14.2　结束电话时要注意哪些细节

电话行销人员在进行电话行销的时候，好的结束语是一次高质量的通话的关键要素之一。

既然如此，那么好的结束语应该至少考虑到几个方面呢？

1.进一步也是最后的主动提供帮助

例如，“请问还有什么我能帮助您的吗？”，这样就给了客户一个询问其他问题或者提出其他服务请求的机会。同时，也让客户觉得客户服务代表很有耐心，并没有着急要挂断电话的意思。此外，这样做也可以有效减少客户因对答案或解决方案没有把握或者有其他的问题没有来得及询问而引起的重复来电。

2.感谢客户来电

例如，“感谢您致电××公司（××客服中心），再见！”这样让客户感到企业非常注重并且很愿意跟客户沟通。

还有一点，其实也是跟上面一点相关联的，就是在跟客户说再见之前，再一次报出企业的名称，不断加深客户对企业品牌形象的认知与印象，尤其是当客户刚刚经历了一次愉悦的服务体验的话，更会加深对企业品牌的服务内涵的理解。

电话行销有一个特点，即不利于说明任何复杂的产品。作为电话行销人员，你无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此你必须更有效地运用结束电话的技巧，达到你的目的后立刻结束电话的交谈。

电话行销人员：“您好。麻烦您接总务处李处长。”

总务处：“您好。请问您找那一位？”

电话行销人员：“麻烦请李处长听电话。”

总务处：“请问您是……”

电话行销人员：“我是大华公司业务主管王军，要和李处长讨论有关提高文书归档效率的事情。”

行销人员王军用较权威的理由——提高文书归档效率——让秘书很快地将电话接上陈处长。

李处长：“你好。”

电话行销人员：“李处长，您好。我是大华公司业务主管王军，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任何人在10秒钟内能找出档案内的任何资料，相信将使贵处的工作效率大幅提升……”

（备注：王军以总务处的任何人在10秒内都能取得档案内的任何资料，来引起李处长的兴趣。电话行销人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点：谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方；经常称呼准客户的名字；要表达热心及热诚的服务态度。）

李处长：“10秒钟，很快嘛！”

电话行销人员：“处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，哪一天方便，让我向处长说明这项产品。”

李处长：“下星期三下午两点好了。”

电话行销人员：“谢谢陈处长，下星期三下午两点的时候准时拜访您。”

电话行销人员王军，虽然感觉出李处长所谓“10秒钟，很快嘛”是抱着怀疑的态度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不作任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，马上结束电话，并且顺利地做出缔结的动作——约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。

在与客户的电话沟通中，不管是谁先打这个电话，结束后一定要记住一点：永远让客户先挂电话。顾客至上，对于行销人员来说，这不仅仅在口头上，而要随时记在心上。

情景提示：王松为M乳品公司大客户经理；宋东为华惠（化名）大型连锁超市采购经理。周一早晨，王松拨通了宋经理办公室的电话。

王松：“早上好，宋经理，我是M乳品公司大客户经理王松，想和您谈一谈我们的产品进店的事宜，请问您现在有时间吗？”

宋东：“我现在没有时间，马上就要开部门例会了。”

（备注：客户急于结束通话，很显然对此次交谈没有任何兴趣。）

王松：“那好，我就不打扰了，请问您什么时间有空，我再打电话给您。”

（备注：这时一定要对方亲口说出时间，否则你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝。）

宋东：“明天这个时间吧。”(www.daowen.com)

王松：“好的，明天见。”

（备注：明天也是在电话里沟通，但“明天见”可以拉近双方的心理距离。）

周二早晨，王松再次拨通了宋经理办公室的电话。

王松：“早上好，宋经理，我昨天和您通过电话，我是M乳品公司大客户经理王松。”

（备注：首先要让对方想起今天致电是他认可的，所以没有理由推脱。）

宋东：“你要谈什么产品进店？”

王松：“我们公司上半年新推出的乳酸菌产品，一共5个单品，希望能与贵卖场合作。”

宋东：“我对这个品牌没有兴趣，目前卖场已经有几个牌子行销了，我暂时不想再增加品牌了，不好意思。”

（备注：显然已经准备结束谈话了。）

王松：“是的，卖场里确有几个品牌，但都是常温包装，我们的产品是活性乳酸菌，采用保鲜包装，您当然了解消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保鲜奶；其次我们的产品已全面进入餐饮渠道，行销量每个月都在上升，尤其是您附近的那几家大型餐饮店，会有很多消费者到卖场里二次消费；我公司采用“高价格高促销”的市场推广策略，所以我们的产品给您的毛利点一定高于其他乳产品。”

（备注：用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣，在这段话中王松提到了产品卖点、已形成的固定消费群体、高额毛利，每一方面都点到为止，以免引起对方的反感从而结束谈判。）

宋东：（思考片刻）“还有哪些渠道行销你的产品？”

（备注：对方已经产生了兴趣，但他需要一些数据来支持自己的想法。）

王松：“现在已经有100多家超市已经在行销我们的产品了，其中包括一些国际连锁店，行销情况良好，我可以给您出示历史数据。”

（备注：通过事实情况的述说增强对方的信心。）

宋东：“好吧，你明天早上过来面谈吧，请带上一些样品。”

在首次通话时，买方没有给王松交谈的机会，很多行销人员在此刻只能无奈地结束通话，而王松表现出灵活的应变能力，争取了一次合理的致电机会。在第二次通话时，面对买方的拒绝，王松按照电话谈判的要点，在很短的时间内简洁地向对方告知产品的独特卖点与竞争优势，成功地提高了对方的谈判兴趣，最终赢得了双方常规谈判的机会。

最近小李每天联系采购电子元器件的采购商，很多次打过去，被客户挂电话是经常的事，难道她方式不对吗？

小李：“您好！我是××采购中心的，我姓李。”

A类采购员一听，就说：“我们不需要。”就挂了电话。

一点机会也不给。其实很多东西接触多了，产品逆反心理也是有的，但是有些时候给别人一点时间，只要几分钟就够了，或许可以让你有意外的收获。

B类采购员：“你直说吧，你是干什么的，找我什么事情。”

小李：“是这样的，我们公司是一个电子产品交易平台，目前我们专门设立了采购中心，主要是为采购商推荐优质供应商的，您要是有采购电子元器件的需求，就可以联系我，我帮您寻找满足您要求的供应商。”

B类采购员：“电子产品交易平台，你没货的呀，我们不需要，我们不需要什么平台。”说后又挂电话了。

小李又开始不明白了，想想是为他们免费服务的呀，对他们来说应该有帮助的呀，为什么拒绝呢？

C类采购员：“谢谢，我们都有自己固定的供应商，不需要额外的，以后请不要打搅。”说后又挂了。

D类采购员：“好的，你说得很好，先给我发个传真，我看后再联系你。”

E类采购员：“好的，我记下了你的网址和联系方式，以后有需要的时候，再找你。”

案例中出现的情况应该也是大多数电话行销人员都会遇到的，A、B、C类的人占大多数，小李的错误出在哪里呢？聪明的读者能不能帮她指出来呢？