2001年的春天，宁波市委、市政府作出重大的决定：以社区服务为中心，逐步实现政府由管理型到服务型的职能转变。在此基础上，作为宁波中心城区的海曙区，当时区委、区政府作出重大决策，由政府买单，为百姓搭建一个优质的公共服务平台，以满足人们对服务多样化的需求。2001年8月18日，依靠区财政投入的56万元启动资金，租用4条电话线，招聘10名工作人员，建立起了81890服务热线和信息平台。

这是一座富有创造力的连心桥，架桥的是海曙区政府，桥身就是81890这个服务平台。

服务平台的宗旨是“便民利民，有求必应”;服务方式是“全天候，零收费”;服务范围是社区服务。就这样，海曙区以解决信息不对称为切入口，把千家万户的需求与成百上千的服务主体成功地对接起来了：小到开锁、家电维修，大到请保姆、心理咨询、寻找失踪人员……81890俨然像个大管家，把大大小小的事情全都“包”了下来。

经过6年的发展，81890平均每天接到的求助电话已从当初的几十个增加到几百个，直至现在的2000多个；租用的电话线也从当初的4条增至9条，员工人数由10名扩大到30多名。至2007年6月，81890累计为市民解决的求助事项已达142万多件，办结率为100%。

81890是由政府、市场、社会三方面力量构成的立体服务网络。81890通过整合政府的资源，使市民对城市公共事务管理的需求、意见、建议得以及时处理，使之成为沟通市民与政府的中介和桥梁。81890整合了市场资源，使市民在日常生活中的服务需求得以及时满足。他们依托已加盟的700多家服务企业、2万多名员工，为市民提供全方位、全天候的生活服务。81890整合了社会资源，使一大批有志于奉献社会、回报社会的志愿者有了积极参与的机会。他们组建了上千名有一技之长的红帽子志愿者队伍，为市民提供个性化服务。

81890之所以能始终“灵光”，依仗的是“信守承诺”这四个大字。一整套严密的信用管理体系，使81890的服务质量有了可靠的保障。81890与加盟企业有严格的质量保证协议，对服务对象有认真的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，促使服务行业向健康的方向发展。如果服务对象对企业有一次不良信誉记录，就会吃黄牌，二次亮红牌，三次就得解除加盟关系，逐出81890服务网络，至今已有2家服务企业被解除关系。81890设立了面向全国的社区服务培训中心，对服务行业中的各类服务人员进行标准化训练，并且要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，从而为造就一支规范化的服务产业大军打下了基础。

81890聘请了一批服务系统的法律顾问和消费者服务质量巡视员，专门处理因服务质量和价格等问题引起的纠纷；81890还建立了接线受理情况的义务监督员队伍，对服务态度和服务质量进行每月一次的评估，不断提升服务水准。正是有了这么一整套规范的管理制度，使得81890即使是在每天面对成百上千个求助电话的情况下，也能一丝不苟地进行全程跟踪监督回访，以至达到了求助结果满意率99.6%的高水准。

81890从看似不起眼的小事做起，把为民服务的“蛋糕”越做越大，服务内容已从原先的8大类110多项扩展到如今的17大类⑻项，并分别设立不同的部门提供分类服务。

——设立81890服务大厅。一站式的服务，为投资者提供了便捷、高效、规范的服务。“阳光政务”也从根本上改变了政府的职能。进驻服务大厅的海曙区24个部门，办理事项达210个，已办理各类事项57万多件。

——成立中国81890服务网站。网站由9大版块组成，涉及85大类内容，信息证多达100多万条，至今点击量达813万多人次。

——成立失物招领中心。面向全市承担起失物信息、失物认领的工作，并且制定了失物信息发布、失物保管、失物认领等一整套管理制度，至今共受理失、拾物1364件，办结认领859件。

——建立81890城区社会化管理信息系统。目前各社区共输入相关信息近100万条，系统信息有10大类、123个小类、140个静态报表、1800个数据项、72个系统分析模型，实现了城区社会化管理信息的广泛共享，使政府、企业、市民实现了互动。

——成立81890爱心超市。至2007年6月，爱心超市共接受群众捐赠各类衣物、家电用品等41588件，捐出物品37247件。

——建立81890老年人应急呼叫系统。系统的运行，为居家养老的高龄单身或体弱多病老人解决了生活及安全问题，目前已有3000多位老年人纳入了该应急服务系统，为老年人提供服务1万余人次。(www.daowen.com)

81890还进驻了廉政投诉中心、建立了培训中心、成立了服务业协会、开辟了月湖老年网、搭建了企业服务平台、设立了市党员服务中心、组建了博士服务站、成立海曙区志愿者协会、归并外商投资热线等，事无巨细不厌其烦，服务功能包罗万象。

81890的成功实践带来了“核聚变效应”：

（一）密切了党和政府与人民群众的关系。在81890每月的市民求助统计簿上，生活、咨询类求助占了九成以上，公共事务类、法律咨询分别居第二、第三位。这些求助件事关民生，与市民的生活密切相关，随着每一件求助事项的及时解决，人民群众对党和政府的感情无疑就增进了一层。一位求助者在得到满意的服务后，在来信中深有体会地说：“这就是实实在在为人民群众谋利益；这就是实实在在的精神文明建设；这就是‘三个代表’的最好实践。”

（二）推动了服务产业的快速发展。81890作为服务产业的“孵化器”，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业资源。2006年1至8月份加盟的700多家服务企业营业额达到了3.1亿元，纳税1432万元，同加盟前相比，都增加了5倍多。而政府每年投入到81890的成本也就100万元左右。优质的生活服务环境，无疑又刺激了新的服务需求，拓展了新的就业领域，形成了经济和社会的良性互动。

