10.2　如何克服心理障碍，建立正确的行销心态

上例中的小孙和小崔为什么会被拒绝呢？很多时候，是因为他们有心理障碍，这些心理障碍往往阻碍了电话行销员的行销热情，他们甚至没有勇气提出交易。

在市场中，无数的电话行销人员，都带着激情的表情。电话行销活动很像体育比赛：参与者都在夺一个球，希望最先达到终点，都渴望成为最终的赢家。而冠军只有一个，比赛是残酷无情的。如果说技能是夺冠的基础，那么在势均力敌之下，无数体育明星夺冠的例子无疑昭示了一点，那就是夺得冠军的最重要因素是心态。同样，行销心态，也是左右一个电话行销人员成功与失败的关键因素。

大部分电话行销人员总是显得对行销技巧的提高特别有兴致。然而一个电话行销人员所产生的问题当中有80％是来自于自身心态的问题，纵使解决了行销技巧的欠缺也只是治标不治本的方法。要训练出一个王牌电话行销人员，最重要的是如何能够使他建立正确的行销心态，否则便是“皮之不存，毛将焉附”了。

1.调整畏惧心态

调整畏惧心态的最佳策略是：每次当你受到“电击”后，立即将这种感觉关联到别的因素而非行销行为，并进行适当的“自我提示”。

例如，被拒绝后，可以想：“这个人不是我的客户，我又节约了时间，赶紧寻找有需要的客户吧。”

有些人行销能够成功，在于有与之有共生关系的搭档存在。两个独立的行销人员，各自独立搏杀在商场，但是却相互支持，相互建议，相互鼓励。如果你能找到一位与你拥有同样志向的精神搭档，你的斗志会因此增加10倍。想想每当受到挫折的时候，都有一位朋友能用心照不宣的言语来给你打气，那种精神支持不同于父母，不同于爱人，是事业上的绝佳搭配。

2.自卑心态及对策

有一个电话行销代表，每次他打电话给客户与之交谈的时候，总是情不自禁地在话语中干笑几声。还有的电话行销人员则不断地加上他们的口头禅：“比方说……那么……嗯……”等等，有时10分钟下来，可能要说出100次。为什么平时谈笑风生的行销代表，一旦与客户交谈起来，却变成这个模样呢？答案是另一种心态在作祟——自卑心态。

电话行销人员在客户面前过于谦卑是非常普遍的现象。他们常常这样想：如果我不对客户非常尊敬，如果我不每次都顺着客户的话来讲，如果我不跟客户谈他的兴趣爱好，客户就不会下订单。

可是请记住关于行销职业的最大忠告：你是来帮助客户解决问题的。所以你要比客户更懂得如何来帮助他，因而更需要了解自己的产品或是服务是如何满足顾客的需求的。

重拾信心是克服自卑心态的良方。信心来自何处？——充分的准备！拜访客户前充分的准备将奇迹般地给你信心，让你游刃有余，控制大局。

3.自满心态及对策

容易自满的两种类型的电话行销人员一般都是两极分化。一是刚入职的新人，最容易犯的一个态度问题就是眼高手低，好高骛远。不过这类自满心态是短暂的，一旦他们遭遇挫折，就很快转到了畏惧心态或是自卑心态。另一种则是小有所成的行销老人，满足于得手的行销成果，有时他们甚至会说：“哈哈，我今天碰到的客户真是笨，这么容易就得手了。”这种人最常见的结局就是经过一阵高峰后便开始走下坡路，最后则开始到处抱怨。

比起前两种不良心态，自满心态的改变更加困难。这涉及自我认识的困难。当人处于困境时，内外压力很容易使之下定决心主动改变。而自满心态的形成，好比用冷水慢慢煮青蛙，到发现不对劲时，已无力跳出。(www.daowen.com)

所以，趁你现在还没有自以为是时，就赶紧做好下面几件事情：首先找个行销前辈作为你的追逐目标。一旦有了追赶的对象，你就不会掉入孤芳自赏的陷阱。接着在心里树起顾客是衣食父母的大旗，每次见客户前都暗自挥舞一番。就算被拒绝，你也当作没有能帮到他而感到遗憾。最后每当做成了生意，记得要奖励一下自己，但第二天就要告诫自己，苹果园里还有更多的果实等着你采摘。

