13.5　客户拒绝的具体类型以及应对技巧

1.“太极推手”型

这种情况的客户是典型的“太极”高手，他所说的是最常见的推脱话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。也许他本身有一定的身份地位，所以他采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了电话行销人员的感受，但这样不坚定的推辞也容易使电话行销人员产生错觉。

所以这样的情况下，电话行销人员一定要进行判断。面对太极推手型的客户会出现两种情况：

（1）他有可能只是把你当每天无数打电话的电话行销人员一样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的产品和你能提供的服务。

（2）他可能是真的没有需要。

2.没时间型

这是最常见的一种拒绝办法，常常令电话行销人员产生无比的挫折感。辛辛苦苦，三番两次联系，可客户一句话就把你打入冷宫。

但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说“NO”的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。

应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题。如果能在开始的前3分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户那里是车水马龙，人来人往，这样的情况是人家确实没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。

3.“一棍子打死一船”型

这样的客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，一旦产生了思维定式，改变很难。

面对这样的客户，消极的回答（如：“我们没有听过这样的情况啊？”“其他的客户没有反应啊？”“不会这样吧？”等等）只会引起客户的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的人格。

正确的应对是：首先要清楚事情的原因，再针对客户最关心的、最怀疑的方面提出解决办法。学会做个认真的倾听者，做客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢回客户的信任。

4.反复考虑型

明明资料都已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好像一切都朝着马上要成交的方向发展，但最后还是换回一句“我再考虑考虑”，前面的努力似乎全部付之东流。交易到了这样的关口，明明知道客户已经有了很明显的购买意图，但如果电话行销人员仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考虑考虑”，最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别的家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。那样子真能把人活活气死。(www.daowen.com)

真的一点办法都没有吗？不，办法是马上回忆一下过去的演示过程或者先前的交流经历，事出肯定是有因，按理讲前面电话行销人员实际已经和客户完成了一个互动的过程，客户对你的产品肯定是有一定的了解了，他之所以没有下决心来最终决定，肯定你还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断，采取行动：

（1）可以直接询问他到底还有什么疑问？

（2）马上针对客户的问题拿出解决办法。

5.永远嫌贵型

一份资料统计过，国外只有4％的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有96％的客户是把品质摆在首要位置的。国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高也逐渐改变，人们对产品质量也越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象。

自古就有“一分钱一分货”之说。客户之所以这么讲，肯定是客户认为你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。显然，如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了。

对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交的心理不断压价，电话行销人员将会处于很不利的地位。正确的应对是给客户更多的他自己也认同的利益。

有一次，专门搞培训的张老师在为一家食品公司的经销商和终端店主的培训中，谈到这个问题时，一位小店的老板深有感触（注意，这时候她的身份是顾客）。

她说，每天都有很多厂家的行销人员来行销产品，大部分都会被她拒绝后，除非产品利润很高、条件很优惠。而且，大部分行销人员在被她拒绝一两次后，就不再来了。

但有一个啤酒厂家的行销人员，好像把拒绝根本没当回事，被她拒绝，过两天又来，来了就打打招呼，或者帮她码码货。

当时她心想，反正你爱来不来，我就是不要。但是随着一次次的拒绝和那个行销人员一次次的坚持，她自己都感觉有些不好意思了，同时，她也觉得这个行销人员人挺不错，于是就要了点货。而现在，她推荐率最高的啤酒，就是这个厂家的牌子。

那么，作为电话行销人员的你，从这个例子能看出什么呢？顾客拒绝你只是因为“你把工作还没有做完或没有做到位”。拒绝有什么好怕的？

当然，有一种拒绝是根本没有需求，比如你给一个城市居民推销化肥，也许他会告诉你等我退休回家种地的时候再来吧；或者是没条件，比如你给一个等公共汽车上下班的人推销宝马，也许他会告诉你等中了500万彩票再来吧。假如你不幸遇到这样的情况，第一说明你没有使用你的头脑；第二就是要赶快放弃，别浪费时间。

当然，电话行销人员在每一次被顾客拒绝后一定不要忘了做一件事：认真分析一下顾客为什么会拒绝，下一次应该在哪些方面有所改进。这件事若做得好，拒绝就会被你逐渐化解。所以，应对顾客的拒绝，仅仅有坚持的精神是不够，这只是一个基础，还要提高效率。

生活中，每一次的行销活动，都是一次艰辛的攀登过程。在达到“成交”的顶峰之前，电话行销人员都需要一步步去往上攀登。而顾客的每一次拒绝，就像攀岩者每一次凿出的脚窝、插进的钢钎，在支撑着电话行销人员往顶峰前进；每一次拒绝，也像朋友们的提醒，让电话行销人员头脑清晰，认真踏好脚下的每一步，不要中途失足；每一次拒绝，更像冲锋的号角，激起电话行销人员勇于攀登的斗志。