10.4　电话行销人员要做好的七项心理建设

1.自信乐观的心态

生活中，很多时候，人们往往不是因为事情难以办到才失去信心，而是因为失去信心才使得事情难以办到。信心才是成功的第一步！

很多电话营销人员在还没有出发之前，就已经认为自己是不可能办到的，因为在他的心中已经有了“政策不好、产品不好、市场不好”等的思想了，自己都认为不可能的事又怎么能去说服别人呢？而那些业绩比较好的优秀的营销员则恰恰相反，他们不会怨这怨那，首先想到的就是“我一定能做好”！然后就满怀着信心投入到工作中去。正如拿破仑·希尔所说，“我之所以成功，是因为我志在成功”。

在茫茫的营销大军中，成功者之所以成功，是因为他们在与别人共处逆境时，别人失去了信心，而他们却在下决心去实现自己的目标。

2.主动积极的心态

生活中，机会总是青睐于那些有准备的人，主动积极的人往往比别人发现的机会要多，因而他成功的几率就要比别人高。平庸的人只会静静地等待机遇降临，而智慧的人则主动地寻找机遇和创造机遇。

盛田昭夫总结其营销哲学：“我不是去服务市场，而是去创造市场。”特别是我们做营销的，你要懂得如何去创造产品的卖点，如何去挖掘市场的需求，只有心中时刻保持着一种主动积极心态的人，才会在挑战中发现和把握更多的机遇！

3.学习进取的心态

现在的行销界，没有人妄想能在公司干一辈子，公司也不会妄想留用某个人一辈子，市场竞争是残酷的，同样，人才的竞争也是残酷的。逆水行舟，不进则退，所以每个人都要有一种危机感，要有一种紧迫感，时时刻刻不忘“若吾止而不前，则人代之；若人止而不前，则吾取之”。

自古就有“人生有涯而知无涯”、“活到老学到老”的谚语，可见无所不可学、无时不可学。电话行销人员会经常面临这样那样的琐事，会经常面临这样那样的应酬，往往会在无计划中劳碌奔波，缺乏时间管理和学习管理。

一名成功的行销人员经得起诱惑，耐得住寂寞，会在百忙之中，抽出时间来学习，抽出时间来总结和反省。只有具备学习进取的心态才会不满于现状，不停地去探索和追求，不断地超越自我，才会在这激烈的人才竞争中不被淘汰。

4.奉献感恩的心态

无论是在工作中或是生活中，电话行销人员都应该保持一种高度的奉献精神。很多业绩不好的电话行销人员都有一个共同点：害怕吃亏！他们认为拿多少钱办多少事，容不得别人占一点便宜，挑区域时都往成熟的区域市场挑，结果这部分营销员几年后却仍在守着自己的那一小区域。而那些看似吃亏的营销员几年后有的却成了自己的领导、有的已“跳槽”做大区经理了。

舍得舍得，先舍后得！道理简单，内涵深邃。

经常怨天尤人的人是很难取得巨大成功的，因为他总觉得，在这个世界上总是别人欠他的，或说是不成功是由于所处环境导致的。没有奉献感恩心态的人，心胸将会非常狭窄，一切以自我为中心，生活也经常处于不愉快之中。

感激伤害你的人，因为他磨砺了你的心志；感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识；感激鞭打你的人，因为他激发了你的斗志；感激遗弃你的人，因为他教育了你应自立；感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力；感激斥责你的人，因为他增长了你的智慧。

5.坚持不懈的心态

工作一旦开始，绝不可轻易放弃，要有不达目的誓不罢休的劲头。特别是电话行销人员在各种业务谈判中，千万不要轻易放弃，要知道轻而易举找到的客户一定不是最好的客户，而那些通过艰难谈判达成合作的客户才是优秀的客户。

许多人成功的原因中，毅力是最重要的一项因素，它对人生的影响远超过个人的才华。许多人之所以未能成功，差就差在到达目标之前就放弃的缘故。

没有口水与汗水，哪有成功的泪水。电话行销人员往往是要“说千言万语、踏千山万水、历千辛万苦”。没有持之以恒的心态，没有吃苦的心理准备，又何以在行销大道走得很远！

6.不断创新的心态

近年来，企业界一直在高举“创新”大旗。世界上唯一不变的就是变化，作为一名电话行销人员应顺应潮流，迎接变化与挑战，不断地革新，不断地去突破自我！(www.daowen.com)

IBM原总裁郭士纳曾说：“如果你想赢得比赛，你必须每天醒来期盼着变化，事实上，你必须乐意接受变化。”

以自己的变动来对付环境变化的挑战，才有可能战胜对手的挑战。市场竞争越来越规范化，产品也越来越同质化，你又如何战胜你的竞争对手呢？这就需要你有创新的能力，找到对手的弱点，发挥自己的优点，做到“人无我有，人有我优”，你才能在激烈的竞争中获胜！

