平衡记分卡（Careersmart Balanced Score Card），源自哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院（Nolan Norton Institute）的执行长David Norton于20世纪90年代所从事的“未来组织绩效衡量方法”的一种绩效评价体系，经过多年的发展，平衡计分卡已经发展为集团战略管理的工具，在集团战略规划与执行管理方面发挥非常重要的作用。

平衡记分卡的设计包括四个方面：财务角度、顾客角度、内部运营、学习和成长。这几个角度分别代表企业三个主要的利益相关者：股东、顾客、员工，每个角度的重要性取决于角度的本身和指标的选择是否与公司战略相一致。其中每一个方面都有其核心内容：

●财务层面

财务业绩指标可以显示企业战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。其衡量指标有营业收入、资本报酬率、经济增加值等，也可能是销售额的迅速提高或创造现金流量。

●客户层面

管理者确立其业务单位将竞争的客户和市场，以及业务单位在这些目标客户和市场中的衡量指标。通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及在目标市场中所占的份额。

●内部运营层面(www.daowen.com)

管理者要确认组织所擅长的关键内部流程，这些流程帮助业务单位提升价值，以吸引和留住目标细分市场的客户，并满足股东对财务回报的期望。

●学习与发展层面

它确立了企业要创造长期的成长和改善就必须建立的基础框架，确立了未来成功的关键因素。平衡记分卡的前三个层面揭示了企业的实际能力与实现突破性业绩所必需的能力之间的差距，为了弥补这个差距，企业必须投资于员工技术的再造、组织程序和日常工作的理顺，这些都是平衡记分卡学习与发展层面追求的目标，如员工满意度、员工保持率、员工培训和技能等，以及这些指标的驱动因素。

一份结构严谨的平衡记分卡应当包含一系列相互联系的目标和指标，这些指标不仅前后一致，而且互相强化，详见图4-7所示。

图4-7 平衡记分卡