××小区有一个老太太，每天都会到附近的蔬菜水果批发市场去买菜买水果。有一天大清早，老太太像往常一样，提着小竹篮，迈着轻松的小步子来到批发市场，打算买点水果。于是老太太货比三家地看着。

她来到一个小摊面前，东看看，西望望，不知道买点啥好。这时，卖水果的小姑娘问：“大娘，您要不要买一些水果呢？”

老太太说：“你这都有什么水果啊？”

小姑娘赶紧回应：“您看，这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？”

老太太说：“哦，有李子啊，刚才怎么没看见呢？我正打算买李子呢。”

小姑娘赶忙介绍说：“您看，我这的李子，又红又甜又大，特好吃。”

老太太仔细一看，果然如此。但是老太太后来却摇摇头，并没有买，走了。

小老太太继续在批发市场转悠。来到一家比较大的小摊面前，转来转去，盯着水果看。这时，一个年轻小伙子也像刚才的小姑娘一样，问老太太：“阿姨，您好，您是不是要买水果啊？您看您要买什么水果呢？”

老太太随口说了一句：“我打算买李子呢。”

小伙子接着问：“我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？喜欢吃什么样的，我给您挑。”

老太太于是答道：“我想买酸李子。”

小伙子接着说：“哦，您看，这里的一堆李子特别酸，要不您先尝一下。”

老太太一听，赶紧拿了一个咬了一口，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了，但越酸越高兴。马上买了一斤李子。

老太太还想买点菜，于是继续在批发市场转悠。走着走着她遇到一个摆设比较新颖的小水果摊前，处于好奇，老太太对那个看书的摊主说：“小伙子，我想买李子。”

这位小伙子放下书，问：“阿姨，您买什么样的李子呢？”老太太答道：“我想买酸李子，越酸越好。”

小伙子听完，便去找酸李子，但是他很好奇，于是问：“阿姨，人家都买又大又甜的李子，您为什么要买酸李子呢？”（针对客户需求深度挖掘）

于是老太太开心地说：“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。”

小伙一听，赶紧说：“阿姨，您对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给您生个孙子，所以要天天给她买酸李子吃，说不定真给您生个大胖小子呢！”

老太太一听，乐了。于是小伙子抓住时机接着问道：“阿姨，那您知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养呢？”（激发出客户需求）

老太太一听，说道：“哎呀，我也不懂科学，还真不知道呢。”

小伙子接着说：“其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。对了，您知不知道什么水果含维生素最丰富呢？”（引导客户解决问题）

老太太摇了摇头。

这时，小伙子接着说：“我告诉您啊，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以啊，您要经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，您儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。”

老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小伙子又说：“我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，您下次来就到我这里来买，我给您优惠。”

于是，从此以后，这个老太太每天在这个小伙子这里买水果。

在这个故事中，小姑娘急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。

第一个小伙子有两个地方比小姑娘聪明：一是他第一个问题问得高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。

第二个小伙子是一个行销专家，他的行销过程非常专业。他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的行销过程主要分了六步：第一步，探寻客户基本需求；第二步，通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步，激发客户需求；第四步，引导客户解决问题；第五步，抛出解决方案；第六步，成交之后与客户建立客情关系。

无论你做任何产品或服务的行销，结果只有两个，不是你把“是”行销给了客户，就是客户把“不”行销给了你。在双方的较量过程中，引导与被引导一直在相互交错地发生着。

看武侠小说的人都知道，金庸先生在武侠文学中将“移魂大法”描写得可谓淋漓尽致、神乎其神，其不仅可以从心理上引导人的思维，而且还能够在一定程度上控制人的行为。

现实中，行销功力深厚的行销人员也同样会使用“移魂大法”来与客户进行沟通，用多种方式去增强感染力，让客户对产品产生兴趣，对行销人员产生感觉，从而在不知不觉中进入行销人员所设计的行销流程与模式之中。

电话行销这个行业是一个感性的行业，电话行销人员的单子、合同成交的关键很大部分都是客户的感觉在起作用，如果客户感觉需要，就会自然购买。

电话行销人员不是在卖产品，而是在帮助客户弄清楚为什么要买。行销精英与普通行销人员最大的区别就在于前者更能够从心理上去影响客户，通过引出客户对产品的内在需求来达到最终行销的目的。

顶尖的电话行销人员其引导的出发点100％是从客户的利益出发，而不是自己。只有100％从客户角度从发，说出来的话，提出的问题才有可能让客户对你产生信任。

专业的人一定是按专业的流程做事情，顶尖的行销人员在做引导时也不例外。但他所依赖的行销流程根源于客户的心理决策流程。一般而言，客户与你之间的关系都是经过了陌生、接受、兴趣、选择、怀疑、渴望、相信这几个阶段。

