13.4　应对客户拒绝的方法

故事一：

很久之前，科学家们做过一个有趣的实验：他们把跳蚤放在桌子上，拍桌子，跳蚤迅速跳起，跳起的高度均在其身高的100一倍以上。接下来他们在跳蚤头上罩上一个玻璃罩，再让它跳，这一次跳蚤碰到了玻璃罩。

连续多次后，跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩子以下的高度。接下来，科学家们逐渐降低玻璃罩的高度，跳蚤在碰壁后迅速降低自己跳跃的高度。直到玻璃罩越接近桌面，跳蚤已无法再跳了。最后科学家把玻璃罩打开，再拍桌子，跳蚤仍然无法跳起，变成了“爬蚤”。

跳蚤变成“爬蚤”，并非已丧失了跳跃的能力，而是一次次受挫后学乖了，习惯了，麻木了。当玻璃罩已经不在时，它却连“再试一次”的勇气也没有了。玻璃罩已经罩在了潜意识里，罩在了心灵上。行动的欲望和潜能被自己的潜意识所束缚。科学家把这种现象叫做“自我设限”。

故事二：

退休之后，某事业单位一位处长，不甘寂寞，当过人民公仆后又跑到保险公司发挥余热。但是做了一段时间后感觉力不从心，打起了退堂鼓。

用他自己的话来讲，“这几个月遭受的拒绝比这辈子还要多！”也许已经习惯了被别人所求，一旦主客关系颠倒，一下子是很难适应的。从一个局外人的角度来看，不知道这段发挥余热的日子对这位处长的人际观念有什么影响？他是否还会坚持下去？

上面这两个故事不禁让我们思考：如何看待行销中的“被拒绝”问题？

就目前存在的职业而言，很少能有像电话行销这样高拒绝率的工作，刚入行的电话行销人员常感叹说“一辈子被拒绝的次数都没有这几个月多”。且不论是否有夸张的成分，但每天都要被别人拒绝几回却是每个行销人所深切感受的。

做电话行销的过程，也是一个修炼脸皮的过程，当你把脸皮修炼到一定的厚度，对拒绝习以为常，把拒绝当做家常便饭的时候，也许就入门了。虽然这是说笑，但也不无道理。怎么去看待拒绝，这是摆在每一个电话行销人员，尤其是新入行的朋友面前的现实问题。

拒绝，是顾客对电话行销人员的一种本能反应。在生活中，每一个电话行销人员其实也是顾客。大家都有过别人给你推销产品的经历，也有过你拒绝别人的经历。但往往在行销中被别人拒绝的时候，却忘记了自己也曾拒绝过别人。很多朋友在被顾客拒绝几次后，就变得十分沮丧，甚至没有勇气再往前迈出一步。这个时候，你是不是该想一想当别人给你推销的时候你为什么会拒绝别人？

在行销活动中，拒绝是一种非常正常的现象。被顾客拒绝，并不是失败，而是“你还没有把工作做完或没有做到位”。这怎么理解？

很多人在中学都学过哲学有关“量变与质变”的理论，量积累到一定的程度才会发生质变。暂时且把拒绝看做“量”，把接受看做“质”，是不是可以这样认为：只有被拒绝到一定程度才会被接受？作为电话行销人员，在面对客户拒绝的时候应该对下面的一些规则做到心中有数。

1.对“拒绝”不要信以为真

通常有些客户对并不了解的东西，最习惯的反应就是拒绝，拒绝对他来说就是一种习惯；还有些客户的拒绝，往往是需要进一步了解你的产品的正常反应，虽然这对你来说好像是苦难，但对一部分客户来说，的确是被人攻破心理防线的“伪装抵抗”。所以，你不要太相信这类客户的话，只需要怀抱着坚定的信心继续走下去就可以了。

通常有经验的电话行销人员碰到这样的回答，会先停顿一下，不急于争辩，心里默念“不要在意，继续前进”。然后微笑地对客户说：“哦，真是这样吗？”“看来您真的是这方面的行家，不知道有没有机会向您学习呢？”

