11.5　分析客户的其他心理，从容应对

1.从众心理

从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。

以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。比如：现在超市中，业务员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中，店员往往通过说某种价位以及某种配置的商品今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快作出购买决策；SP行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢，这都是在主动的利用消费者的从众心理。

2.推崇权威心理

消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威推荐的消费产品无理由地选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。

现实中，行销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，大量的商家找明星代言、做广告；IT行业中，软件公司在成功案例中，都喜欢列举一些大的知名公司的应用；余世维先生曾讲到在汽车行销店中，曾经以某某车为某某明星的座驾为卖点，让该车行销火爆；更大的范围内，很多企业都很期望得到所在行业协会的认可，所以经常引用专家等行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。

3.爱占便宜心理(www.daowen.com)

价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。

消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，这给商家有可乘之机。

比如，女士在服装市场购物，在消费者不还价就不买的威胁之下，商家经常做出“妥协”：“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了！”

“这是最后一件，按清仓价卖给你！”

“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！”

这些话隐含如下信息：只有你一人享受这样的低价，便宜让你一人独占了。面对如此情况，客户鲜有不成交的。