8.4　电话行销人员不同的同理心，客户不同的反馈方式

一个寒冷的夜晚，一位老太太在等车，别人问她在等几路车，她说在等251路，那人很惊奇地说：“你不是刚从一辆251车上下来吗？”

老太太说：“是，我刚才为一位残障的青年让座。”

对方问：“你为他人让座，为何要下车呢？”

老太太说：“因为如果让他发现一个老太太为他让座，他会难过的。所以我在他经过时拉铃下车，这样他就可以坐我的座位了。”

这就是同理心，也叫没有优越感的爱。

作为电话行销人员，应该了解，同理心是需要技巧的，不然就成了嗟来之食，让人反感了。

生活中，当我们听到不同的意见时，会在心中反驳他人所言，显然这种行为会带来主观偏见和遗漏余下的信息。但实际判断则要求听者对发送者传达的信息有一个完整的理解。

我们需要理解别人。行为科学的研究表明，75％的人与你截然不同，他们有可能对你一生的成功至关重要，但他们的言谈举止、处世行事却与你千差万别，虽然说不上是好是坏，但肯定与你不同。从行为科学的角度看，你是少数派，每个人都是少数派。所以我们需要理解他人。

有些情侣交往了一年、二年，随着时间的增长相处越来越契合；有些则是渐渐地没有什么话题甚至感到窒息。你有想过为什么吗？就像是你跟朋友说这场电影很好看，他点头表示认同；另一个则是说出他的感想而你也有相同的感觉，两个人产生共鸣，这两者有很大的不同。后者让你们越来越契合不是吗？这就是所谓的同理心，不过当你试着想从对方的角度去看事情，想跟他达到共鸣时，这样的关系是互动的，就像你希望别人了解你，但首先你自己也愿意让别人走进你的心。

丹尼尔·高曼说：“具备同理心的人比较能适应一些微妙的社会性信号，而这些信号其实就代表了他人的需求与意图。”在与他人互动时，这些信号的确能帮助你精确掌握别人的目的。

有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”

表层的同理心就是站在别人的角度上去理解、了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。

在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要有深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人，不善于表达自己的思想和观点，很多情况下是让对方懂暗示，让对方“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。

电话行销人员运用“同理心”理念和方法处理问题时，对客户表现的立场、行动和观点采取的反馈方式不同，客户的心情也会出现完全不同的感受。针对可能会表现出的四种不同的处理问题的层次，电话行销人员与客户也会得到四种不同的沟通结果。

同理心认为，表现心情有一定规律，即当受话一方对表达方的言行采取“LL、L、H、HH”四种不同的反馈方式时，表达方的心情也会出现相应的完全不同的感受。为了便于表述，下面把同理心分成四个阶断，低阶断用Low表示，高阶断用High表示，最低用两个L表示，最高用两个H表示。

第一，错误的方式导致沟通困难甚至不能沟通。

LL：最低分阶段：讥讽、讥笑；打断、反驳；抱怨。

效果：让他人反感，让他人情绪受影响。

电话行销人员如果对客户所表达的立场、观念以及其行动采取取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、忽视等反馈方式，会使客户心里有受伤害的感觉，对电话行销人员及其产品产生反感。此时会造成双方沟通困难，甚至可能双方先争吵起来而忘记需要沟通的初衷。

因此，取笑客户的感受、制止对方说话、挑剔其见解、进行自我辩护、自述以满足自我需要和完全忽视发话者等行为，会使客户受到伤害，造成沟通隔阂。

第二，没有错误但也不怎么正确的方式，会形成沟通障碍，得不到全部沟通信息。

L：低分阶段：疑问，忠告，抱歉。

效果：有挫折感，口服心不服。

电话行销人员可能有这样的经验：当你面无表情、一副漠不关心的样子处理与客户之间的事情时，即使你将事情按标准程序处理了，但由于忽略了客户的感受，客户也往往会觉得这是你应该做的，对你的努力一副视而不见的样子。(www.daowen.com)

这种“吃力不讨好”的事之所以出现，实际上是电话行销人员自己造成的。不能只处理了“事”，而忽略了处理“情”。事与情是交织在一起的，这才是“事情”的根本含义。电话行销人员不关注客户本身，会使客户觉得不被理解，产生了交流挫折感，口服心不服。这就会造成双方的沟通障碍，事情也往往处理不好。

所以，这种仅处理事情、不处理心情，居高临下直接给予对方忠告、建议，提出问题；或者没有诚意地仅仅表示抱歉，而照顾不到客户希望你改进的迫切心情，明显忽视对方的感受；或者按照对方的表面意思办事，而不能理解并反馈其实际意图等的处理问题的方式，也许并不能算错，但肯定也没什么效果。

第三，正确的方式，使沟通能顺畅而容易。

H：高分阶段：让对方愿意合作。

效果：乐意接受，表示同意其意见。

当电话行销人员与客户正面沟通时，能够准确辨认出并且能正确反馈出客户的重要而明显的感受，这时的结果是客户会觉得被人理解和接受了，就会非常乐意继续交流，乐意继续倾诉。通畅的沟通和良好的心情会使事情较容易处理，电话行销人员也会从客户的言谈举止中得到许多额外的沟通信息。

第四，高明的方式，会使客户朝着你所期望的处理方向发展，沟通成为水到渠成的事情。

HH：高明阶段：口服心服，对方恍然大悟。

效果：认为“真是如此”；工作有激情。

“认真做事可将事情做对，用心做事才能将事情做好”。当电话行销人员完全明白客户的感受时，比如各种复杂感受中的潜在感受、潜在需求、潜台词、暗示等时，一定会使客户认为双方心灵相通，有着高度默契，有知音知己的感觉，使对方愿意更深入地与你沟通。

此时，客户将会非常乐意接纳电话行销人员，接下来，就会非常乐意去处理电话行销人员期望处理的事情，一切就变成自然而然，各种所需要沟通的事就不再成为问题，都会水到渠成了。

下列几个案例，可以看出“LL、L、H、HH”的非同理心方式与同理心方式有何不同。

例如，客户说：“你们的产品怎么这么贵？”

四种相应的反馈方式是：

LL：贵，你就别买。（嘲讽）

L：很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。（仅表抱歉）

H：噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表，并且希望你能听听）

HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我们最新款的产品。（表示你对他独到的眼光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求）

又如：交谈中，客户看了好几次手表。

四种相应的反馈方式是：

LL：你毫无觉察继续说话，对方已心不在焉。（忽视对方）

L：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅表抱歉）

H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你结束交谈的感受）

HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来向您请教吧。”（多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话）