5.3　旁敲侧击地了解客户，听出弦外之音

学会倾听的另一个好处在于：作为电话行销人员的你可以暂时不用开口说话——讲多错多、言多必失。让客户来说，客户说得越多，在他的印象中，他与行销人员的关系越紧密，信任度越好，成交的比例就会更大。

电话行销人员应该在潜意识中捕捉有用的信息。在聆听的同时要有效思考：客户现在的背景是怎么样的，这样的背景下有什么样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，这个客户的采购清单上的标准是什么样的，等等。

1.澄清事实，得到更多有关客户需求的信息

当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况：

“哦，原来是这样，那您可以谈谈更详细的原因吗？”

“这个为什么对您很重要呢？”

“您能再多谈谈有关这方面的情况吗？”

“您刚才提到的那个是指……”

作为电话行销人员，通常都会有核对清单，来诊断问题和识别解决方法，引导客户提供更多相关信息。

当客户描述了出现的问题后，如果电话行销人员想知道先前的情况，可以这样说：“您能描述一下，在这个问题发生前，你都采取了哪些步骤吗？”

而不应该说：“您到底做了些什么，才导致这个问题发生呢？”

2.确认理解一致，真正理解客户所讲的内容，以避免误解

通常电话行销人员在倾听的过程中，会就客户反映的问题进行总结陈诉，或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。在打电话的过程中会用到下面的表达：

“按我的理解，您是指……”

“那么，如果我没有理解错的话，您这句话的意思是……对吗？”

“刚才听你说的应当是……是吗？”

“您刚才提到的是……我这样理解对吗？”

用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如：

客户：“我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。”

电话行销人员：“您的意思是，您的手机只能打出无法打进？是这样的吗？

客户：“对。”

同时为了确认客户理解，电话行销人员可以问：

“王总您好，请问您需要我重复一下吗？”

“如果这样的话，您认为这样您能接受吗？”

3.客户讲话的时候，不要打断对方

经常有电话行销人员在客户表达自己观点的时候，有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，而打断客户。

打断客户一方面会让客户的感情受到伤害；另一方面，最重要的是，你可能会忽略掉客户要讲的重要信息，可能会给你造成更大不利。

来看这样一个案例：

一位电话行销人员与客户正在通话。

客户：“我还有一个问题，我听人家讲……”

这时，这个行销人员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想他的这个客户也许是问到这个问题，所以，他打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”

这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品有问题吗？你说说看……”

接下来发生了什么呢——客户取消了订单。

电话行销过程中一定要注意：不要打断客户，不要假设你了解客户！

4.向客户表达我们关心他讲话的信息，并认同他

要集中精力于客户身上，并让客户感受到你的关注。很多电话行销人员不承认这一点，这是一个致命的错误。

倾听的过程中，要积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢。这些都会让客户感到被尊重，而使整个行销或服务过程更顺利。

很多电话行销人员表面看上去在听客户讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想：“我该如何回答他的问题？”这样，往往会忽视掉客户要讲的重要内容。

如何才能让客户感觉到你在听他讲呢？一个很简单的办法，就是你要对客户所讲的内容给出回应。比如：

“嗯，这个确实不错。”

“我同意您的意见。”

“这很有意思！”

“我知道了。”

“这真是个好主意！”

“我非常理解您现在的感受！”

你一定要让客户知道你在电话线的那一边，并关心他所讲的内容。

5.注意客户提到的关键词语，并与对方讨论

电话行销人员：“现在是您负责这个项目吗？”

客户：“现在还是我。”(www.daowen.com)

对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。

但一个出色的电话行销人员会进一步提问：“是不是您可能会不再负责这个项目了？”

客户：“是啊，我准备退休了。”

这个信息是不是很重要呢？来看另一个案例：

客户：“我担心售后服务。”

这里面的关键词是“担心”。

有经验的行销人员并不会直接讲“您放心，我们的售后服务没有问题”等等这样的话，而是会问：

“是什么使您产生这种担心呢？”

