8.2　教你如何才能具备同理心

在现代，同理心主要出现在美国的一些著作中，它的英文单词是empathy，它译成中文的方式主要有三种，即神入、感情移入、移情。

1990年，美国耶鲁大学的彼得·沙洛维教授和新罕布什尔大学的约翰·梅耶教授正式提出“情感智商”这一术语。随后知识界、企业界及新闻媒体掀起了一阵探索认识情商的热潮。人们发现，那些能够敏锐地知觉他人情绪、善于控制自己情绪的人更可能取得成功，成功因素中竟有超过70％的部分属于情商范畴。现在，人们提出了这样的观点：情商才是人生成就的真正主宰！

在1995年，哈佛大学心理学教授丹尼尔·高曼写了一本书，名叫《EQ》，里面有关于同理心的比较详细的论述。该书在美国和中国台湾地区非常流行，在中国大陆也有一些读者。与EQ理论相对应是的是IQ。简单地说，IQ通常是指理性的智能，EQ通常是指感性的智能。

EQ的基本内涵实际上包括两个部分：第一部分是要随时随地认识、理解并妥善管理好自身的情绪，即自我情绪控制；第二部分是要随时随地认识、理解并妥善管理好他人的情绪，即他人相处时的情绪控制。

1.我替人着想，他人才会替我着想

像一面镜子一样，你自己的表情和态度，可以从他人对你的表情和态度上看得清清楚楚。你若以诚待人，别人也会以诚待你；你若敌视别人，别人也会敌视你。最真挚的友情和最难解的仇恨都是由“反射”原理逐步积累而成的。

有位同学曾经问专家：“为什么我不受欢迎，同学们看到我都不打招呼，不对我笑呢？”专家反问他：“你跟他们打招呼吗？对他们笑吗？”对人冷淡，别人也回以冷漠；想要得到他人的友善，不妨对他们先表达自己的友善。

所以有人说：“给别人的其实是给自己的。”让他人经历什么，有一天也将自己经历；就像你怎么对待父母，将来你的孩子也会怎么对待你。因此，若想被人爱，就要先去爱别人；希望被人关心，就要先关心别人；想要别人善待你，就要先善待别人——这是一个可以适用于任何时间、任何地点的定律。

2.客户眼中的自己，才是真正存在的自己

要学会以客户的角度来看问题，并据此改进自己在客户眼中的形象。

从表面上看，没有人会比自己更了解自己。但现实情况远非这么简单。在21世纪现代社会里，每个人都生存在他人的眼睛里，每个人都会在他人的眼睛中留下或清晰或模糊的影像，这些影像的总和代表了社会对你的个人行为和能力的判断——无论你自己是否认可这样的判断，它们都会影响到你的学习、工作和生活。从这个意义上说，“我”并不仅仅是我自己心中的那个“我”，相反，别人眼中的“我”，才是真正存在于芸芸众生之中的、具有现实意义的“我”。

一般来说，成功的电话行销人员都有这样的特点：他们在自己眼中的形象和他们在客户眼中的形象非常接近，不会出现自我肯定却不被客户认可的情况。

这是因为，成功的电话行销人员善于理解和把握别人对自己的看法，通常不会否定别人眼中的自己，反而认为，客户眼中的自己更为客观。所以，他们总是善于虚心地理解和接受别人的想法，善于根据他人的反馈改进和提高自己。(www.daowen.com)

不要认为，客户和你的接触时间不长，他眼中反应出来的你就不是真实的你自己。其实，一个人了解另一个人的时候，更多的是凭直觉而非思考作出判断，这种判断花不了太长的时间。所以，即便客户和你接触的时间不长，仅仅是电话里的几分钟，但他们眼中也会留下你真实的一面，虽然那只反映了你在某个地方的表现，可它同样真实、可信。

人的第一印象总是在很短的时间内建立的，而且往往是比较准确的。此外，人的直觉也是很准确和微妙的，不要忽视别人对自己的印象。相反，应当相信客户的直觉，帮助自己增进自觉，改进自我。

所以说，对电话行销人员来说，客户眼中的自己是更为重要的。这直接影响生意能不能做成。

从前深山里住着一群村民。村里一个孩子和山里的狼王，从小交好到大。

一年的冬天，村长想要进林子猎一些兽皮过冬，没成想遇上了猛虎。这时候狼王出现了，在它的眼里，眼前的人和与它从小交好的孩童一样是友善的。或者就是因为孩童的存在，才让它对这个人类施予援手。于是它不顾丛林的潜法则，帮助村长击退了猛虎。

村长安全了。然而安全后的村长，却在短暂的感激之后，对狼王一身雪白的狼皮动了心。于是暗中跟踪狼王，暗招百出！狼王毕竟是狼王，一旦识破了村长的用心，惊异之余，甚是愤怒，于是狼王开始远离人类。

村长一无所获地回到村里。某个深夜里，狐狸来偷走了村长家的鸡，第二天村长发现后，认定是狼王干的。于是招来村民，他对村民说：“我进山打猎时，遇上了狼王和一只猛虎在争斗，出于同情，我帮狼打跑了猛虎。谁想到，狼想偷袭我，被我赶跑了。看到吃我不了，昨夜叼走了我家的鸡，你们说怎么办？”

义愤填膺的村民们扯上家伙准备进山找狼王算账。

那个从小与狼王交好的孩儿，虽然不太信，但是毕竟人与人的距离，总是近于狼与人的距离，所以将信将疑地接纳了村长的话。

于是……

这是一个没有结局的故事，因为结局怎样都不是关键了，故事里的每一个角色，都代表了生活中的一类人。

作为电话行销人员，一定要明白自己在电话里所扮演的角色，演好自己的角色，才会赢得观众的欣赏。