理论教育 如何从言外之意听出客户的真正需求

如何从言外之意听出客户的真正需求

时间:2023-06-02 理论教育 版权反馈
【摘要】:作为电话行销人员,通常都会有核对清单,来诊断问题和识别解决方法,引导客户提供更多相关信息。

如何从言外之意听出客户的真正需求

5.3 旁敲侧击地了解客户,听出弦外之音

学会倾听的另一个好处在于:作为电话行销人员的你可以暂时不用开口说话——讲多错多、言多必失。让客户来说,客户说得越多,在他的印象中,他与行销人员的关系越紧密,信任度越好,成交的比例就会更大。

电话行销人员应该在潜意识中捕捉有用的信息。在聆听的同时要有效思考:客户现在的背景是怎么样的,这样的背景下有什么样的需求,他对成交的哪部分比较敏感,这个客户的采购清单上的标准是什么样的,等等。

1.澄清事实,得到更多有关客户需求的信息

当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时,为了更多了解有用细节,应当在客户讲完后,请客户有针对性的多介绍一些情况:

“哦,原来是这样,那您可以谈谈更详细的原因吗?”

“这个为什么对您很重要呢?”

“您能再多谈谈有关这方面的情况吗?”

“您刚才提到的那个是指……”

作为电话行销人员,通常都会有核对清单,来诊断问题和识别解决方法,引导客户提供更多相关信息。

当客户描述了出现的问题后,如果电话行销人员想知道先前的情况,可以这样说:“您能描述一下,在这个问题发生前,你都采取了哪些步骤吗?”

而不应该说:“您到底做了些什么,才导致这个问题发生呢?”

2.确认理解一致,真正理解客户所讲的内容,以避免误解

通常电话行销人员在倾听的过程中,会就客户反映的问题进行总结陈诉,或就不清楚部分请求客户解释,以此来避免沟通过程中的误解。在打电话的过程中会用到下面的表达:

“按我的理解,您是指……”

“那么,如果我没有理解错的话,您这句话的意思是……对吗?”

“刚才听你说的应当是……是吗?”

“您刚才提到的是……我这样理解对吗?”

用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如:

客户:“我的手机一天都没有新电话进来,但我刚才给家里打电话接通了。”

电话行销人员:“您的意思是,您的手机只能打出无法打进?是这样的吗?

客户:“对。”

同时为了确认客户理解,电话行销人员可以问:

“王总您好,请问您需要我重复一下吗?”

“如果这样的话,您认为这样您能接受吗?”

3.客户讲话的时候,不要打断对方

经常有电话行销人员在客户表达自己观点的时候,有些急不可耐,急于讲出自己心中所想的,而打断客户。

打断客户一方面会让客户的感情受到伤害;另一方面,最重要的是,你可能会忽略掉客户要讲的重要信息,可能会给你造成更大不利。

来看这样一个案例:

一位电话行销人员与客户正在通话。

客户:“我还有一个问题,我听人家讲……”

这时,这个行销人员心里面不知有多紧张,因为最近他们的产品确实出了些问题,已经有不少客户来电话投诉,他想他的这个客户也许是问到这个问题,所以,他打断客户:“我知道了,你是指我们产品最近的质量问题吧,我告诉你……”

这个客户很奇怪:“不是啊,我是想问怎么付款才好。怎么?你们产品有问题吗?你说说看……”

接下来发生了什么呢——客户取消了订单。

电话行销过程中一定要注意:不要打断客户,不要假设你了解客户!

4.向客户表达我们关心他讲话的信息,并认同他

要集中精力于客户身上,并让客户感受到你的关注。很多电话行销人员不承认这一点,这是一个致命的错误。

倾听的过程中,要积极地认同客户,并对客户的回答表示感谢。这些都会让客户感到被尊重,而使整个行销或服务过程更顺利。

很多电话行销人员表面看上去在听客户讲的内容,实际上眼珠子不断在转,心里在不断地想:“我该如何回答他的问题?”这样,往往会忽视掉客户要讲的重要内容。

如何才能让客户感觉到你在听他讲呢?一个很简单的办法,就是你要对客户所讲的内容给出回应。比如:

“嗯,这个确实不错。”

“我同意您的意见。”

“这很有意思!”

“我知道了。”

“这真是个好主意!”

“我非常理解您现在的感受!”

你一定要让客户知道你在电话线的那一边,并关心他所讲的内容。

5.注意客户提到的关键词语,并与对方讨论

电话行销人员:“现在是您负责这个项目吗?”

客户:“现在还是我。”(www.daowen.com)

对有些人来讲,也就想当然地理解客户就是负责人。

但一个出色的电话行销人员会进一步提问:“是不是您可能会不再负责这个项目了?”

客户:“是啊,我准备退休了。”

这个信息是不是很重要呢?来看另一个案例:

客户:“我担心售后服务。”

这里面的关键词是“担心”。

有经验的行销人员并不会直接讲“您放心,我们的售后服务没有问题”等等这样的话,而是会问:

“是什么使您产生这种担心呢?”

“您为什么会有这种担心呢?”

“您担心什么呢?”

