5.4　电话行销中要注意哪些倾听事项

在大多数人的传统的印象中，电话行销人员总是能说会道的。

他们通过在电话里不停地“说”来让客户明白所推销的产品是如何地神奇而有效。这种方法在推销还不算普遍的时候比较管用，尤其是在小生意的交易中：你“说”得越精彩，客户越容易产生冲动型的购买行为。

原因在于，客户大部分属于被动式行销（客户有了明确的需求或主动上门），而且交易时间短。这种情况下，电话行销人员在有限的时间内的“说”的能力尤为重要。

但随着主动式行销（行销人员主动电话拜访客户）越来越普遍，交易金额越来越大，电话行销中普遍存在夸张甚至欺诈成分，客户对决策可能带来的后果越来越谨慎。人们不再像以前一样轻易被能“说”的行销人员所打动。“说”在整个行销过程中的效用正在逐渐递减。

而今，越来越多的电话行销人员反映：客户能够忍耐行销人员“说”的时间越来越短！他们要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能“说”的行销人员。

总之，顾客对在行销过程中不停地“说”的行销人员产生了免疫力，他们开始表现出前所未有的抗拒。电话行销人员在与客户交流的时候要如何表现，才不至于引起顾客的抗拒，与顾客建立可信赖的关系呢？

1.全面了解对方，切忌抢话头(www.daowen.com)

有的电话行销人员在倾听时比较着急，经常在客户说话说到一半，他就把客户余下的意思做了一个总结。

而事实上他往往是把自己的意思投射到对方身上，误解了对方的最终意思。因此，这样的沟通是失败的，不能了解对方的真实原因，也容易使沟通中断，不能达到预期的效果。

倾听者应该是保持第三方的立场，完整地听完对方的话，在全面了解对方语言信息的基础上，才能理智地帮对方分析问题。倾听时，您只需要很好地倾听和伴随对方，不需要去猜忌对方的意思，或用自己的思维和方式来接对方的话。

2.客观全面分析问题

对电话行销人员来讲，倾听对象，只是一位客户。

其实倾诉是处于有问题需要解决的人向倾听着发出的求援信号，你能帮其宣泄不良情绪，解开心结，回归正常的状态就可以。这时候的倾听者是问题的疏导者，而不是裁判对错的“法官”。

因此，在倾听的时候，最好不要打断对方轻易下什么结论，例如不要说“你应该……”而是应该尽量让对方去说，然后待了解了事情的来龙去脉之后，找到问题的症结所在，和客户一起客观地看待问题。这样一来，行销产品也就顺理成章。