某公司一个很有经验的行销代表连续两个季度没有完成任务，业绩甚至比不上刚进公司的新人。他的行销报表中始终只有几个一成不变的行销机会。他出了什么问题？怎么才能帮助他提高业绩呢？

两个行销代表同时进了一个部门。一个是新招进来的行销代表，另一个是已经进入公司一年的行销代表。新行销代表从来没有做过电脑硬件的行销，也没有很好的行销经验。另一位行销代表年龄比她大六七岁，在一家很著名的IT公司做过多年的行销。部门行销主管在与他们进行面谈的时候，发现那位年长一些的行销代表在经验上和行销技巧方面都远远超过新行销代表。

一个季度之后，两个人都没有完成任务。这可以理解，因为他们刚开始接触新的客户，需要时间与客户建立联系。但是新行销代表的业绩居然比那位经验丰富的行销代表的好一些，这使经理非常奇怪。在接下来的季度里，经理有几次与他们一起去拜访客户，很明显，年长的行销代表表现得更好。经理认为上个季度的成绩是一个巧合，下个季度他的业绩一定能上去。一个季度渐渐过去了，新行销代表完成了任务，年长的行销代表的行销额还与上个季度差不多，依然没有完成任务。

两人的经理承担着巨大的压力，必须完成团队的行销任务，因此必须提高这个年长的行销代表的业绩。行销主管首先要找到原因。行销业绩取决于两个方面：一个是行销代表见客户时的表现，另外一个是行销代表与客户在一起的时间。

老行销代表的行销技能不错，说明问题不在行销技能上，经理就开始注意他有多少时间在客户身上。经理每周与他一起讨论他的行销报表中每一个订单时，发现这些订单没有进展并且没有新的机会加到行销报表中来。为什么没有找到新的机会呢？行销主管开始仔细地与他一起讨论他手中每一个客户的情况，结果发现他根本不了解他的客户，这说明他几乎没有花时间和客户在一起。

经理发现这个问题之后，就找他谈话，并向他了解他的每一个客户的具体情况，例如，客户有多少电脑，买电脑用于那些方面，哪些部门负责哪些方面，他们的应用系统的现状，每个客户的信息中心的负责人的名字是什么，信息中心当年的主要任务是什么。

经理后来问行销代表：“你最近去见过这些客户吗？”

他犹豫了一下承认没有。

经理询问原因，他终于将原因说了出来：他进入公司以后的第一个季度，他部门的经理离开了，新的经理上任以后调整了他的客户，因此，他的业绩受到了影响。他的心态受到了打击，所以觉得即使每天去见客并与客户建立了良好的关系，客户也可能被分走。

行销主管立即将一份准备好的业绩提高计划拿出来，要求他必须在两个月的时间内完成本季度任务的60％，并且100％地完成本季度任务。

行销主管告诉他：“我理解你为什么会有这样的想法，但是我不能原谅你拿着公司的薪水，却不履行自己作为行销代表的职责。”行销代表在业绩提高计划上签了字，如果他不能在限定的时间完成规定的任务，意味着他可以开始找新的工作了。

签完以后，行销代表的态度和工作方法开始变了，他开始要求与经理一起去见客户并且经常与经理讨论项目的情况。这个季度结束的时候，他超额完成了行销任务，拿到了往常没有拿到的行销奖金。

案例中，这个行销代表经历了一段波折，心态受了打击，开始消极工作。他的经理启动公司的程序，与他一起签署了业绩提高计划。业绩提高计划的签订意味着他要么达到行销目标，要么离开公司。在交谈中，行销代表的经理与他充分地讨论了改进计划，其实这就是业绩提升计划中的内容。

如果行销代表觉得自己有能力，他将尽力去证明自己能够达到行销指标。当他下定决心一定要努力达到目标的时候，他的心态就改变了。设立明确的目标并一定要实现这个目标就是信念。