业务信息化评估是指从业务的视角来看，企业各业务是否需要信息系统的支撑？如果需要，是否有系统覆盖？如果有覆盖，相应的功能是否有应用？如果有应用，哪些方面还需要提升？通过回答这一系列问题，就能较好地看出企业信息系统的应用覆盖情况，下面以该企业市场板块的评估作为范例。

1.整体情况评估

市场板块是DBJ公司为客户提供销售、服务、成品库存及物流管理、旧件回收等服务的窗口。DBJ公司采用的是面向订单制造的模式（MTO），因此市场板块是该主要业务活动的发起者。

市场板块所使用的信息系统主要是CRM和ERP，覆盖的范围主要包括客户信息的管理、市场营销管理、销售机会管理、销售报价管理、销售过程管理、销售及订单管理、物流管理等。主要业务的覆盖情况见表5-5。

表5-5 某公司市场板块信息系统覆盖情况一览表

续表

注：○表示未覆盖，●表示已覆盖

2.应用情况分析

通过对市场板块信息化应用情况调研分析，业务部门认为现有的信息系统已满足了日常业务管理及信息交流的需要，特别是CRM实施后，对销售及售后服务管理提供了有效的IT支撑工具。具体的应用情况分析如下。

（1）强化了市场板块与其他业务板块之间的信息共享

市场板块实施了ERP和CRM后，各业务形成的结果数据基本能够放入到ERP及CRM系统当中，其他业务板块可以快速通过系统获取市场板块的市场、订单、合同及付款、售后服务费用结算等相关信息，强化了市场板块与其他业务板块之间的信息共享。

（2）提升了服务管理的客户维修信息等服务信息的管理水平(www.daowen.com)

服务管理是市场板块一项重要的业务活动，实施了CRM系统后，使服务管理的客户维修信息等服务信息的管理水平得到了较大的提升。各种技术服务记录信息都在CRM中的到了有效管理。同时呼叫中心也与CRM实现了集成，可以在CRM中管理日常的客户服务过程和服务信息。

（3）提升了市场板块内各种数据查询、汇总的效率

ERP和CRM的实施，提供了方便快捷的手段，提升了市场板块内合同、付款、销售过程、客户信息、服务信息、仓储信息以及物流信息等各种数据的查询、汇总效率。

3.提升与优化

●对销售政策、服务政策、市场情况等分析的能力不足

市场板块需要及时检索、汇总通过各种渠道获得的市场信息、竞争对手信息、服务信息，以更好地进行销售政策、服务政策的制定和决策。但目前系统对历史数据的检索、比对、分析的能力不足，不能给销售政策、服务政策的制定提供有效的数据支持。

●对板块内各种业务活动流程的管理及支持不足

现有系统在对市场板块的很多日常业务的支持上，更多的是停留在最终数据存储及管理的层面上，未上升到流程层面。例如，无法对销售项目进行有效的管理，也无法清晰地支持各种售后服务问题的反馈流程。市场板块普遍认为业务流程的管控需要加强，业务流程需要优化、信息传递的效率需要提高。

●对客户的定期回访、跟踪目前没有应用

CRM内置了客户回访跟踪的功能，但是目前因为终端客户的信息量不足，DBJ公司作为总成一级零部件供应商很难从OEM处获取终端客户信息，因此对客户的定期的回访、跟踪目前没有应用。

●对质量、维修、培训等方面的业务支持及管理不足

系统应用后，在服务方面得到了比较大的提升，但是对各种问题的分析能力还不足，特别是对维修过程的管理以及培训方面的业务支持不足。例如，无法在CRM中提供对产品问题分析的流程，对质量问题的反馈和解决方面也没有提供有效支撑。