6.4　引导客户说出他们的实际需求

很多时候，电话行销人员打电话处理的不是问题，而是客户的情绪。因为客户不会“就范”，“凭什么你们一来就要把钱拿走！”。

所以销售功力深厚的电话行销人员面对客户时都掌握了“先处理心情，再处理事情；先处理情绪，再讲道理”的技巧。

同时据专家研究，一个人如果长时间被他人赞美，其心情会变得愉悦，智商会有所下降，行销人员应该毫不吝啬地找到客户的赞美点去进行赞美，如：

“王先生处理事情非常干练，想必王先生的经营理念也是紧跟社会发展的节奏和方向的。”

“王先生这么年轻，就有今天的成就，令我们由衷佩服，确实是我们学习的榜样啊！”

客户智商的下降和愉悦心情的产生，表明电话销售人员离成功行销又更近了一步。

对客户的引导，多数情况下都是一种“惯性”在起作用，是一种习惯。就像我们问一个人是否喝水，他会很习惯地说不喝，但是如果我们把水给他倒上摆在他面前，他还是会喝的。

电话行销人员：“今天与您见面，让我们花费10分钟的时间来一起解决贵公司××的问题。

客户：“谢谢，我们不需要。”(www.daowen.com)

（备注：70％的行销人员都栽到了这三个字上，其实我们是可以继续进行的。）

电话行销人员：“我能够了解您现在的心情，只要是对我们的产品不是很了解的人都会这么说的，那么能否询问一下您认为不需要的理由吗？”

客户：“我目前还不想了解这个产品。”

电话行销人员：“那么如果您想了解的时候，您会不会考虑呢？”

客户：“或许吧！”

电话行销人员：“那么您认为在什么情况下您会考虑这个产品呢？”

客户：“……”

通过上面的沟通方式，电话行销人员可以很轻松地引导客户把自己的需求阐述出来。