8.5　运用同理心，摆脱“为了处理异议而处理异议”的错误观念

通常电话行销人员在推销产品的时候，都会遇到客户的拒绝。这时候有的行销人员就会不自觉地产生一种对抗情绪，十分不理解客户的这种行为：明明是客户十分需要的产品，价格又不贵，对方为什么就是不能接受呢？所以，一旦客户提出了反对意见，自己马上就予以反驳，这种动作应该说是出于一种本能的自卫。但是，客户却认为你是在强行推销，完全不理会他的感受，所以，拒绝也就是必然的了。

因此，在客户提出反对意见的时候，电话行销人员首先要相信客户所提出的理由肯定是有道理的，然后在语言上附和对方以表示理解，随后再委婉地提出你的观点。

每个电话行销人员都知道，异议处理在电话行销中扮演着非常重要的作用。几乎每一个电话都伴随着异议的处理，无论是行销是成功还是失败。

在实际的电话行销观察中，很多电话行销人员习惯于“为了处理异议而处理异议”，在处理异议的同时，并没有理会用户异议背后的含义。

（1）一个用户提出这样的异议：“要是坏了怎么办？”解答用户这个问题其实不难，但如果电话行销人员仅仅说：“这一点您放心，我们完全执行国家的三包法……”就体现不出电话行销人员的替人着想的热心。

（2）一个用户提出下面的异议：“能不能再便宜点？”电话行销人员只是说：“对不起，这已经是最优惠的价格了。”

上面的两种异议处理本身并没有错，但如果加上“同理心”，则效果就不同了。

对比一下：

（1）电话行销人员：“看来您是真的喜欢这款产品，如果是我，接下来也会关心售后服务的问题，我们不仅按国家三包法给您保障，而且……”

（2）电话行销人员：“小姐真是位精明的人，持家一定很棒。与您一样，我也希望能够用最低的价格买到自己中意的商品，所以，请您相信我，这个价格一定是最优惠的……”(www.daowen.com)

电话行销人员一定要清楚，加点“同理心”，肯定用户的“异议”，往往比直接“反驳”用户的“异议”，处理起来会有更好的效果。

客户：“不要说了，你这个产品不适合我！”

电话行销人员：“汪先生，我们的产品是专门针对咱们这一类客户开发出来的，各方面性能都已十分完备，客户的反馈也十分不错，很多用户都已从中受益，不知您所说的不适合是指的哪方面呢？”

这样表达，表面上是在征求意见，实则是给客户一种心理胁迫，更像是一种质问，客户怎么能够接受呢？

下面我们来看一下运用同理心的表达会是什么效果：

客户：“不要说了，你这个产品不适合我！”

电话行销人员：“汪先生，我想您这么说一定有您自己的道理，任何产品都不可能满足每一个人的要求。不过您能否告诉我具体哪方面不能满足您的要求呢？回去我们也好改进一下！”

客户：“你这个目前对我来说，没什么用处，我现在使用的软件比你们的功能多一些，我用的也挺方便的。一个月后我们会考虑安装一批新的软件，到时候如果你们的改进了，我会考虑优先购买你的。”

客户的意见得到了你的尊重，自然也就愿意跟你谈下去了！

所以，身为电话行销人员的你，当你不理解客户为什么粗暴地对拒绝你的时候，应该想一想你是否也同样“粗暴”地对待了客户！