（三）增加了就业岗位。服务产业的迅速发展，使劳动力转移、增加就业资源成为可能。由于加盟企业多为社会服务性企业，就业门槛不高，加之81890鼓励企业将新增岗位尽量用于吸纳下岗失业人员，所以目前加盟企业的就业岗位已从服务平台建立前的4810个增加到目前的20700多个，其中吸纳下岗失业人员就达6100多人。

（四）促使了城市环境形象的改观和公共管理的改善。由于服务需求信息的对称，以往存在的服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象正在逐渐消失。自求助热线开通后，不少反映市民生活的公共事务类求助，逐渐向81890分流。因为生活琐事找“110”求助的现象也明显减少，使有限的警力资源得到了有效的配置。

刊登在《人民日报》头版头条的《一拨就灵解民忧》的长篇报道，将81890贴切地比喻为“为百姓排忧解难的民生热线”。2004年3月18日晚上，在江东朱雀小区一户居民家，有人拨通了81890：“我们这里突然断电了，能帮助解决吗？”“请告诉我详细的楼牌号码。”在确认地址后，女接线员说：“别着急，维修人员10分钟内就到。”不到10分钟，一名男子摸黑爬上楼来，经仔细检查后，发现是保险丝烧断了。电话铃响起，还是那位女接线员，询问维修人员是否到了现场。此时，室外保险丝已接好，但烧坏的老式保险盒难配，维修人员将带来的新型保险盒稍加改造。灯终于亮了，收下10元工饯，维修人员道了声再见便消失在黑夜中。约半小时后女接线员的电话再次打来，询问服务和收费是否满意。“如果不满意，可向我们投诉。”然而，令人意想不到的是，拨打这个求助电话的并非普通百姓，而是《人民日报》的一位记者，是一次“体验式”采访。这次采访让他真切地体会到了，81890确实是灵。

央视大型对话访谈节目《平安家园·会客厅》宁波篇节目录制现场，当央视主持人撒贝宁得知81890对老百姓求助的大大小小事情都能办结，并且对求助者的要求从不说“不”后，就现场拨通了81890的电话，以“百般刁难”的方式试图从接线员的口中套出一个“不”字来。当小撒以一个外来务工人员的身份拨通81890电话时，电话那头传来了接线员柔和的声音：你好，81890某某号为你服务。小撒说，我是一名外地民工，找份工作可以吗？接线员说，可以，我这儿有海曙区劳动力市场、宁波市劳动力市场的联系方式。小撒立即否定，不行，这两个地方有陷阱。接线员耐心地向他解释：不会的，这两个劳动力市场都是政府办的，介绍工作不收费。尽管小撤还是设法“刁难”，但终究没从接线员口中听到一个“不”字，把他搞得心服口服：“生活在宁波的市民真是幸福，有这么好的一个81890。”

在宁波打工的外来务工人员小林的妻子“坐月子”，急需找一位年龄稍长、有相关经验的保姆帮忙。81890工作人员在尽力满足小林的要求后，敏锐地意识到，“月子保姆”是一个亟待开发和培育的大市场。于是，他们与海曙巾帼家政服务公司联系，建议他们发展此项业务。该公司当即制订计划，挑选人员，委托中国家政服务业协会（宁波）培训中心培训了几十名正规“月嫂”，立即受到了市民的追捧。如今，“月子保姆”已经成为“巾帼家政”的一项招牌业务。

2004年3月20日，对于81890的全体工作人员来说，是个难忘的日子。在天津举行的“第八届全国职工职业道德建设十佳单位”和“十佳标兵”表彰大会上，宁波市81890求助服务中心荣膺全国职工职业道德建设十佳单位，同时被授予全国五一劳动奖状。当时的海曙区副区长、81890求助服务中心主任许义平登上领奖台，从中央领导手中接过了奖牌。据悉，这在浙江省尚属首次。一分汗水，一分收获。自此，“宁波81890的服务模式”也开始走向全国。2004年11月23日，商务部组织全国30多个城市的代表来宁波，现场交流和研讨宁波81890居民服务信息平台的鲜活经验，将81890服务新模式推向全国。与会代表一致认为，过去，市民遇到问题和困难需要帮助时，往往不知道从哪里能得到可靠的帮助和服务；与此同时，社会上又有许多可以提供帮助的各类服务资源，但又不知道市场在哪里，宁波81890平台的建立，改变了以往供求信息不对称、服务市场信誉度不高的状况。商务部对81890的做法予以高度评价，并且要将宁波的这一服务新模式推向全国。2005年9月，在“2005中国城市论坛北京峰会”这个高层次、高水准的中国城市发展研讨会上，81890获得“中国城市管理进步奖政府创新奖”。尽管在当年的北京峰会上，共有50个城市入围“中国城市管理进步奖”的评选，但最终81890以“以人为本的管理模式”成为“政府创新奖”的唯一获奖者。

“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国百家诚信服务优秀单位”、“国家级巾帼文明示范岗"、“全国优秀社区服务中心”……走向全国的81890殊荣满载，至今已获得了30多项荣誉。81890那全新的服务模式也同样受到了媒体的高度关注。中央电视台《新闻联播》、《焦点访谈》栏目，《人民日报》、新华社、《经济日报》、中央人民广播电台等380多家新闻媒体对81890的报道达4300余箱次；全国各大网站发布的有关81890的信息达23万多条。尤其是在中国共产党笫十六次全国代表大会召开期间，《人民日报》、《经济日报》分别全面介绍了宁波81890的经验。81890在全国引起的一次又一次轰动，使得参观学习者纷至沓来。6年来，全国各地及国际友人来81890求助服务中心的考察团达1000多批次。

（海曙区经济服务中心）