5.2　积极倾听能获取到很多有用的信息

积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励对方继续说下去，又能保证你理解对方所说的内容。要熟练地使用这种技巧，首先要知道当别人和你说话时，发生了什么事情。

生活中，如果你发现自己处于以下几种问题之中，三种回应你认为哪种最恰当：

情景一：

一个小孩割破了手指，并开始大哭。

a.“这并不是什么大的伤口。”

b.“别哭了！没那么疼的。”

c.“你的手指真的很疼啊？”

情景二：

一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。”

a.“我想你得拼命工作了。”

b.“你不应该怕他，你可以再找一份工作。”

c.“听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧？”

情景三：

邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。”

a.“你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她了。”

b.“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。”

c.“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧？”(www.daowen.com)

每个例子中的前两种回答都告诉对方应该怎么做，该有什么样的感觉，或者向对方表达肯定或否定、同情或安慰。这样的回答很难让对方感到满意。相反，这会让对方觉得你不愿介入他的事情，并不认真地对待他的感情，或者对其解决自己问题的能力持怀疑态度。

第三种回答才是积极倾听，产生的结果就大不一样了。如果能被鼓励自由而且充分地表达自己的感情，别人跟你在一起时就会觉得平静放松。理解对方的问题却不越俎代庖，会让对方觉得你很信任其解决问题的能力。此外，如果你耐心倾听，理解并接受对方，却并不加以批评，对方必然会对自己充满信心，更愿意和你交往，对你所说的话更感兴趣。

对于一个有经验的电话行销人员来说，倾听不仅是指要听客户讲什么，而且还要听客户如何讲。你不仅要听出客户讲的内容，更重要的是还要听出客户的感情。

这就是为什么积极倾听如此重要。你不应该过分地相信自己的直观感受并以此来行事，而应当掌握这门技巧，了解客户真正的意图。

比如，你可能会说：“我惹你生气了，对吗？”

“没有啊。”对方也许会回答说，“我只是想让你把音乐的声音调低些。”

要认真倾听客户的语气和态度。一天当中电话行销人员接触到很多的客户，有时会遇到热情的客户，有时会遇到冷淡的客户，你要能听出客户的语气和态度，并从中判断出他对你的初步感觉。

一天，美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要干什么呀？”

这位小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”

林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”

小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”

当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。

没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出。这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“你为什么要这么做呢？”

随后，孩子的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”

在听这故事的中间，观众都笑得东倒西歪的时候，其实大家都犯了一个相同的错误，以为这孩子是一个自私的家伙，然而在主持人的询问下，我们才明白了孩子的真正意图。

这则故事其实给我们一个启发，听到别人说话时，你真的听懂他说的意思了吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“倾听的艺术”。

听话不要听一半，也不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。