12.2　教你跟进客户的有效方法

在平时的电话行销中，对大部分电话行销人员来讲，与陌生客户的第一个电话，是一个挑战。

但是，对于那些经验丰富的电话行销人员来讲，陌生电话拜访已经成了一种习惯，没有什么可以难得倒他们。他们关心的热点问题已经开始转移，其中一个就是如何与客户保持长期联系。与客户保持长期联系的方法有很多，这里重点探讨如何来有效地打跟进电话。

举个小例子，当电话行销人员在电话中与一些客户初步交流过后：

客户：“好，你给我些资料看看。”

而当电话行销人员在发过电子邮件后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景：

电话行销人员：“王总，您好，今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到。”

客户：“已收到，谢谢！”

电话行销人员：“那有什么疑问的地方没有呢，有什么我能帮您的吗？”

客户：“没有，谢谢！”

行销人员：“如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！”

客户：“好的，好的，一定，一定！”

表面上看，这个跟进电话很成功。但是，相信经验丰富的电话行销人员会说：“不。”

经验告诉我们：这样讲的客户80％以上不会再主动与你联系。

那如何打跟进电话才能推动行销，既保持长期关系，又可以加深客户对电话行销人员的良好印象呢？

1.学会做人，拉近与客户的距离

电话行销人员每天都要与不同的客户打交道，只有把与客户的关系处理好了，才有机会向客户推介你的产品，客户才有可能接受你的产品。

作为电话行销人员，第一件事情就是要学会做人，不断提高自己的情商，拉近与客户的距离。

首先，要做一个自信的人。

要相信自己一定能够征服客户，客户一定会对你另眼相看。当遭遇客户刚开始时的一两次冷眼或者不热情的态度时，电话行销新手心里要明白：这只是客户还没有或者不完全了解你之前的一种本能反应，没有什么大不了的。千万不要遭遇客户一两次的冷眼或者不热情就怀疑自己能否在这里继续干。如果有这种想法，那结果肯定是在这个客户这里干不下去。

其次，要做一个主动的人。

“天上掉馅饼”只是个美丽的蛊惑。电话行销人员的命运掌握在自己的手中。客户不理睬你，你可以主动去推销自己，关心他及他周边的人，用你的真诚行动去感染他及他的家人，如每次拜访为他或者他家人捎点小礼品等等；客户不告诉你的市场情况，你可以主动去问客户一些情况；客户没有告诉你他的基本情况，你可以主动地通过其他一些间接手段去了解。

再其次，要做一个能吃苦的人。

很多客户对电话行销人员说话没有好的语气，很大一部分原因是怀疑电话行销人员。作为电话行销人员，如果你没有吃苦的精神，是不可能获得客户的认可的。因为做行销，没有太多的关系网，没有太多的老本吃，唯一有效的方法是比别人拜访客户的时间更长，比别人拜访的客户更多，比别人拜访客户的频率更高，也就是说比别人吃更多的苦。只有这样，个人的业绩才能提高，个人的行销能力才能提升，才有可能得到客户的认可。

接着，要做一个可信的人。

电话行销人员除了自信、主动、吃苦外，还必须使自己成为一个值得客户信赖的人。电话行销人员应该严格遵守公司的职业规范和作业制度，坚决不做任何有损客户与公司利益的事情，公私分明。

同时，电话行销人员还要有诚信，不能做到的事情坚决不承诺，承诺的事情坚决做到。只有这样，才能使客户依赖你，才有可能得到客户最大的支持与配合。

最后，还要做一个好学的人。

电话行销人员要养成“多问”的习惯。业务新手既不要认为“自己什么都懂，而客户什么都不懂，客户不如自己”而觉得不值得去问，也不要有“问多了，怕客户嘲笑自己愚笨”的想法而怕去问。同时，要养成“多听”的习惯。倾听，可以使你变得更聪明，更能受到对方的尊重。

2.从简单做起，不让客户小瞧你

很多刚入行的电话行销人员，刚开始工作，就想管理多大多大的区域，就想做多好多好的行销业绩。有这些想法固然是好事情。但是由于受社会经验、专业知识、行销技能等因素的制约，电话行销人员要马上单独运作和管理好一个县级或者市级市场甚至更大区域的市场，难度很大。业务新手刚刚接手业务时，只能从简单做起，从容易做起，做点成绩出来，不让客户小瞧你。

3.与客户共同行销，用业绩赢取客户充分信赖(www.daowen.com)

做行销，最终的结果是行销业绩，是销量的持续增长和市场份额的不断提升。业务新手还应深入下去，将客户的激情充分地调动起来，与客户共同开发与管理市场，获取良好的市场业绩，最终使自己成为客户的合作伙伴。

从具体操作层面来讲，有如下步骤：

（1）判断。首先要判断这个客户值不值得继续跟踪，他有没有真实意向。

（2）电话行销人员除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多地提些问题，获取更多的信息。例如：

“那这个问题您怎么看？”

“它对您有帮助吗？”

“帮助在什么地方？”

“您建议我们下一步如何走？”

“为什么呢？”

……

（3）在上次电话内容基础上跟进。跟进电话要在开场白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等。

同时，陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户：“我觉得应打个电话给您……”

典型的跟进电话可以这样说：“孙总，您好，我是阳光公司的王旭，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到……今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？”

（4）提供有价值的信息。电话行销人员在打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格，等等。

“我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品……”

“最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助……”

“最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣……”

“我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获益……”

要尽可能避免只是单纯讲以下话语（这些话完后一定要有新的东西给客户）：

“打电话给您主要是想看看您最近好不好……”

“很久没有联系了，觉得应当给您个电话……”

“只想看看您是否准备好……”

“看是不是有些什么东西是您需要的……”

（5）跟进电话的一般流程：

①表明身份：“您好，我是中国移动的孙丽……”

②从某点上过渡到这个电话目的：“上个星期您提到……”

③打电话目的：“今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的……”

④确认客户时间是否允许：“可能要花10分钟时间，现在方便吗？”

⑤提问问题把客户引入会谈：“您对我提交给您的新方案有什么建议？”

（6）作好计划，识别有价值客户进行跟进，根据不同类型的客户确定电话跟进的频率。同时，最好有一个专门的客户联系软件来管理你的客户，以提高效率。