茫然：拿起电话不知道该给谁打，不知道谁是沟通的目标，谁是自己要找的合作伙伴，不知所措。

矛盾：拿起电话非常希望电话能够接通，同时也非常希望电话接不通。接通可以与工作目标靠近，可是却不知道与客户说什么好。给朋友、同学沟通起来滔滔不绝，可是一旦涉及工作电话就如同“哑巴”一样，难以启齿；电话没有接通时，心理压力就会减轻，有种“终于躲过一劫”的感受。有这种心态的基本是新入职的电话行销人员。

害怕：怕客户拒绝、怕打扰客户、怕自己受到伤害、怕失败，等等。怕的心态是所有电话行销人员所共有的心态，从始至终都困扰着电话行销人员。

退缩：退缩的心态不只是电话行销人员的心态，所有做行销的或多或少地具备这种“保护”自己的方式，一遇到问题就后退，一受到客户的拒绝，如同“皇帝下道圣旨：剿灭敌军，天下太平，犒赏三军”一样的舒坦，殊不知喝庆功酒的就是你的竞争对手，你也只能像个乌龟一样，缩回你的四肢与头颅，图个心理安慰。

自满：电话打到一定的程度后，感觉到没有电话可打，该联系的客户都联系过了，没有需求的就没有必要联系了；还有一种人是有点小成就就知足，所以就止步不前。

泄气：客户刁难一下，就会自动“放气”，一遇到困难就自己在“气球”上扎个“窟窿”，免得公司给激发的士气停留太久而“涨气”。

怨气：埋怨客户太难说话，很难伺候；埋怨公司制度不行，激励措施不到位；埋怨竞争对手太“狡猾”，没有手下留情；等等。形成心理不平衡，最后怨气冲天，自然就在太空中徘徊。

电话行销人员小孙是大学本科毕业，学理工的他想尝试一下行销工作，因为他相信行销带给他的财富积累要比做个技术员快得多。经过应聘，他被一家外企公司行销部门录用了。(www.daowen.com)

眼看小孙工作满一个月了，当他领取第一个月的工资时羞愧得抬不起头来，因为他只拿到了基本工资，而与他一起参加工作的其他新职工还领到了行销提成。签单零记录，小孙独一份。在寻找原因的过程中，发现性格外向的小孙虽然能很快与他人熟悉起来，但是，一涉及行销商品的话题，就显得语塞而又腼腆，一下变得胆怯起来。客户对他的表现生疑，认为他所行销的商品有问题。

小孙的行销行为是由他对行销工作不正确的认识以及由此产生的心理活动导致的。他认为行销员和客户的关系是祈求者和控制者的关系。每当小孙见到客户，不由自主地要回避自己来的目的是行销商品的，他不想失掉大学毕业生的自尊。因此，在见面寒暄的时候，他谈笑自如，一谈及商品就气短三分。每次走到客户门前时都踌躇再三，好几次他都为自己找借口逃避与客户见面。

与小孙情况差不多的小崔也是一名电话行销员，上岗前接受了电话行销技能的辅导，像打电话时第一句该怎么说、如何介绍自己、如何介绍公司的服务、如何说服客户接受并同意签单等都熟记于心。

然而，一周的电话打下来，小崔的情绪越来越差，她觉得客户都是些针插不进、水泼不进的石头人。而且，从客户返回的信息看，在自己之前的行销人员已经多次给同一个客户打过电话了，客户对多次被打搅显得很不耐烦，有时都不听自己的述说就挂断了电话。太郁闷了。可工作还得做呀，再打电话的时候，只要是对方不挂电话，不管对方说什么，小崔只顾按照培训时教的内容，话语不停地向对方介绍公司的服务。结果，挂断电话的人越来越多。小崔觉着这工作没法做了。

这个案例中，小孙、小崔和他的许多同事都忽视了一个问题，那就是电话行销人员的心态。电话行销人员只有有了良好的心态，对自己行销的产品有了详细的认识与信心，才能客观认定客户需要自己的服务。

成功签单不仅仅取决于电话行销人员具备了多高的行销技巧，或锲而不舍的进取精神，还在于他们对自己在行销工作中心态的把握能力。