相对地，对应客户的心理变化，行销人员应该分别以开场白、建立信任、刺激欲望、产品说明、异议处理、促进成交、承诺保证等阶段与之相对应。

顶尖的电话行销人员充分理解这个阶段的客观存在，而他们比普通行销人员高明的地方在于：他们可以借助策略加速推动行销进程，表现就是更高的成交率以及更短的行销周期。比如，以咨询客户意见的形式打消客户的陌生戒备感，以不断给予有价值的资讯的方式建立客户对自己的信任感。

所以，这也是为什么主张对高级的电话行销人员主要实行电话行销策略培训的原因之一。基础的电话行销技巧培训只适合行销新人，对那些已经熟练掌握行销技巧的高级电话行销而言，技巧反而不是那么重要了，他们可能比培训师更懂得应用那些小伎俩。

顶尖的电话行销人员在引导客户过程当中更加顺畅自然。不是机械地照搬所谓的听说问的技巧，而是以某些模式化的部分来应对客户的异议。比如，常见的异议处理技巧，都要先认同客户，再进行说明。而这个技巧在客户时间相对宽松、关系比较融洽的基础之上方可有效。在现实的电话行销中，客户都相当地在乎自己的时间，而且他们也不喜欢行销人员说一些过渡的废话。这就要求电话行销人员能够通过客户的语气、节奏、场景等因素通过经验和直觉进行直截了当的对话，这些能力的背后就是所谓的洞察力。顶尖的电话行销人员通常都是比较敏感、善于听音的高手，依靠其长期的经验以判断下一步的应对方法，是直截了当，还是迂回，要采取不同的对策。

如何正确地引导客户，达到最终的行销目的呢？

1.获取引导的主动性

世界会给你以厚报，既有金钱也有荣誉，只要你具备这样一种品质，那就是主动性。

什么是主动性？

主动性就是不用别人告诉你，你就能出色地完成工作。

次之，就是别人告诉了你一次，你就能去做。那些高效执行的人会得到荣誉，但不一定总能得到很高的报偿。

再次之，就是这样一种人，别人告诉了他们两次，他们才会去做。这些人不会得到荣誉，报偿也很微薄。

更次之，就是有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是微不足道了。这种人是在磨洋工。

2.引导客户的期望值，引导客户发现产品优势

引导客户期望值的目的是更好地为客户服务，实现客户的利益。

期望值主要指客户希望或预期的产品（含服务）的价值。期望值可以大于、等于、小于客户的满意度。通常情况下，客户经由两种方式来体验公司，其一是公司所提供的产品或服务，我们称之为“核心服务”；另一个是你如何提供这些产品或服务，我们称之为“客户服务”；

产品是一个载体，把客户和公司的情感联在了一起。客户的期望值就是通过载体来实现的，并通过满意度体现出来。客户期望值越高，产品的提供者就要尽可能地满足客户的需求，因而所要付出的成本，也将会相应地增大。

但是满意度并不一定随着产品成本的增高而增大。那么，通过引导客户期望值，而不是一味通过增加企业成本达到客户满意就成为一个实际有效的做法了。当然电话行销人员首先应该清楚客户的满意度到底由哪些因素来决定的：

（1）对客户坦诚相告。针对公司认知的客户需求和公司能够提供的服务状况，客观地描述自己的产品和未来的发展前景。客户对你了解的最初目的，是建立对你产品的信任。

（2）争取客户的最大支持。在电话行销的前期调研时，要尽可能地征求客户的意见。产品力求实惠、耐用、美观，契合你设想的客户群。在客户对产品满意度不高时，要主动提出解决办法，或给予其他辅助的补偿，设法提高客户的满意度。此时，双方发生冲突是最大的失败。

（3）控制客户对产品的感受。这种感受可能来自于他的想象，更主要来自于企业的广告宣传、政府以及一些社会传媒的信息。这种信息源的多样性，导致了客户感受的不确定性。

期望值会随着感受的变化而变化。这时，电话行销人员要抓住这个时机，适当地为客户调整期望值，达到双方认可的水平。最后达到“双赢”。比如“呼机，手机，商务通一个也不能少”的广告就成功地将消费者的期望值控制在自己产品的范围内。

（4）分享客户的期望值。争得客户的谅解、支持，使彼此的关系调整到都能够接受的程度。当客户提出过高的要求时，电话行销人员要主动为客户分析产品本身已经具备的功能，附加功能会增加额外成本，影响其他功能，外观受到影响，等等。一旦客户决意要某种产品，电话行销人员还是要以满足客户的需求为宗旨。(www.daowen.com)

1998年9月，一台PDP等离子体电视的价格约为9万元。而客户对彩电的期望值也不高——价格低、清晰度高、比较薄、体积小就已经很满足了。PDP具备了这些特点中的大部分项目，只是价格过高。因此市场销量很差。

经过技术攻关，厂家将价格降到了2.98万元。产品性能更稳定，技术更成熟。顾客的期望值还基本保持在原有的水平，但是产品本身如价格等已经降到了顾客期望的程度。所以，销量大增。

