋友谈论有关差的服务或产品，而朋友又讲给其他人听。如果问题足够糟糕的话，消费者权益保护团体还会通报媒体。虽然对未来利润的潜在影响是很难估计的，但是外部过失成本无疑会侵蚀市场份额和利润。因此，当产品到了顾客手中之后再发现缺陷并进行纠正的代价是巨大的。

外部过失成本还包括保修成本和起诉费用。保修单（Warranty）是一份书面保证书，保证生产者将对有缺陷的部件进行更换和修理，或者提供服务直到顾客满意为止。通常，保修单有一个指定的时间期限。例如，电视机的保修期通常是90天，而新汽车的保修期则是5年或者5万mile（1mile=1609.344m），取最先达到的那个指标。在新服务或产品的设计中必须考虑保修成本。