学习目标

◆ 理解运营管理的定义

◆ 了解运营管理的范畴

◆ 掌握运营管理的决策内容

◆ 了解运营管理的历史沿革

◆ 了解当前运营管理所面临的挑战和发展趋势

导入案例(www.daowen.com)

运营创新改变你的公司^[1]

公司运营中的突破性创新——不仅仅是稳健式改进——可以摧毁竞争对手，并震撼整个行业。以前进保险公司（Progressive Insurance）为例，它并没有采取什么时兴的战略手段，仅仅在运营方面优于竞争对手，就使销售额在10年内增长了6倍多并实现了持续的盈利。同样，一些著名的成功企业，如沃尔玛、丰田、戴尔等，也是由于采用了不同形式的运营创新（沃尔玛的直接换装、丰田的精益生产以及戴尔的直销模式）而轻松击败了强大的竞争对手。然而，令人不解的是只有不到10%的大企业曾认真致力于运营创新并取得成就。原因何在？迈克尔·哈默认为，一个原因是现代商业文化贬低了运营活动的价值。运营不像收购等交易活动那样吸引人，能够使公司和高级管理者都成为大放光彩的明星。

他提出了几条原则，可以帮助你实施运营创新。这些原则如下：在行业外寻找效仿的榜样；寻找限制性假设并打破它；让特例成为正常规范；对工作中的关键要素进行再思考。例如，塔可钟快餐食品连锁店模仿制造业，把部分业务外包给供应商，由后者进行关键配料的生产，而把餐厅内的工作重点放在食品组装而非食品制造上。这一经营方式的改变减少了餐厅现场准备食品的工作量，从而降低了成本并提高了客户满意度。在确立了新的运营架构之后，应当如何实施创新才能实现更佳业绩呢？采用传统方法肯定不行。一是因为有太多的事情需要整合，公司将花费好几年时间才能完成创新变革。实施过程拖得越久，反对者就越有机会来煽风点火、反对变革，中间派也会因此而心神不宁，高级管理层将失去信心，失败的结局则不可避免。二是因为传统实施方法往往要求提供精确和完整的具体说明，而这在现实中根本无法办到。企业需要采用新方法来实施运营创新。

由于运营创新在本质上是颠覆性变革，企业必须把注意力放在那些对战略目标产生重大影响的活动上面。运营创新带来的优势是否具有持续性呢？尽管理论上创新很容易被对手所模仿，但在实践中，由于组织惰性的存在，以及竞争对手理解能力和实施能力的局限，运营创新的领先优势可以保持相当长一段时间。在许多高级经理人看来，运营创新可能很陌生或者缺乏魅力，但它却是实现卓越业绩的唯一持久基础。今日之经济充斥着天花乱坠的宣传手法，而顾客从未像现在这样成为市场的强大主宰，运营创新在这种情况下就成为高级经理人手中最强大的战略武器。只有理解运营创新如何产生，以及理解运营创新的障碍来自何处，经理人才能娴熟地运用这一利器，使企业在竞争中遥遥领先，并始终保持领先优势。

运营管理（Operations Management，OM）是一门生机勃勃并应用广泛的学科。如果你想成为一名优秀的管理者，运营管理对你实现目标是至关重要的。因为经济浪潮时起时伏，但无论何时，能够将产品和服务以最有效的方式交付给客户，都是企业生存发展的根本所在。运营管理的原则适用于所有企业，生产产品和提供服务都需要进行运营管理。每日见诸媒体的效率、质量、电子商务、客户服务等，都是运营管理研究的内容。充分理解和运用本书所介绍的运营管理概念、工具和技术，将有助于高效地提供产品和服务。本章首先介绍运营管理的定义，以及运营决策的主要内容。而后简要讲述其发展历史和当前运营管理所面临的挑战和发展趋势。