11.2　积极应对客户的自我保护心理，打消他的顾虑

许多动物都会利用各种手段保护自己，如有些动物会把自己的颜色变得和周围的环境一样，不让天敌发觉；有些动物依靠身上带毒，让敌手望而却步。

而像蝴蝶和蜥蜴一类的动物会模仿一些不太可口的物种，使敌手误认为它们的味道不可口，而避免遭到吞食。近年来，生物学家发现，某些植物也有保护自己的本领，比如能自动装扮成某种动物身上的牙和刺，让敌手不敢接近。

以色列海法大学的研究人员曾声称，他们在研究一些有警戒色并有刺的植物时，发现了植物能自动模仿动物的现象。这种植物能够自己生长出一些假刺，看起来像真的硬刺一样，让食草动物不感兴趣，从而保护自己。

有些植物用艳丽的色彩作“广告”，炫耀“我是有刺的，千万别碰我”。而有些植物则会“炫耀”它们叶子两侧的像牙齿一样的刺，意思是告诉想吃它的动物，“别吃我，我是不好惹的”。这些像刺一样的东西实际上是软的，研究人员猜测；这些植物可能认为模仿假刺付出的代价较小，因为孕育真正的硬刺需要更多的养料。

类似的现象在芦荟和棕榈树一类的植物中就可看到，它们的叶子两侧的刺就是软的假刺。研究人员还发现了一些植物有艳丽色彩“牙齿”，而这种“牙齿”其实很软，它们也是用来保护自己的。研究人员正计划进一步进行试验，看看动物是否真的会被植物的伪装蒙骗。

植物尚有自我保护意识，何况人呢？

电话行销人员在电话行销过程中，会对客户进行行销推荐工作，这难免会让客户产生一些怀疑的成分，会自然而然地产生一种自我保护的意识。对于这点，电话行销人员一定要做到心中有数，合理引导客户，打消客户心中的疑虑。

作为电话行销人员的你，有没有经历过这种事情：当电话沟通刚刚开始的时候，你甚至还没有来得及介绍自己所行销的产品，客户便告诉你“暂时不需要，等有需要时会打电话给你”或者“现在正好很忙，马上要开一个重要的会议”；当你试图了解一些比较关键的背景资料时，客户总是顾左右而言他，模棱两可地告诉你“不好意思，碰巧不是很清楚”，或者“是这样的，这件事情不是我负责……”

如果你经常遇见类似的问题，并为此深感疑惑和苦恼，那么你应该好好地静下心来，认真地思考一番：为什么客户总是视电话行销人员如洪水猛兽一般，避之唯恐不及？到底是什么原因让客户总是想办法“创造”出千万种理由，巴不得马上将电话行销人员拒之于千里之外呢？

电话行销人员：“早上好，请问您是孙经理吗？”(www.daowen.com)

客户：“是的，我是，请问哪位？”

电话行销人员：“我是××企业管理顾问有限公司的田燕，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构，请问孙经理现在讲电话方便吗？”

客户：“还好，有一点点忙。对了，田小姐，有什么事情？”

电话行销人员：“是这样的，孙经理。最近我们公司推出了一项针对新客户的特别服务，就是第一次使用我们猎头服务和专业内训的客户，可以享受到正常价格的八折优惠，不知道孙经理觉得怎么样？”

客户：“哦，原来是这样。不如这样吧，田小姐，你先发一份传真给我看看，如果有需要我会打电话给你的，好吗？”

电话行销人员：“好的，待会我就把传真给您发过去。顺便问一下，孙经理，不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺吗？同时新的一年又有什么培训计划呢？我看看我们这边有没有可以帮到您的。”

客户：“……”

这是是一个相当普遍的行销对话场景，也是现场调研中许多电话行销人员的实际做法，当然最后的结果是立刻“触发”了客户的“自我保护”。于是，客户便随便找了个理由来拒绝电话行销人员。

古人云：“攻心为上，攻城为下”；“心战为上，兵战为下”。这已成为行销战争的“心经”，攻心为上，对行销来说关键就在于抓住客户的心。消除客户的疑虑，让客户相信你，喜欢你，才能最终促成订单的成交。