8.3　电话行销中使用同理心需注意哪些问题

同理心是一个很好的应用技巧，但是在实际的电话行销中，我们还要注意一些问题。

1.“同理心”并不代表没有自己的立场

电话行销人员在实践中运用“同理心”的理念和方法，并不是说没有了自己的立场，无原则地迎合客户的心情。相反，电话行销人员要做到：立场坚定，态度热情。

“同理心”是要求电话行销人员能够明白客户的立场和感受，并将对这些情况的感受向客户作出反馈，使双方主动地形成默契和良性互动。

当然，这并不是说电话行销人员就是要同意、肯定和接受他的感受、立场和观点。相反，君子和而不同。意见不一致并不影响电话行销人员与客户之间的互相尊重，与客户之间求同存异才是客观必要的。

“同理心”认为，你没有必要放弃你正确的立场而去迎合对方的心情。它认为在二者之间还有更好的解决方案，即另一高效解决问题的准则是：立场要坚定，态度要热情。(www.daowen.com)

2.“同理心”和“换位思考”的区别

同理心必须同时具备以下两点，二者缺一不可：一是站在对方的立场去自我思考（换位思考）；二是把自己的思考告诉对方，并印证其准确性，与对方一起分享与解决问题，这才是同理心。

如果只做到第一项，那只是换位思考而已，不见得是正确的，因为你没有第二步的印证，所以不是同理心。

作为电话行销人员，在运用同理心的时候，一定要先把这两个概念分清楚。

当然这里所说的“同理心”与我们常说的“换位思考”是存在较大的区别的：“换位思考”通常只是对当事人所说的观念、所持有的立场等进行了识别和确认，并不像“同理心”那样，将我们从对方那里所得来的感受再向对方反馈回去，它只是一种单方面行为，当事人对我们有什么的感受是不了解和不确定的，这使双方之间不能形成良性互动。