15.2　不可避免地遭遇客户的抱怨

客户抱怨在电话行销活动的出现是不可避免的。

面对客户的抱怨，电话行销人员是把客户抱怨“积蓄”起来，等待着某一天的爆发，还是主动让客户及时把抱怨“发泄”出来，并化解客户的抱怨？相信明智的电话行销人员都会选择后者。

面对客户抱怨，电话行销人员既不要装作视而不见，也不要加以搪塞企图蒙混“过关”，更不要抱着“一走了之”的态度。电话行销人员唯一正确的选择是面对它、解决它、利用它，变不利为有利，并变被动为主动，把客户的抱怨变成订单成交的机会。

一旦接到客户的抱怨电话，电话行销人员就应该设法安慰客户，寻找抱怨产生的根源，并尽快作出妥善处理。只有这样，才能够消除客户的不满，挽回客户对电话行销人员以及公司的信任。

一提到电话抱怨，大多数电话行销人员都胆战心惊。因为不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到主管领导的怪罪。如何安抚客户的心？怎样将烫手山芋变为绕指柔？

客户的抱怨有两种表现：一是滔滔不绝地说了很多东西；二是情绪发泄完毕后干脆收线。不管是哪一种结果，都可以让电话行销人员从中学到东西。

自从大学毕业以后，林燕就到了一家行销公司上班。

一天，某公司的王董事长打来抱怨电话说：“你们公司到底怎么搞的，有一案子交给你办，怎么人总是不来？”

客户非常生气，于是每个员工都将其视为烫手山芋，到处转接电话相互进行推托。

由于林燕是新员工，最后这个烫手山芋推到了她的手中。林燕接了电话后，问清楚了王董事长的公司位置，搭车前去。下车之后，她抱着整整一摞的资料走了足足半个多小时，汗流浃背地到了王董事长那里，帮这位客户妥善解决了问题。

由于林燕与客户关系维护得很好，王董事长对此非常感谢，之后帮她联系了几单大生意。

由此可见，只要尽心尽力地为客户服务，客户的埋怨问题是完全可以得到圆满、妥善地解决的。始终以客户为尊，尽一切可能去满足客户的各种要求，帮助他们彻底解决问题，是完全能够得到客户的理解和感激的。

日常工作中，电话行销人员应该掌握的客户抱怨的应对技巧如下：

（1）首先向客户赔不是。电话行销人员在电话抱怨处理过程中，很可能会遇到得理不饶人的客户，这时候电话行销人员应该尽量向客户赔不是，努力化解客户心中的不满情绪。

最好的应对办法是以柔克刚，通过自己的不断努力将客户的怒气化为乌有，而绝不是一味地推卸责任。(www.daowen.com)

（2）找出客户抱怨的事由。为了有效地处理抱怨电话，从而让客户感到满意，首先必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。有些客户在电话里发了一大堆牢骚，却始终无法讲清楚事情的缘由。在这种情况下，业务人员依旧应该客气地询问客户生气的真正原因，并承诺为客户解决问题。不要因为客户的电话抱怨是烫手山芋就人人避开，而应该勇于负责任。

（3）听电话的同时，记录问题点。电话行销人员在向客户赔不是的过程中，不要忘记时刻记录问题点，将客户抱怨时所提到的重点问题迅速记录下来，以便在事后按照记录的要点逐一对问题进行妥善处理。

同时，还应该要求客户留下电话号码，以便日后联系。

（4）不要影响个人情绪。很多客户是因为对公司的产品或服务不满意，因而打电话到公司，希望通过这样的方式来发泄一下心中的怨气。因此，电话行销人员的个人情绪不应该受到客户抱怨的影响，否则很可能将事情越弄越僵。

（5）勿遮掩过失及发怨言。电话行销人员不要只顾维护自己的公司而掩盖过失。如果一直以公司的立场为出发点，将责任都推到客户身上，必将会招致客户更大的抱怨。

例如，新机器到了客户那里发生意外，如果指责现场员工操作弄坏的话，客户将更为气愤，认为公司是不负责任的。

（6）勿规避责任急着把电话转接出去。电话行销人员不能规避责任。遇到问题时，如果将电话转接给另一个同事，而同事又将电话转给其他人时，客户肯定会暴跳如雷，甚至可能采取更为激烈的方式，与公司永远断绝往来，那样公司就得不偿失了。因此，要尽量做到不转接抱怨电话。

（7）寻求解决之道。电话行销人员在处理抱怨电话的过程中，要发自内心、真心实意地去为顾客服务，寻求从根本上解决问题的方法，而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。

一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决；如果在自身的职权范围内无法解决问题，则应该往上反映，直至问题得到妥善解决。

（8）不要在电话中与客户产生争执。电话行销人员在接听抱怨电话的时候，客户难免是怨气冲冲的。当电话行销人员无论怎样解释都无法让客户满意时，电话行销人员也难免会产生火气。

这时候要切记必须将火气往下压，设法转移自己的情绪，和气地让客户慢慢叙述问题，避免发生进一步的争执。

（9）征询客户意见。如何处理客户对公司的产品或服务不满意而产生的抱怨，客户的意见非常重要。在处理电话抱怨的过程中，应该诚恳地询问客户对问题处理的意见。

（10）回报处理方式，让客户了解。既然向客户要了电话号码，那么千万不要忘记及时给客户回电话，让他了解问题解决的情况。

如果只将电话收线当做事情完结，那么过了一段时间后，客户将更加气愤，打电话过来质问为何问题还未得到解决。因此，要注意及时向客户回报处理方式。