12.3　针对不一样的客户，要学会不一样的跟进策略

如果电话行销人员已经与客户达成了合作，或者你与客户合作的时机还不成熟，无论哪种情况，你都需要不断努力地与客户保持联系，以逐步加强你与客户的信任关系。

客户基本上可以分为三大类：已下订单的客户，近期（3月内）有希望下订单的潜在客户，近期没有希望的潜在客户。

针对以上不同的客户，电话行销人员应采取不同的策略。现在我们重点来分析前两种情况。

1.已下定单的客户

一位电话行销人员依稀记得在从事行销工作的早期，她经过很大的努力，终于签下了她有史以来最大的一张订单。签完以后，她有一种说不出的放松感，经过了很短时间的放松以后，她又进入了紧张的行销工作。但此时她的行销对象已经转到了其他公司，她的目标就是将手中的潜在客户一个一个变成客户。这时，她忽略了对现有客户的服务，尤其是对这个刚刚签下来订单的客户。由于她过度的自信而忽略这一点，在签完这张单以后直至其下单的一个月中，她都没有同客户联系，因为她认为没有什么问题，所有的问题她都在这之前已经解决掉了。

她当时想：如果客户对我有意见的话，他怎么会从我们这里买东西呢？而且，即使他有问题，他也会主动打电话找我的。

但事实是她错了，由于第一批产品就没有合乎客户的要求，而客户服务部门又没有及时向客户了解使用过程中的问题以及将这些信息反馈给电话行销人员，所以，一直到两个月以后，她才了解到客户对她并不满意。

这时候，要想补救也来不及了。即使后来她做了大量的工作，还是没有将这个客户挽救回来，致使她失掉了更多的订单，因为后来这个客户将一张更大的订单给了竞争对手。这是一个很惨痛的教训。

这个事情对电话行销人员的启示就是：达成生意仅仅是行销的开始，而不是结束。尤其是与客户刚刚达成生意的一段时间，由于双方在这之前没有合作过，彼此的了解是建立在口头及书面资料上，并没有实际的了解，客户对产品和服务也只是通过各种其他渠道所取得，有可能会有误解发生，所以，在给客户所发的第一单生意时，一定要严格注意以下事项：

（1）确保质量及服务。

（2）按时送货。

（3）在客户收到货物后提醒客户尽快开箱检查。

（4）向客户询问使用情况。

在经过了上述的工作之后，客户就会进入对产品比较满意的阶段。

2.近期内有希望的潜在客户

对于这类客户，重点是争取让客户下订单。通过前面与客户的接触，电话行销人员会发现这类客户对产品及服务有明确的需求，但却不到他们下单的时机。(www.daowen.com)

一般来说，客户此时处在分析、调查、论证阶段，客户在与其他公司接触以评估比较。这类客户，从整体上来讲，分为三种情况：

（1）一种是客户确实是有这种需求，而且也愿意给你行销机会。

（2）客户本来有这种需求，但他们从内心深处根本就不想给行销人员机会，但在表面上还是给行销人员一种还有机会的印象。

（3）客户没有需求，只不过是行销人员的误解或者是一厢情愿认为客户有这种需求。

这时候，分析判断客户是属于哪一种情况就变得极为重要，如果你判断错误的话，对你制定行销策略将产生很大的影响。

3.近期内没有希望的潜在客户

对于近期内没有合作可能性的客户，建议要通过电子邮件、直邮等形式与客户保持联系，同时，每3个月同客户通一次电话。这样，可以让客户感受到你的存在，当他的需求自发产生的时候，能主动找到你。这样，你可以用最少的时间来建立最有效的客户关系。

总体来讲，无论对于哪一类客户，你都应当致力于与客户发展长期的合作关系，只不过对于老客户，你的重点是在做好服务的同时，尽可能地渗透，提高客户的忠诚度；对于潜在客户，你的重点则是要争取做成第一笔单。

有时候，在电话上客户可能一时半会儿想不起谁最合适，这时，你可以告诉客户：“王总，要不这样，我回头发个传真给你，将我理想的客户给你作个描述，您想想看，之后您就把名字填在表格上，发给我。好不好？”

之后，你可以发个传真给客户，等你收到客户发来的传真后，一定要打个电话或发个传真或电子邮件表示感谢。

接下来，你要及时与被推荐人取得联系，你会怎么说？比较以下这两种说法：

“立海公司的王天达总经理让我给您打个电话……”

“立海公司的王天达总经理让我给您打个电话，我向他承诺我一定会打的……”

哪一种效果更好呢？相信你已经有了答案！信守承诺和积极措辞总是会令人感到信任。

同时，当你与客户推荐给你的人联系后，是什么情况，一定要把结果反馈给你的客户，要让客户感受到他很重要，要强化他这种给予他人的感觉，增加他对他人的价值感。