通过上述探讨关键词,可以帮助行销人员抓住核心。

6.认真倾听客户的语气和态度,注意客户表达的意思

电话行销人员在进行电话行销的时候,需要了解客户的大体状况,以此来决定如何回应客户的问题和要求。同时,电话行销人员又不要无谓地因害怕客户而战战兢兢。

例如,对网络公司大多数客户,电话行销人员应该问:“打扰您一下,您知道如何从我们的网上下载补丁吗?”

而不要简单地说:“您可以上网去下载补丁啊。”

如果是从来没有做过下载补丁程序的用户,听到后一种表达会从心里感到不踏实。

电话行销人员在电话行销的时候不能一味地自己在陈述,而不顾客户的沉默。如果客户在沉默,千万不要误以为客户已经同意你而我行我素。如果某个客户处在非常激怒的状态,最好让其发泄完后再发问,在其间不时应声一下以表示你正在倾听。

7.边听边要记录客户的相关信息

电话行销人员在倾听的过程中,要积极地做笔记,并让客户感受到你在记笔记。如果客户知道我们在做笔记的话,会有被尊重的感觉,这样会给客户留下良好的印象。

同时,记笔记也是为了能将注意力更多地集中在客户身上,从而不会由于没有记住客户所讲的东西而影响沟通。所以,对于重要的内容,你可以告诉客户:“麻烦您稍等一下,我做下记录。”

如果公司有系统则做选择性记录,否则记录在随身带的客户资料收集的本子上。

在记录的同时,要尽可能捕捉客户表达中的有用信息,放入客户信息系统。有时候,客户不经意的一句话,是专门收集可能都不容易得到的。

8.尽量避免专业术语的使用

在电话行销中,尽可能避免专业术语的使用,除非你能确定与你对话的客户是这方面的专家。

在实际工作中,不少电话行销人员为了显示自己的专业水准,在电话中讲很多技术性很强的东西,搞得客户摸不着头脑,结果使客户希望通话越早结束越好。

另外,有些词汇可能是属于行销人员所在公司的特定用语,例如在ABC公司,有一个ABC公司PLUS服务,主要是按照客户需求实行按需配置的服务。这个词对于那些刚加入ABC公司的员工来讲,有时都难以理解。如果我们同客户讲起来,又不向客户解释的话,那么客户肯定也会觉得很难理解。

电话行销人员如果想要成功,一定要避免那些艰涩的专业术语的使用,要用通俗化的语言,尽快地表达清楚想表达的意思,这样有利于客户理解,也容易促成单子的签订。

电话行销人员:“您好,请问,孙军先生在吗?”

孙军:“我就是,您是哪位?”

电话行销人员:“我是××公司打印机客户服务部李路,我这里有您的资料记录,你们公司去年购买的××公司打印机,对吗?”

孙军:“哦,是!”

电话行销人员:“保修期已经过去了7个月,不知道现在打印机使用的情况如何?”

孙军:“好像你们来维修过一次,后来就没有问题了。”

电话行销人员:“太好了。我给您打电话的目的是,这个型号的机器已经不再生产了,以后的配件也比较昂贵,提醒您在使用时要尽量按照操作规程,您在使用时阅读过使用手册吗?”

孙军:“没有呀,不会这样复杂吧?还要阅读使用手册?”

电话行销人员:“其实,还是有必要的,要不,不正当的使用会使机器寿命降低。”

孙军:“我们也没有指望用一辈子,不过,最近业务还是比较多,如果坏了怎么办呢?”

电话行销人员:“没有关系,我们还是会上门维修的,虽然收取一定的费用,但比购买一台全新的还是便宜的。”

孙军:“对了,现在再买一台全新的打印机什么价格?”

电话行销人员:“要看您想要什么型号的,您现在使用的是××公司3330,后续的升级的产品是4100,不过主要是看一个月大约打印多少张的A4纸张了。”

孙军:“最近的量开始大起来了,有的时候超过10 000张了。”

电话行销人员:“要是这样,我还真要建议您考虑4100了,4100的建议使用量是15 000张一个月的A4纸张,而3330的建议月纸张是10 000张,如果超过了会严重影响打印机的寿命的。”

孙军:“你能否给我留一个电话号码,年底我可能考虑再买一台。”

电话行销人员:“我的电话号码是××转××。我查看一下,您是老客户,年底还有一些特殊的照顾,不知道您何时可以确定要购买,也许我可以将一些好的优惠给您保留一下。”

孙军:“什么优惠?”

电话行销人员:“4100型号的,渠道行销价格是12 150元,如果作为3330的使用者,购买的话,可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设,主要看您好的具体需要。这样吧,您考虑一下,然后再联系我。”

孙军:“等一下,这样我要计算一下,我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人,这样吧,基本上就确定了,是您送货还是我们来取?”

电话行销人员:“都可以,如果您不方便,还是我们过去吧,以前也去过,容易找的。看送到哪里,什么时间好?”

后面的对话我们就不必看了,就是具体的落实交货的地点、时间等事宜了。这个行销人员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的行销,对其表现出来的电话行销把控来说,他的业绩应该非常出色。

免责声明:以上内容源自网络,版权归原作者所有,如有侵犯您的原创版权请告知,我们将尽快删除相关内容。

我要反馈