曾经有个小国派使者到中国来，进贡了三个一模一样的金人，其工艺精良，造型栩栩如生，把皇帝高兴坏了。可是这小国有点不厚道，派来的使者出一道题目：这三个金人哪个最有价值？要求回答正确，才可以留下三个小金人。

皇帝想了许多的办法，请来全国有名的珠宝匠来检查，称重量，看做工，都是一模一样的，无法分辨，怎么办？使者还等着回去汇报，泱泱大国，不会连这个小事都搞不定吧？

最后，有一位退位的老臣说他有办法。

皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了；插入第二个金人，稻草从第二个金人的嘴巴里直接掉出来；而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。

老臣说：第三个金人最有价值！

使者默默无语，答案正确。

故事讲完了，看完之后有什么感触呢？

有的话别人听了只当耳边风，一只耳朵进，另一只耳朵出；有的话别人听了只是当了一个传声筒，耳朵听进去，嘴巴传出来，并没有听到心里去。这两种情况都是做无用功。要想说的话有价值，就必须把话说到对方心坎上，这样说的话就没有浪费，把话听到心里去的人也有了价值。

1.倾听是有效沟通的重要基础

认真倾听客户，是电话行销中一个重要的技巧。倾听不仅是指听客户讲什么，而且还包括客户是如何讲的。我们不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情。

电话行销人员：“您决定了吗？”

客户这时停顿了一下，支支吾吾地说：“还，还没有。”

这说明什么？虽然不能百分之百地肯定客户在说谎，但可能性较大。所以，在倾听的过程中，我们要注意客户讲话的语气及讲话的方式，对我们判断很有帮助。

学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，有效的倾听技巧主要有以下两个。

（1）抱着热情与负责的态度来倾听。良好的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。

对电话行销人员来讲，每一个电话都是一个全新服务的开始，也是对公司展现价值的机会。

微笑着接起电话，铃响的同时，照照你面前的镜子：找到你甜甜的微笑了吗？听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻人或老人，吐字清晰与否，带着口音与否，都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：“天哪，他在说什么？”

如果电话里是一个发怒的客户，请宽容地去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。作为一个有经验的电话行销人员，应该认真地了解客户的问题，积极地给予解决。也许在你帮助他之后，客户还是不知道你是谁，但客户会牢记他在你所服务的企业所受到的理解、尊重与礼遇。

（2）做一个主动的倾听者。倾听意味着澄清、确认和回应。认真倾听，主要目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。

2.抓住客户的内疚心理

电话行销人员在电话行销过程中，常常会出现这样的情况：客户由于工作的繁忙或是其他的原因，往往是含糊其辞或是以众多的借口来拖延。

遇到这样既不拒绝也不同意的客户，是让电话行销人员比较头痛的事情，这种情况反复出现会慢慢地消除电话行销人员的意志，自然也就不了了之。

如何在第二次或是第三次的电话沟通中让客户对你产生愧疚以方便电话行销人员的行销工作更好地进行呢？这就需要一个电话的行销流程，来支持此策略的成功运行。

第一，在这之前，必须有与客户的前期沟通。如前期电话介绍、邮寄资料、电话预约等沟通作为铺垫。

第二，最好在邮寄或者发送给客户的资料客户还没有看，或者是客户与你确定了电话预约的时间但客户没有赴约，再或是在其他的客户给予的承诺没有实现的情况下打电话。(www.daowen.com)

第三，电话行销人员的电话沟通必须是连续的，抓住对方的失约与失信来沟通。

但是切记不要以客户的失约或是失信来做文章。千万不能说：“你失约了”或是“你失信了”。

使用如：“薛先生，我上次给您邮寄的资料，不知道您看了没有呢？本来约好了，星期三下午3点电话沟通一次，可是没有找到您。看来您真是日理万机呀！”等话语，这样既起不到效果还会失去让客户愧疚的机会。

电话行销人员：“您好！请问您是薛总吗？”

薛总：“请讲，我是。”

电话行销人员：“今天打电话想确认一下，我上星期一给您邮寄的您要的资料，不知道您收到没有？”

薛总：“收到了，但是我还没有看。”

电话行销人员：“收到就好，兴许是您太忙了，等您看了以后我们再联系。”

薛总：“好的。”

电话行销人员：“那您看我们是下周三或还是下周四联系比较方便呢？”

薛总：“那就下周三下午联系吧！”

以上的电话沟通是为以后的电话联系作了一个很好的铺垫。这个电话行销人员很有经验：第一确认了资料是否收到；第二确认了对方是否看了；第三为下次沟通确定了时间，并为对方的失约或是失信作好铺垫。

到了下个星期继续电话沟通：

电话行销人员：“您好！请问是薛总吗？”

薛总：“我是，有什么事请请讲。”

电话行销人员：“薛总，不知道您有没有看我们的资料呢？”

薛总：“哎呀！不好意思，我最近实在是太忙了，没有抽出时间来看，要不你给我说说吧！”（对方已经对你产生愧疚。）

电话行销人员：“好的，只是电话里有些事情说不清楚，要不咱们见面聊如何？”（如果登门拜访条件允许的话，尽量这样做；如果条件不允许，你可以直截了当地跟客户说明行销意图。）

薛总：“行，这样吧，你什么时候有空？”

电话行销人员：“我什么时候都方便，看您的时间吧。”

薛总：“那就明天下午2点见面吧。”

电话行销人员：“好的。那我们明天下午2点在珠江绿洲下面的餐厅不见不散。”

上述电话行销人员有效地抓住了客户的愧疚心理，为登门拜访顺利预约作好了铺垫。同时，也消除了和客户彼此之间的陌生感。

利用客户的愧疚心理不止是上面所举的一种模式。最主要的是如何让客户愧疚，如何利用客户的愧疚为下面的沟通作好铺垫。但是，不能利用顾客的愧疚来做长远的沟通资本，因为客户的愧疚是有时间效益的，要抓住时间变被动为主动。