每个人都有自己既定的立场，也因此而习惯于执著在本身的领域当中，忘却了别人也和自己一样，有着他固执的一面。

所以，在做任何的考量之前，试着先将自己的想法放下，真正设身处地站到对方的立场。

在生活中有一个现象值得我们深思：两个人谈情说爱，往往窃窃私语，甚至根本不用言语，也心有灵犀，因为彼此能感受到对方的心跳；两个人吵架的时候却完全相反，往往河东狮吼，生怕对方听不见，这是因为彼此的心非常地远——彼此认为对方根本不在关注自己，自己其实也根本听不到对方吼了些什么。

其实，前者是彼此站在对方的立场上，所以才能感同身受，心心相印，此时无声胜有声；后者都以自我为中心，即使河东狮吼，声嘶力竭彼此也听不到对方心声，只是寻求自我发泄。因为缺乏同理心而沟通失败，从而影响工作和生活的案例屡见不鲜。

电话行销即沟通。缺乏同理心，对于电话行销人员以至于整个企业的影响将是致命的。

同理心是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽的心理。

同理心是一个心理学概念，最早由人本主义大师卡尔·罗杰斯提出。学者们通常是这样来定义和描述的：同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。即人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。

无论在人际交往中面临什么样的问题，只要设身处地地尽量了解并重视他人的想法，就能更容易地找到解决方案。尤其是在发生冲突或误解时，当事人如果能把自己放到对方的处境中想一想，也许就可以了解到对方的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。

同理心并不是什么新的想法。2000多年前的孔子早就说过：“己所不欲，勿施于人。”也就是说，同理心要求能够做到“推己及人”：一方面，自己不喜欢的东西或不愿意接受的待遇，千万不要施加给别人；另一方面，不应根据自己的喜好推及他人喜欢的东西或愿意接受的待遇，并尽量与他人分享这些事物和待遇。

西方文化同样也有强调和推崇同理心的传统。摩西戒律强调：“对自己无益的，亦不可施加于他人。”耶稣“黄金法则”说：“你们愿意人怎么待你们，你们也要怎么样待人。”这些论述都是同理心的最好表现，与孔子等东方先哲的论述有异曲同工之妙。

作为电话行销人员，在日常的电话行销工作中，同理心和赞美一样，是电话行销中的润滑剂。表达同理心的目的是让客户感受到电话行销人员是在理解他、关心他，是与客户站在一起的。

电话行销人员可以用以下的几种方法来表达同理心。

（1）向客户表示同意他的想法，如：

“王总，我同意您关于……的看法。”(www.daowen.com)

“王总，您这样做绝对是正确的。”

“王总，您有这样的想法真的是太好了。”

（2）向客户表示他的想法不是单独的，你以前也遇到过。如：

“王总，尽可能地……这对任何一个企业都重要。”

“王总，我以前的客户也认为……很重要。”

（3）向客户表示客户所关心的需求未被满足所带来的后果，如：

“王总，如果成本没有办法降下来，那后果可真的无法想象。”

“王总，电脑经常死机，确实会严重影响您的工作效率。”

（4）向客户表示你理解和体会他目前的感受，如：

“王总，我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过。”

“王总，如果我出现这样的事情，我也会这样想。”

表达同理心时，很重要的一点就是电话行销人员讲话的内容要和讲话的语气、面部表情相一致！虽然客户看不到，但电话行销人员的面部表情还是可以被客户感受到的。

如果客户在电话中告诉你他与你们曾有过不愉快的合作，你在电话中微笑而热情地、快速地说“我可以理解你的感受，但是现在不同了”，你可曾想过电话那端的客户会有何感觉呢？客户一听就会有种做作的感觉。当你真的理解他的一个不愉快的经历时，相信你的心情是沉痛的，而沉痛的心情所带来的是低沉的语气、慢语速，看看你的面部表情，肯定是也是有些沉重的。