2.将每一次拒绝看成是还债的机会

每个人在这个世界上都有两重角色：买家和卖家。当你在做行销工作的时候，你是卖家，那你当然容易遭受一些拒绝。同样，当你是买家的时候，那你也会拒绝别人。(www.daowen.com)

当你拒绝别人向你兜售保险的时候，你其实是给了别人一个受难的机会。从佛家的因果报应的角度说，你是欠了别人的一次人情债，那么当你被别人拒绝的时候，其实也是别人给了你一个受难的机会，相当于你还了一次人情债。如果你这样想的话，就不会对每次的拒绝那么耿耿于怀。

同样，这也说明一个道理，对所有向你推销产品或服务的人，不要一棒子打死，不给别人留一点情面。中国有句老话说得好，给别人面子，也是给自己一个面子。

3.现在拒绝你，并不代表永远拒绝你

电话行销人员在每次行销之前，不能着急，不能想着一口气吃成个大胖子，而是需要一步步走，每一步做好了，成交的结果就自然而来了。从准备、开场、挖掘需求、推荐说明一直到成交，每一步中都存在着拒绝。但现在拒绝你，并不代表永远拒绝你，只要你保持乐观的心态，准确把握客户的需求，适当地解释清楚，那这些障碍就是暂时的。

很多行销人员在推进流程时常犯的毛病是：每一步都向客户发出非常强烈的成交信号，也就是火候未到，就开始起锅上菜，那口味能好吃吗？

请记住：行销的每一步的结果不是成交，而是顺利地推进到下一步。如果你这样想，你的拒绝就不会那么多了。

4.体会“拒绝”背后的心情故事

电话行销人员应该在听到每一个客户的拒绝时，先要求自己想到的不是责怪客户的不通人情，而是会帮客户编一则心情故事。或许他周末没休息好，所以和我说改天再说；或许他刚被老板骂，心情不太好；又或者……

总之，不要先想客户的不对，而是先站在客户的立场，帮他编一个理解他的心情故事，好好体会，品尝人间百态，这不也是一种行销的收获吗？这就叫做同理心，通常你以这样的心态和客户交流，客户会觉得你是个值得托付心事的人，会把你当朋友看待。当客户对你倾诉的私人故事越多，那离你的成交也就不远了。

5.正向能量的调整

一本名叫《秘密》的畅销书其实讲的就是吸引力的法则。作者认为主宰这个世界的不是其他，而是能量。你每天与人的交流，其本质都是能量的交流。当你的心态积极、非常渴望拥有的时候，吸引力会帮助你吸引到对你有利或你想要的东西；当你心态消极、害怕失去的时候，吸引力同样会帮助你吸引对你不利或导致你失去你拥有的东西。

富人越富，他们总是渴望拥有更多的，而不是只想着保护自己已有的；穷人越穷，他们考虑的总是如何保全自己已有的，而不是渴望拥有更多的。

不知道你有没有这样的经验：有一天你想打电话给客户，但在打电话之前，总是想着这个客户可能不会买你的产品，会拒绝你，结果你打电话过去，客户真的没有买你的。当你遇到这种情况，出现消极状态的时候，可以先让自己停下来，做深呼吸调节自己疲惫的状态，和周围的人开开玩笑，重新调整一下自己的话述与思路。在打下一个电话之前，一定要想着积极的情境。

最怕的就是你又想积极地成交，又害怕客户的拒绝。如果你是这样的心态，那说明你还没有调整好，要继续调整。直到你变成完全正向的能量为止。

6.概率决定论

做行销，尤其是做电话行销，其实是个数字的概率游戏。也就是说，不论你多么努力，肯定有至少30％的客户不会和你成交，也肯定会有10％的客户会很快和你成交。剩下的客户就是你要应用正确的方法来争取的客户。

所以，行销业绩做得好的人首先要保证的是工作量。保证工作量的目的是为了抓住肯定能成交的10％的客户；其次，就是尽快地筛选掉不合格或根本不可能与你成交的客户（没预算，暂时没需求，没决策权）；最后就是你要应用灵活的策略与技巧来应对不断给你拒绝的60％的客户了。