“您为什么会有这种担心呢？”

“您担心什么呢？”

通过上述探讨关键词，可以帮助行销人员抓住核心。

6.认真倾听客户的语气和态度，注意客户表达的意思

电话行销人员在进行电话行销的时候，需要了解客户的大体状况，以此来决定如何回应客户的问题和要求。同时，电话行销人员又不要无谓地因害怕客户而战战兢兢。

例如，对网络公司大多数客户，电话行销人员应该问：“打扰您一下，您知道如何从我们的网上下载补丁吗？”

而不要简单地说：“您可以上网去下载补丁啊。”

如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。

电话行销人员在电话行销的时候不能一味地自己在陈述，而不顾客户的沉默。如果客户在沉默，千万不要误以为客户已经同意你而我行我素。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。

7.边听边要记录客户的相关信息

电话行销人员在倾听的过程中，要积极地做笔记，并让客户感受到你在记笔记。如果客户知道我们在做笔记的话，会有被尊重的感觉，这样会给客户留下良好的印象。

同时，记笔记也是为了能将注意力更多地集中在客户身上，从而不会由于没有记住客户所讲的东西而影响沟通。所以，对于重要的内容，你可以告诉客户：“麻烦您稍等一下，我做下记录。”

如果公司有系统则做选择性记录，否则记录在随身带的客户资料收集的本子上。

在记录的同时，要尽可能捕捉客户表达中的有用信息，放入客户信息系统。有时候，客户不经意的一句话，是专门收集可能都不容易得到的。

8.尽量避免专业术语的使用

在电话行销中，尽可能避免专业术语的使用，除非你能确定与你对话的客户是这方面的专家。

在实际工作中，不少电话行销人员为了显示自己的专业水准，在电话中讲很多技术性很强的东西，搞得客户摸不着头脑，结果使客户希望通话越早结束越好。

另外，有些词汇可能是属于行销人员所在公司的特定用语，例如在ABC公司，有一个ABC公司PLUS服务，主要是按照客户需求实行按需配置的服务。这个词对于那些刚加入ABC公司的员工来讲，有时都难以理解。如果我们同客户讲起来，又不向客户解释的话，那么客户肯定也会觉得很难理解。

电话行销人员如果想要成功，一定要避免那些艰涩的专业术语的使用，要用通俗化的语言，尽快地表达清楚想表达的意思，这样有利于客户理解，也容易促成单子的签订。

电话行销人员：“您好，请问，孙军先生在吗？”

孙军：“我就是，您是哪位？”

电话行销人员：“我是××公司打印机客户服务部李路，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的××公司打印机，对吗？”

孙军：“哦，是！”

电话行销人员：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”

孙军：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”

电话行销人员：“太好了。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？”

孙军：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”

电话行销人员：“其实，还是有必要的，要不，不正当的使用会使机器寿命降低。”

孙军：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”

电话行销人员：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”

孙军：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”

电话行销人员：“要看您想要什么型号的，您现在使用的是××公司3330，后续的升级的产品是4100，不过主要是看一个月大约打印多少张的A4纸张了。”

孙军：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10 000张了。”

电话行销人员：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15 000张一个月的A4纸张，而3330的建议月纸张是10 000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命的。”

孙军：“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台。”

电话行销人员：“我的电话号码是××转××。我查看一下，您是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道您何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的优惠给您保留一下。”

孙军：“什么优惠？”

电话行销人员：“4100型号的，渠道行销价格是12 150元，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”

孙军：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是您送货还是我们来取？”

电话行销人员：“都可以，如果您不方便，还是我们过去吧，以前也去过，容易找的。看送到哪里，什么时间好？”

后面的对话我们就不必看了，就是具体的落实交货的地点、时间等事宜了。这个行销人员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的行销，对其表现出来的电话行销把控来说，他的业绩应该非常出色。