在客户服务的电话技巧中,第一个是有效地利用提问。很多人认为,向客户提问题是为了得到答案,但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
提问的三个好处是:
通过提问,尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。
通过提问,理清自己的思路。让自己清楚客户想要什么,你能给予什么。
通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒,忘记向你陈述事实。客户服务人员应该有效地利用提问的技巧,提问说:“您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什么问题,是怎么回事儿?”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中,情绪就会从不理智中摆脱出来,这是提问的第三个好处。
电话行销,说到底还是和人的沟通交流,还是要会提问才能有赢得客户的机会。为客户提供合理的解决方案,这样行销成功率自然会高出很多。在最短的时间分析出客户性格,挖掘客户的需求,提供个性化的解决方案,是非常重要的。
某公司一个电信行销ADSL的外呼代表与领导的对话。
领导:“为什么彩铃这么难做?客户很多都拒绝呢?你一天拨打多少通电话?”
行销人员:“200个。”
领导:“那成功率呢?”
行销人员:“一天顶多30单。”(www.daowen.com)
领导:“那其他的行销人员一般多少?”
行销人员:“一般都是70单。”
同样的产品,成功率相差这么大,而且电信的产品相对比较成熟,行销的产品也不是大笔买卖,只需要客户每月支付3元的使用费。为什么会出现这种情况?
继续深入问,才知道这个行销人员在和关键人物对话的时候,没能发现关键人物的需求点,比如说年龄段在60岁以上的老年人,行销彩铃的时候,需要注意什么?
这就是电话行销人员没有充分利用好提问这个机会。行销人员除了提及彩铃本身的功能以外,还需要同老年人们谈到革命歌曲,因为老年人念旧,对革命歌曲情有独钟,当然有的老年人喜欢经典的民歌,这些都可以向老年人去推荐的。
但是,这位行销人员没有去深度挖掘,所以后来给她分析与建议:如果碰到年龄比较大的客户,就需要引导客户,可以这样提问:“请问您平时都喜欢听什么样的歌曲呢?革命,还是通俗,或者是民歌呢?”
而这一句话的差距最终显示在她的行销成功率的变化上了,因为当她知道了老年消费群体的喜好之后,再推荐彩铃,成功率直线上升。她现在是每天拨打150通电话,成功60单。相信随着电话行销提问技巧的不断完善,成功率会更高。
上面的彩铃已经提到了针对特定人群的行销,像短信包月,不同的客户需求点肯定有很大的差异,善于发现他们的核心需求点,对促成行销非常有帮助。
一个很简单的变化,或者说一个引导式的提问,可以改变电话行销的成功率,为什么很多电话行销人员做不到呢?所以说,电话行销人员一定不能急功近利,要在提问上下点功夫。
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