7.3　细节决定成败——用心发掘客户最感兴趣的细节

“有些行销人员之所以失败，是因为他们根本不知道什么是行销的关键点。其实关键点很简单，就是：客户最基本的需求或最感兴趣的细节。”

——弗兰克·贝特格（美国人寿保险创始人）

作为电话行销人员，如果你遇到以下两种情况，思考一下，你会怎么办？

1.客户不愿意坦诚自己的需求

不可否认，客户很多时候不愿意向行销人员坦诚自己的需求。虽然通过之前的诸多准备工作，你已经了解到客户对你的产品或服务有一定的需求，甚至这种需求还比较强烈，但是出于某些顾虑，客户并不愿意向你表明这些需求。

此时，作为一名行销人员，你应该怎么办？

与客户争辩，强迫客户承认自己的需求？这导致的结果只能是事与愿违。被视为“上帝”的客户通常会拒绝继续与你交流。

另外一种情况便是，也许他们会承认自己有这方面的需求，但同时他们也会表明，自己肯定不会和一个从一开始就企图控制他们的行销人员打交道。

如果客户很了解自己需要什么、不需要什么，但是又不愿意向行销人员坦诚，这就说明他们有一定的顾虑，这时打破这些顾虑就是沟通的关键。因此，了解客户拒绝承认自身需求背后隐藏的重重顾虑，是行销人员实现有效沟通、提高交易额的必经之路。

2.客户不了解自己的需求

并不是所有的客户都对自己的需求了如指掌，有些客户需要专业的行销人员进行有效挖掘。当行销人员通过事前充分的准备工作对客户的需求有了足够了解时，就面临这样一个问题：如何将自己分析出的客户信息传达给客户。这就需要根据具体情况采取相应的措施。(www.daowen.com)

如果客户因为已经有了合作伙伴而认为没有必要再考虑其他行销者，你不妨让客户了解同你合作会为其带来哪些更多的好处和方便。此时行销人员需要注意一点：千万不要为了抬高自己的身价就随意贬辱竞争对手，这只能引起客户对你的反感。

如果客户觉得自己根本不需要你的产品或服务，你不妨根据当时的情景引出与产品益处相关的话题，当然了，列举产品益处时必须以客户为中心，突出客户能获得的好处。

例如：

客户说：“我们的电脑已经升级了，不再需要新的电脑。”

行销人员可以作以下回答：

“能谈一下您公司的电脑为什么要进行升级吗？”

“老式电脑的确要花费很多维护和保养费用，如果使用新产品的话，那您就可以省去这些费用了。”

“现在电脑更新换代的速度确实很快，新产品可以为您提供更先进的技术支持。”

“这有助于提升您的公司形象并提高员工的工作效率。”

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