“运营管理”这一术语是由“生产管理”（Production Management）演变而来的。但现代运营的范围已从传统的制造业企业扩大到非制造业企业。生产管理的概念进一步扩展，不仅包括有形产品的制造，而且包括无形服务的提供。在制造业中，可以看到有形产品的生产，如计算机、服装。而在服务业中，如银行、医院、航空公司和高校等企业所提供的服务是无形的，如资金转账服务、肝脏移植手术和教育服务等。运营管理的基本概念、方法和技术，不仅适用于制造业，同样也适用于服务业。

运营管理是企业三大主要职能（财务、运营、营销）之一。任何组织，包括公益性组织，都需要按照这三种基本职能来组织和运作。图1-1～图1-3描绘了银行、航空公司和制造企业是如何围绕这些职能来运作的。图中的阴影部分表示这些公司中的部分运营职能。由图中列出的运营活动可以看出，运营系统通常占用企业大量资源，因而运营管理在企业竞争过程中有着举足轻重且不可替代的地位。

图1-1 商业银行的组织结构图

运营管理所要研究的是如何对运营过程和运营系统进行组织、计划、实施和控制，建立竞争优势，提高生产率，从而为顾客提供他们所需要的产品和服务。运营管理系统的投入—转化—产出（IPO）模型如图1-4所示。运营管理系统的投入包括原材料、能源、人力、顾客等。转化过程是通过各种增值活动，将投入转化为顾客所需要的产品和服务的过程。这种转化形式是多种多样的，包括储存、运输、制造、信息发布或服务等。

图1-2 航空公司的组织结构图

图1-3 制造企业的组织结构图

运营管理系统的投入资源可分为两种：待转化资源和转化资源。待转化资源是指将要被加工、转化或改变的资源，如制造系统中的原材料，服务性组织（如医院、美发店等）中的顾客；转化资源是指支持运营系统转化所需的资源，如运营系统的设施、设备、员工、信息管理系统等。表1-1列出了制造业中的食品加工和服务业中的医疗服务的投入、产出和转化过程。

图1-4 运营管理系统的投入、转化、产出模型(www.daowen.com)

服务业在许多发达国家和地区已经成为最大的经济组成部分。制造业生产水平的提高，也使越来越多的经济资源投入到服务业。因此，人们才能享受到教育、医疗服务、娱乐以及无数其他可称之为“服务”的东西。制造业提供给顾客的是有形的产品，而服务通常是无形的。还有很多企业提供给顾客的是有形产品和无形服务的综合。通常服务业包括设备维护、政府行为、旅馆酒店、交通、保险、贸易、金融、房地产、教育、法律、医药、娱乐和其他专门职业等。服务不同于产品，其区别主要在于：

表1-1 投入、产出和转化过程举例

（1）服务通常是无形的（如教育、咨询服务）。

（2）服务通常是生产和消费同时进行，其间通常没有库存。例如，美容店提供发型设计服务的同时，也就是顾客在“消费”其服务产品。又如，医生做手术的同时，病人就是在“消费”。理发或阑尾切除手术不可能有库存。

（3）服务通常是独一无二的。一个人的财务组合，如投资和保单，常常和别人是不一样的。正如治疗过程或理发，这些都不可能和其他人完全一样。

（4）服务中顾客参与程度很高。服务通常很难标准化和自动化，或者像我们所期望的那样具有很高的效率，因为顾客的需求是独特的。事实上，在很多情况下这种独特性正是顾客之所以愿意付款的原因所在。因此从事运营管理的人员，必须确保产品能够满足顾客的个性化需求。

（5）服务产品的定义并不统一。具体产品的定义也许很严格，如车险保单，但保单之间不完全相同，会随着保单持有人的车型和有效期的不同而不同。

（6）服务通常基于知识，如教育、医疗和法律服务，因此很难自动化。

（7）服务常常是分散的。其分散性的产生，是因为各种服务常常是通过当地机构、零售渠道甚至一个电话提供给顾客/客户的。

在区别了产品和服务之后有必要指出，现实世界中几乎所有的服务都是有形与无形两者的结合。同样，对有形产品的销售通常还包括或需要提供售后服务。例如，很多产品的销售都包括提供融资和运输的内容（如轿车），还有很多则要求提供售后培训或维护。其他一些服务，如咨询，则需要提供书面报告。另外，很多“服务”活动是在产品制造过程中体现的。人力资源管理、物流、会计、培训、现场服务和设备维修等都是服务活动，但这些服务都可能在制造业组织中出现。当服务不包含有形产品时，称为纯服务。纯服务并不多，咨询是其中之一。