7.敬业负责的心态

许多公司老板都有一个共识，那就是他们认为做行销的脑子都很精明。他们择人、育人最看重的不是比谁比谁精明，而是比谁比谁更敬业、谁比谁更负责！

只有具备高度敬业精神和高度责任感的人，才能谋求更大更快的发展。敬业精神和责任感是我们立身于职场的根本，也是受人尊重、敬重的源头。

只有有了敬业精神，市场上才会有我们忙碌的身影；因为有了责任感，信誉中才会有属于你的响亮的名字。

有一位电话行销人员，他在自己的小组中提问：“为什么我和所有人所讲的行销故事是一样的，但是客户好像听不到我的话，他们总是对我的行销故事置若罔闻。我努力尝试着想要影响他们，可为什么我感觉我的影响力十分有限呢？”

为了更好地找到问题症结所在，小组的成员请他将整个行销故事的情境重演一遍。通过现场演练，大家发现，尽管这位行销人员讲的是和大家一样的故事，可是他在讲故事时，身体却在不断地后退：他讲一小段故事，就会不自由主地往后退一步；再讲一小段故事，再退一步……问题的表症似乎被抓住了。

小组成员请这位行销人员暂停了自己的故事。他们从小组中请另外一位行销人员来扮演这位一边讲故事一边往后退的行销人员，而请这位行销人员自己站在一旁观察自己是如何讲故事的。

“咦，我为什么一直往后退呢？”旁观者清。果然这位行销人员很快就发现了问题。

“那么这样做会给你的故事带来什么样不好的效果呢？”小组成员继续启迪他。

“客户会觉得我对我们的商品和服务不是很有信心。而且我的举动似乎也会不断加大我和客户之间的心理距离，让客人觉得疏远、有距离。客人的情绪会不断从故事中抽离出来，被周围的东西所吸引。同时，我也不能通过手势、语速加强故事的效果。所以故事的传播效果就差强人意了。”行销人员自己归纳道。

“那么，你是对自己的故事没有信心吗？还是对自己的商品信心不足？”行销小组更进一步地帮他分析自己的问题。

“我在自己所从事行销行业已经超过5年了。所以，我对我们行业的现状、产品质量的好坏优劣十分了解。以前刚入行的时候，尽管我对我们商品在行业中的排行、质量都还不是很清楚，可当时初生牛犊不怕虎，反而特别敢闻敢干。当时也不懂得什么有效的行销技巧，见人就跟别人介绍我们的商品。奇就奇在那几年的业绩反而还不错，不比现在差。就凭着我的冲劲，进入现在的行业内的领头企业。有了更好的平台，我自认为这几年的进步还是很大的：通过培训和实操，我的行销技巧有了很大的提升；我对行业、对商品更了解了；尤其是商品的不足之处。因为每次在回访老客户，甚至拜访新客户的时候，总是要收到一大堆抱怨：我们商品价格高过竞争对手、我们的服务不到位、我们的商品返修率高。久而久之，我在行销时就有强烈的担心。我害怕客户不能120％地满意。我担心公司的承诺不能兑现。我担心我们行销团队内部的抢单。我担心客户的回款问题……我知道这种心态不利于我的行销，可是我很难从根本上去遏制它。”

这位行销人员分享完自己真实的想法后，他的小组沉默了。

“我也常常有这种担心。”“我也是……”

负面情绪好像病毒一样快速地流传，小组其他成员也袒露了自己的真实担心。

其实，电话行销人员都明白：要调动客户的情绪，首先要调动自己的情绪。好故事必须依赖于良性的肢体互动来加强故事的效果。但是，行销人员如何与客户达成有效的肢体互动呢？在行销人员和客户之间的距离究竟意味着什么？如何通过调整肢体互动有效地改变关系？

“其实在这种情形下，我很难真正快速地捕捉到眼下的这位客户的需求是什么，进而对其需求设计或描述故事的。所以，我会不由自主地往后退。今天的观察，我想起其实有时候我还会无意识地把身体缩起来。可能在我的潜意识里，我希望跟客户保持安全距离。尽管从理性上，我也能认识到这种只停留在头脑层面的互动并不能让我和客户之间建立起长期友好的关系，客户也不会向我介绍新客户。可是，我也没有办法停止自己的担心。”

小组里陆续有人发表自己的看法了。不过这次的声音听起来洪亮干脆，似乎发言者对自己充满了信心——这样的声音很适合用来讲故事，让听故事的人觉得不知不觉也开朗愉快起来。

只有当行销人员全身心地投入在当下这刻的行销活动中，他真正相信自己的商品能为客户解决问题，他对自己和对客户的选择都充满了信心时，他才能展现出最好、最专业、最亲和的行销风范，同时他才有可能针对眼前服务的客户选择最好的行销工具。

如果行销人员对自己的商品没有信心、对自己的职业感到厌倦，他只是想通过行销故事来欺骗客户，赚取眼前的利润，那么，无论他掌握了多么好的故事技巧，他的潜意识也会通过无意识的肢体语言、语速、语调、面部表情等因素将他的秘密泄露给客户。