（5）以期望值定位产品。产品定位高，与客户期望相符，甚至远远超过了期望值，产品就会畅销。相应地，如果电话行销人员行销的产品定位很高，但与客户期望相左，期望值永远也得不到最终的实现。或者是行销的产品定位很低，这时，客户也不会购买产品。

如何生产出客户和企业双方都能够认可的产品，是企业应该思考的问题。引导客户的期望值，不断地调整产品策略，尽可能地鼓励客户接受你的产品，这是产品行销的重要一环。

来分别来看看下面三位顾问探寻客户需求的技巧及取得的行销成果（以人才服务机构行销顾问与客户的对话为案例角色）。

电话行销人员甲：“经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？”

张经理：“有的，我们在招一个维修工。”

电话行销人员甲：“那要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会呢？一个摊位200元钱，效果很好，很超值。”

张经理：“不好意思，这个职务不急，暂时不需要，谢谢！”

电话行销人员甲：“哦！没关系，那您有需要时再给我电话好吗？”

张经理：“好的。再见！”

请思考这样做行销的有什么问题，并请看下面的对话。

电话行销人员乙：“张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？”

张经理：“有的。我们在招一个维修工。”

电话行销人员乙：“请问您这个职位缺了多久了？”

张经理：“有一段时间了。”

电话行销人员乙：“大概多久呢？”

张经理：“哦！有半个多月了吧。”

电话行销人员乙：“啊！这么久了？那您不着急吗？”

张经理：“不急，老板也没提这个事。”

电话行销人员乙：“张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在维修工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？”

张经理：“……”（沉默）

电话行销人员乙：“张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现维修工还没有到位，那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定划不来。建议您尽快把这个电工招到位。”

张经理：“你说的好像也有一点道理。”

电话行销人员乙：“我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？”

张经理：“好啊！那就安排一场吧。”

电话行销人员乙：“好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保维修工招聘到位。”

张经理：“好的。谢谢你了。再见。”

请思考顾问乙比顾问甲做得好的地方在哪里？探寻客户需求的每一步他分别用在什么地方？再让我们来看看第三个电话行销人员是如何与客户沟通的：

电话行销人员丙：“张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？”

张经理：“有的。我们在招一个电工。”

电话行销人员丙：“请问您这个职位缺了多久了？”

张经理：“有一段时间了？”

电话行销人员丙：“大概多久呢？”

张经理：“哦！有半个多月了吧。”

电话行销人员丙：“啊！这么久了？那您不着急吗？”

张经理：“不急，老板也没提这个事。”

电话行销人员丙：“张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在维修工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？”

张经理：“……”（沉默）

电话行销人员丙：“张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位，那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定划不来。建议您尽快把这个维修工招到位。”

张经理：“你说的好像也有一点道理。”

电话行销人员丙：“张经理，能不能再请教您一下？”（有价值的行销人员沉得住气）

张经理：“你说。”

电话行销人员丙：“请问您要招的这个维修工是一般的水电工呢还是要懂一点设备维修维护？”

张经理：“呦，想不到你还挺专业。我们工厂机器比较多，维修工一般都要懂一些日常维护维修。前面那个维修工就是因为对设备一窍不通，所以老板把他解雇了。”

电话行销人员丙：“谢谢！那这个人你可得认真找找。你们给的待遇怎么样呢？”

张经理：“1600元/月。”

电话行销人员丙：“张经理，坦白讲这个待遇低了一点，现在一般的维修工大概是1200～1600元/月，如果要懂设备维修的话，一般在2000元/月以上。”

张经理：“是吗？难怪我们上次只招了一个半桶水的人。”

电话行销人员丙：“是的，张经理，建议您跟老板提一下，把待遇提高到2000元，一个好的电工可以为工厂节省很多钱，相信您老板会明白这个道理的。另外，好电工可能不是那么好招。我准备给您设计一个简单的招聘方案，您觉得好吗？”

张经理：“你都这么专业了，我不听你的听谁的，你说吧。”

电话行销人员丙：“我的建议是您安排两场招聘会350元，我们还送你一格报纸。这个方案的好处是能够集中时间把职位招聘到位。您看怎么样呢？”

张经理：“一个维修工要订两场，不要吧？”

电话行销人员丙：“张经理，其实您是订两场，订两场可以送一格报纸。考虑您招的不是一般的维修工，现场不一定能够找到，所以有必要增加报纸渠道。我们的报纸会在本市主要工业区派发，这对您的招聘效果是一个有力的保证。这个套餐比您一场一场地订要优惠超值得多。”

张经理：“有道理，好吧。那就这样定了吧。跟你聊了一下，我还真想把这个电工招到。周六见。”

电话行销人员丙：“谢谢！张经理，感谢您的信任，我会帮您安排好的，尽量帮您把电工招到位。再见！”